การให้ feedback เป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญในการบริหารบุคคล ทีม และองค์กร แต่ให้ feedback อย่างไรจึงจะได้ผลดี Deb Liu รองประธานฝ่าย Marketplace and Platform ของ Facebook ได้ให้ความเห็นถึงการให้ feedback ใน 4 รูปแบบ
0. Feedback ที่ดีเป็นอย่างไร
Deb กล่าวว่า feedback ที่ดีนั้นมีคุณลักษณะหลักๆ 3 ประการ ได้แก่ ชัดเจน นำไปปฏิบัติได้ และมุ่งประเด็นไปที่การเติบโตของบุคคล หากอยากให้ feedback ที่ได้ผลนั้นก็ต้องเริ่มจากการให้ feedback ที่มีประโยชน์ต่อตัวผู้ฟัง ดังที่ศาสตราจารย์ Adam Grant แห่ง Wharton ได้กล่าวไว้ว่าคนทั่วไปนั้นเปิดรับต่อคำวิจารณ์ที่มีจุดมุ่งหมายในการช่วยพวกเขาเสมอ
1. การให้ feedback ผ่านคำพูด – ควรเริ่มจากบทสรุป
การให้ feedback ผ่านคำพูดนั้นอาจเป็นวิธีที่ได้ผลน้อยที่สุด แต่มันก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะทำให้มันได้ผลไม่ได้ Deb อธิบายถึงวิธีการง่ายๆในการให้ feedback ผ่านคำพูด ดังนี้
- นัดหมายการสนทนาด้วยคำพูดที่ตรงไปตรงมาและมีกรอบเวลาชัดเจน เช่น “ขอเวลา 10 นาทีคุยกันเรื่อง feedback ที่อยากบอกหน่อยได้ไหม?”
- เริ่มการพูดคุยด้วยบทสรุปใจความสำคัญของสิ่งที่อยากพูดทั้งหมด เช่น “ตอนอยู่ในที่ประชุมด้วยกัน ฉันรู้สึกว่าคุณไม่ยอมฟังเลยเพราะคุณมักจะพูดไอเดียของคุณแทรกขึ้นมา”
- ยกตัวอย่างของสิ่งที่ต้องการ feedback ขึ้นมาหารือ เช่น “เช่น ตอนประชุมเมื่อวันพุธ ฉันกำลังพูดว่าเราควรเพิ่มการลงทุนเพื่อการเติบโต แต่คุณก็แทรกขึ้นมาและเปลี่ยนทิศทางของที่ประชุมไปพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องอื่นๆถึง 2 ครั้ง”
- ตบท้ายด้วยการอธิบายถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น เช่น “มันทำให้ฉันรู้สึกว่าไม่มีใครรับฟังฉันจนฉันลังเลที่จะเสนอประเด็นอะไรในที่ประชุมขึ้นมา
2. การให้ feedback ผ่านภาพถ่าย – ภาพหนึ่งภาพแทนถ้อยคำ 1000 คำ
ในบางครั้งการให้ feedback ผ่านคำพูดหรือตัวอักษรก็ไม่เพียงพอที่จะทำให้ตัวผู้รับ feedback เข้าใจในสถานการณ์ได้ Deb เล่าถึงเหตุการณ์ในที่ประชุมที่สมาชิกในทีมแสดงสีหน้าไม่พอใจออกมาในบางครั้ง แต่เจ้าตัวกลับไม่รู้ตัวว่าได้แสดงออกทางสีหน้าไป หลังจาก Deb ได้นำภาพถ่ายที่เธอถ่ายในที่ประชุมวันหนึ่งไปให้เขาดู สมาชิกทีมคนนั้นจึงเข้าใจว่าตนเองแสดงออกอย่างไรไป และได้กล่าวขอบคุณเธอสำหรับ feedback ดังกล่าว
3. ให้ feedback ผ่านวิดีโอ – เมื่อการอธิบายมันยาก ก็โชว์ให้เห็นเสียเลย
การอธิบายผ่านคำพูดหรือตัวอักษรนั้นมีจุดอ่อนอยู่มาก และในทำนองเดียวกับการให้ feedback ผ่านภาพถ่าย บางครั้งการแสดงให้ผู้รับ feedback นั้นเห็นเองเสียเลยนั้นจะง่ายกว่า ครั้งหนึ่งในการซ้อมสัมภาษณ์งานของสมาชิกในทีมของ Deb สมาชิกคนนี้ตอบคำถามได้ดี แต่เขาแสดงความกังวลออกมาอย่างชัดเจนและมันก็สะท้อนออกมาในการพูดของเขา หลังจากการพยายามอธิบายในประเด็นนี้ไม่เป็นผล Deb จึงทำการอัดวิดีโอในระหว่างตอบคำถามของสมาชิกคนนี้ ซึ่งเมื่อได้เห็นด้วยตาตัวเอง เขาก็เข้าใจปัญหาและสามารถนำไปปรับปรุงได้
4. ให้ feedback ผ่านตัวอักษร – จุดเด่นอยู่ที่การให้เวลา
การให้ feedback ผ่านการเขียน เช่น การส่งอีเมล์ นั้นเป็นการให้ feedback ที่ทรงพลังเพราะมันมีจุดเด่นอยู่ที่การให้เวลากับผู้รับ feedback เนื่องจากการรับอีเมล์สักฉบับนั้นไม่ได้เรียกร้องหรือกดดันให้เราต้องตอบกลับในทันที เพราะฉะนั้น ผู้รับ feedback ก็จะมีเวลามากขึ้นในการขบคิดประเด็นที่เป็นปัญหามากกว่าวิธีอื่นๆ โดยเนื้อหาของ feedback นั้นควรเป็นไปในทำนองเดียวกับการให้ feedback ผ่านคำพูดที่ได้กล่าวไปแล้ว
