แอปสนทนาที่เริ่มเปิดให้บริการกระจายข่าวสาร แอปเรียกรถโดยสารที่ขยับมาส่งอาหารด้วย แอปธนาคารที่ขยายมาขายอย่างอื่นด้วย สิ่งเหล่านี้เป็นตัวอย่างของเทรนด์ที่เราเห็นได้ในปัจจุบัน เทรนด์นี้มีที่มาอย่างไร และจะสร้างความเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง ทีมงาน adpt ชวนทุกท่านมารู้จักกับเทรนด์ดังกล่าวที่เรียกว่า Super App กันมากขึ้น ผ่านการพูดกับคุณ Hormese Tharakan – Commercial Director แห่ง ThoughtWorks บริษัทผู้เชี่ยวชาญแนวคิดการพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับโลก
แอปเองก็ถูก Disrupt ได้เช่นกัน
แอปพลิเคชันนั้นเคยถูกมองว่าเป็นสัญลักษณ์แสดงถึงความทันสมัย ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใหม่ที่ดำเนินการบนแอปพลิเคชันเป็นหลัก หรือธุรกิจดั้งเดิมที่ย้ายมาให้บริการบนสมาร์ทโฟนกันมากขึ้น ทว่าการเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีในปัจจุบันนั้น ทำให้แม้แต่แอปพลิเคชันก็ต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อความอยู่รอดเช่นกัน
ธุรกิจที่มีแอปพลิเคชันอยู่แล้วจึงต้องหันมาคิดยุทธวิธีใหม่ในการสร้างความพึงพอใจและคุณค่าให้กับผู้บริโภคมากกว่าเดิม ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่สะดวกสบายและครอบคลุมความต้องการในชีวิตประจำวันมากขึ้น จึงเกิดมาเป็นแนวคิดของ Super App ที่เราจะพูดถึงกันในบทความนี้
Super App ไม่ใช่แค่แอปที่ทำได้ทุกอย่าง
Super App คืออะไร? คุณ Hormese เล่าให้เราฟังว่าแม้ชื่อจะชวนให้คิดถึงแอปพลิเคชันที่ทำได้ทุกอย่าง แต่ในความคิดของ ThoughtWorks แล้ว Super App เป็นแนวคิดของแอปพลิเคชันที่มี Ecosystem ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างครบวงจร เกิดเป็นประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น และช่วยขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ และรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้อีกด้วย นอกจากนี้ยังช่วยส่งเสริม upsell และ cross sellจากฐานข้อมูลด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ถูกจัดเก็บไว้ ส่งผลให้เกิดการเข้าใจผู้บริโภคได้รอบด้านแบบ 360 องศา
คุณ Hormese ได้ยกตัวอย่างถึงบริการของธนาคารที่นอกจากธุรกรรมทั่วไปแล้ว ยังต้องการแนะนำบริการสินเชื่อให้กับลูกค้าด้วย เช่นกรณีของสินเชื่อเพื่อซื้อบ้าน จริงๆ แล้วสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือบ้านหลังใหม่ ไม่ใช่ขอสินเชื่อ ธนาคารจึงต้องเปลี่ยนมุมมองจากการขายบริการสินเชื่อเป็นการช่วยให้ลูกค้าได้มีบ้านตรงตามที่ฝันไว้ และนี่เองที่บริการที่เกี่ยวข้องกับบ้านอย่างครบครันจะเข้ามามีบทบาท ตั้งแต่การช่วยลูกค้าหาบ้านใหม่ การให้สินเชื่อ การช่วยดูแลรักษาบ้าน การประกันที่พักอาศัย หรือแม้กระทั่งหากลูกค้าต้องการขายบ้าน และอื่นๆ
การทำเช่นนี้นั้นช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำในการตัดสินใจจากผู้เชี่ยวชาญที่ไว้ใจได้ และในขณะเดียวกันก็เปิดโอกาสให้ธนาคารได้นำเสนอผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม เรียกได้ว่าวิน-วินกันทั้งสองฝ่าย
ทำไมถึงโอกาสจึงอยู่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
จุดเด่นอย่างหนึ่งของภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นั้นคือการมีอัตราการเข้าถึงสมาร์ทโฟนที่สูงมาก และมีแนวโน้มในการเติบโตมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งการเข้าถึงสมาร์ทโฟนอย่างกว้างขวางนี้ทำให้ผู้คนคุ้นชินและไว้ใจในการทำทุกอย่างผ่านสมาร์ทโฟน
