ในทุกวันมีการพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาใหม่ ๆ องค์กรทั่วโลกจึงต้องเร่งวิเคราะห์และประเมิน ว่าการนำ AI ไปประยุกต์ใช้กับการดำเนินงานโดยรวมความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด และจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้หรือไม่ แต่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรก็คือ แรงกดดันที่ต้องก้าวไปให้ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ออกมาอยู่ตลอดเวลาจนดูเหมือนจะเกิดขึ้นวันเว้นวันไม่ต่างกับเทรนด์แฟชั่น โดยปัจจุบันองค์กรในประเทศ 15.2% ได้นำโซลูชัน AI ไปใช้แล้ว และ 56.65% กำลังวางแผนนำ AI มาใช้ในอนาคต และเรื่องราวแห่งความสำเร็จที่เกิดขึ้น จากการนำมาใช้ในช่วงที่ผ่านมายิ่งทำให้ AI น่าดึงดูดใจขึ้นเป็นอีกเท่าตัว
อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะมาพิจารณาเรื่องศักยภาพสูงสุดจากการลงทุนนำ AI มาใช้ ฝ่ายบริหารควรตระหนักถึงศักยภาพของพนักงานเสียก่อน สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ AI ได้ออกแบบมาเพื่อส่งเสริมและเพิ่มพูนความรู้และทักษะของพนักงาน ไม่ใช่นำมาใช้แทนที่พนักงาน ยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นก็คือ โดยทั่วไป AI จะนำมาใช้เพื่อรองรับงานปฏิบัติการ และการวิเคราะห์ในการบริหารจัดการการให้บริการไอที แต่ไม่ได้ลดทอนบทบาทของมนุษย์ ดังนั้นการผสานรวมเทคโนโลยีรุ่นใหม่จึงจำเป็นต้องมีการเตรียมทั้งบุคลากรและกระบวนการให้พร้อม
จะนำ AI มาใช้ต้องเตรียมองค์กรให้พร้อม
ผู้บริหารจำเป็นต้องคำนึงถึงความพร้อมขององค์กร ก่อนที่จะวิ่งไปหา AI เพื่อให้การนำมาประยุกต์ใช้เกิดประสิทธิผลมากที่สุด รวมถึงต้องพิจารณาว่า ควรจะเริ่มปรับใช้ AI ในด้านใดก่อน นอกเหนือไปจากที่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีหลายคนเสนอแนะว่าการใช้งาน AI ให้เหมาะสมที่สุดนั้น ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันออกไปแล้ว สิ่งสำคัญยิ่งก็คือการจัดลำดับความสำคัญ ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้งาน การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการ ดังกล่าว เหล่านี้ล้วนสามารถปลดล็อกรูปแบบการใช้งานใหม่ ๆ ที่สร้างมูลค่าทางธุรกิจได้มากขึ้น รับมือกับความท้าทายด้านการผลิตหรือเพิ่มโอกาสที่จะเติบโตไปได้เรื่อย ๆ
ถ้าเราต้องการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากขึ้นมีส่วนร่วมในการนำ AI มาใช้ สิ่งสำคัญคือการรวมเครื่องมือและกลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร (OCM) เข้าด้วยกัน การเปิดตัว AI ไม่เพียงแต่เป็นการพลิกโฉมหน้าทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเป็นการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญในการทำงานของพนักงานภายในองค์กรที่มีผลต่อทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและผู้ใช้งาน
หากองค์กรไม่เตรียมพร้อมสำหรับการใช้กลยุทธ์ OCM เช่น การจัดหาทักษะที่จำเป็น ให้พนักงาน อาจนำไปสู่การต่อต้านเทคโนโลยี ความล่าช้าในการเปลี่ยนแปลงหรือการนำเทคโนโลยีมาใช้ ตลอดจนไม่สามารถสร้างผลกำไรตามที่คาดหวังไว้ได้ ด้วยเหตุนี้ แต่ละองค์กรจึงจำเป็นอย่างยิ่ง ที่จะต้องเดินเครื่องเปลี่ยนแปลงบุคลากรในเชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถนำเทคโนโลยี AI มาใช้ได้อย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ
บุคลากรด้าน AI ต้องมีพร้อม
อีกหนึ่งความพร้อมที่ผู้นำองค์กรต้องพิจารณาก็คือ “คน” ผู้นำองค์กรต้องมั่นใจว่ามีบุคลากรที่มีวุฒิภาวะทางดิจิทัลหรือมีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลที่พร้อมสำหรับการนำ AI เข้ามาประยุกต์ใช้ ซึ่งการทำให้บุคลากรมีวุฒิภาวะทางดิจิทัลต้องอาศัยการปรับปรุงกระบวนการ การปรับปรุงข้อมูล และการใช้ระบบอัตโนมัติแบบเดิมให้เกิดประสิทธิผล หากบุคลากรยิ่งมีวุฒิภาวะทางดิจิทัลมากเท่าใด ความสามารถของ AI ก็จะยิ่งส่งผลดีต่อองค์กรมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น ความพร้อมด้านดิจิทัล จึงเป็นเป้าหมายสำคัญที่ฝ่ายบริหารต้องให้ความสนใจอยู่เสมอ
ก่อนที่จะผสานรวมความสามารถ AI แบบใหม่เข้าไป เราจำเป็นต้องประเมินผลกระทบด้านแต่ละด้านที่อาจเกิดขึ้นในองค์กรอย่างละเอียดถี่ถ้วน เช่น หากมองในด้านทีมงานเทคโนโลยีสารสนเทศ เทคโนโลยี AI สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดความซับซ้อนขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ทำให้การประมวลผลดีขึ้น ใช้ในการจัดการทั้ง incident ticket และ request ticket นอกจากนี้ เรายังต้องพิจารณาว่าระบบอัตโนมัตินี้ส่งผลต่อปริมาณงานและความรับผิดชอบของบุคลากรด้านไอทีอย่างไร แม้ว่าระบบอัตโนมัติของทิกเก็ตที่มีมูลค่าต่ำอาจทำให้พนักงานไอทีมีเวลาให้ความสนใจในงานที่มี มูลค่าสูง แต่ก็อาจทำให้เกิดปัญหาขึ้นได้หากต้องการทำให้ถึงเป้าหมายด้านการสนับสนุนที่ตั้งไว้ เช่น สามารถแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก การพิจารณาปัจจัยดังกล่าวอย่างรอบคอบ จึงมีความสำคัญต่อการพิจารณาว่า จะสามารถนำ AI ไปใช้ในทีมงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดได้อย่างไร
AI ต้องได้รับการยอมรับจากองค์กร
เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ในประเทศมากกว่าครึ่งหนึ่งกำลังจะนำ AI มาใช้เร็ว ๆ นี้ องค์กรจึงไม่ ควรมองภาพแค่การเป็นองค์กรแรกที่นำเครื่องมือหรือโซลูชัน AI มาใช้ในอุตสาหกรรมของตน กุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับผู้นำด้านไอทีและผู้นำด้านธุรกิจก็คือ การลดข้อขัดข้องระหว่าง ผู้ใช้ปลายทางกับเทคโนโลยีหรือกระบวนการใหม่ ๆ พร้อมทั้งรักษาความพร้อมด้านดิจิทัล ขององค์กรไว้ได้ ผู้ที่สามารถไขปริศนานี้ได้ก่อนจะเป็นผู้ปลดล็อกศักยภาพสูงสุดของ AI และสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตน
บทความโดย คุณ Ramprakash Ramamoorthy ผู้อำนวยการด้านการวิจัย AI ของ ManageEngine ค่ะ