ตามการศึกษาใหม่โดย Replicant และ Demand Metric ชี้ให้เห็นว่าผู้นำในวงการ Contact Center ถึง 95% ได้มีการปรับใช้ (Adopt) ดำเนินการ (Implement) หรือว่ามีแผนที่จะใช้งานระบบอัตโนมัติ (Automation) ภายในปีหน้านี้ ซึ่งตัวเลขดังกล่าวนี้ได้ชี้ให้เห็นชัดเจนว่าการทำระบบอัตโนมัติให้กับ Contact Center กำลังจะเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมไปโดยสิ้นเชิง
จากรายงานที่มีชื่อว่า “Automation in the Contact Center” ยังได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญและความท้าทายของ Contact Center ในปัจจุบัน โดยในแบบสำรวจที่จัดทำโดย Demand Metric ได้มีผู้นำใน Contact Center กว่า 300 ท่านมาร่วมตอบแบบสอบถาม ซึ่งพบว่า 77% ของผู้ตอบ กล่าวว่าการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าคือสิ่งที่สำคัญลำดับต้น ๆ และ 60% บอกว่าการจัดการกับปัญหาของพนักงานคือประเด็นหลักของผู้บริหาร
นอกจากนี้ รายงานยังมีข้อมูลตัวเลขงบประมาณและงบการลงทุนในด้าน Contact Center Automation ด้วย ซึ่งความท้าทายหลัก ๆ ของผู้นำใน Contact Center นั้นคือ “ค่าใช้จ่ายที่สูงและเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ (54%)” ตามมาด้วย “การจ้าง Agent ให้เพียงพอ (49%)” “การ Turnover ของ Agent (39%)” และ “การจัดการกับปริมาณการโทรเข้ามาที่พุ่งอย่างรวดเร็ว (39%)”
เรียกได้ว่าเป็น Perfect Storm โดยแท้จริง ทั้งเรื่องความอดทนของผู้บริโภคที่ดูจะลดต่ำลง และการขาดแคลนแรงงานที่หาได้ยากขึ้นในยคุนี้ จึงอาจจะทำให้วงการ Contact Center จำเป็นจะต้องมีการประยุกต์ปรับใช้ระบบอัตโนมัติหรือ Automation ให้มากขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นทางออกสำหรับหลาย ๆ เรื่องนอกจาก 2 เรื่องที่กล่าวมาข้างต้นนี้ อาจจะยังช่วยทำให้ลูกค้ามีความประทับใจได้มากขึ้น และทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานมากขึ้นกว่าเดิมก็เป็นได้
สำหรับผู้ที่สนใจรายงานฉบับเต็มจากทาง Replicant สามารถอ่านได้ที่นี่ โดยแบบสำรวจได้ดำเนินการผ่านทางออนไลน์เมื่อวันที่ 29 มิ.ย.2022 – 7 ก.ค.2022 ที่ผ่านมา ซึ่งมี 372 ท่านที่ตอบเข้ามา และ 305 ท่านที่ตรงกับเกณฑ์ที่ต้องการและได้ให้ข้อมูลเพียงพอต่อการวิเคราะห์และได้ผลตามที่กล่าวมาข้างต้น
ที่มา: https://venturebeat.com/automation/automation-in-contact-centers-increases-95/
SourceTitle:
Hashtag: #Automation #Contact #Center #Increase