นอกจากนี้ ผู้คนในภูมิภาคเอเชียโดยทั่วไปแล้วยังมีพฤติกรรมเปิดรับกับแบรนด์หรือแอปพลิเคชันหน้าใหม่มากกว่าในทวีปอย่างยุโรปหรืออเมริกาเหนือ ซึ่งมักจะไว้วางใจแบรนด์เก่าแก่ที่เปิดให้บริการในแต่ละด้าน
ธุรกิจจะได้ประโยชน์อะไรจากเทรนด์นี้
แน่นอนว่าการพัฒนา Super App นั้นจะเป็นการยกระดับการให้บริการไปอีกขั้น ให้ครอบคลุม และสร้างความพึงพอใจกับผู้ใช้มากกว่าเดิม ประสบการณ์ในรูปแบบของ Super App จะช่วยในการรักษาและขยายฐานลูกค้า และช่วยสร้างโอกาสในการให้บริการเพิ่มเติมดังที่บอกไปข้างต้น
อีกส่วนหนึ่งที่น่าสนใจ คือแนวคิด Super App นี้จะก่อให้เกิดความร่วมมือระหว่างธุรกิจข้ามอุตสหากรรม เพื่อเชื่อมโยงบริการให้ครบถ้วน End-to-end ซึ่งการจับมือกันนี้ไม่จำกัดเพียงธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น ธุรกิจ SMEs ก็สามารถมีส่วนร่วมหรือร่วมมือกันเองได้เช่นกัน โดย 2 ตัวอย่างของ Super App ที่ประสบความสำเร็จมากในปัจจุบันก็คือสตาร์ทอัพอย่าง Grab และ Gojek (GET) นั่นเอง
ทำอย่างไรดีถ้าอยากเริ่มต้นสร้าง Super App
ตามนิยามของ Super App ที่กล่าวมา อาจฟังดูไม่ซับซ้อนหรือมีอะไรใหม่มากนัก แต่การจะสร้าง Super App ที่สามารถตอบโจทย์ได้ตามวัตถุประสงค์นั้นต้องอาศัยการวางแผนอย่างรอบคอบและการดำเนินการที่ดีในหลายด้านประกอบกันจึงจะสำเร็จได้ โดยคุณ Hormese แนะนำกลยุทธ์เชิงธุรกิจในการเริ่มต้นกับ Super App ดังนี้
1. โฟกัสกับการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและไม่ติดขัด
คุณ Hormese ย้ำว่าธุรกิจต้องไม่ลืมจุดประสงค์ของการเป็นSuper App ซึ่งนั่นก็คือการสร้างบริการที่ครอบคลุมความต้องการของผู้ใช้ให้มากขึ้น ซึ่งทุกคนกำลังมองหาการเข้าถึงสินค้าและบริการที่รวดเร็วและไร้รอยต่อ จึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัททั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ที่จะเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คน ดังนั้นจุดเริ่มต้นก่อนการพัฒนาแอป คือการหา Pain Point และช่องว่างในการบริการที่ขาดอยู่ เพื่อที่จะเข้าไปเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้นและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า
2. การร่วมมือกันแบบวิน-วิน กับองค์กรอื่นๆ ข้ามอุตสาหกรรม
การพัฒนาทุกอย่างด้วยตัวเองนั้นอาจใช้เวลามากเกินไป ธุรกิจจึงควรมองหาบริษัทอื่นๆข้ามอุตสาหกรรมที่จะเข้ามาช่วยเติมเต็มการให้บริการได้ โดยเราจะเห็นตัวอย่างของการทำเช่นนี้ได้จาก E-commerce ที่เริ่มเชื่อมต่อกับกระเป๋าเงินดิจิทัลหลายๆเจ้าให้ผู้ใช้ได้เลือกใช้งาน
3. สร้าง Brand Image ใหม่
เมื่อได้ไอเดียการพัฒนา Super App แล้ว ธุรกิจก็ต้องไม่ลืมวางแผนเผื่อการปรับเปลี่ยน Brand Image ของตนด้วย ทั้งนี้ก็เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าใจถึงเป้าหมายใหม่ของแอปพลิเคชันและสร้างความแตกต่างออกมาจากแอปอื่นๆ
นอกจากนี้ ในส่วนของการพัฒนาเทคโนโลยีและตัวแอป คุณ Hormese ก็มีคำแนะนำเล็กๆน้อยๆจากประสบการณ์ในการทำโปรเจกต์ Super App ที่ผ่านมา ได้แก่
- Deliver Fast – ธุรกิจต้องพยายามเก็บ Feedback ของผู้ใช้ให้ได้บ่อยที่สุด เพื่อมาพัฒนาตัวเองให้ทันความเคลื่อนไหวของโลกธุรกิจ และความต้องการที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วของผู้บริโภค
- สร้าง Ecosystem ทางเทคโนโลยีเพื่อเตรียมพร้อมจับมือกับธุรกิจอื่นๆ – การร่วมพาร์ทเนอร์กับธุรกิจอื่นๆจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากขาดโครงสร้างเทคโนโลยีที่รองรับการเชื่อมต่อ เช่น Open API และโครงสร้างข้อมูลที่เปิดใช้ร่วมกับองค์กรอื่นๆได้
- ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ – ข้อมูลยังคงเป็นปัจจัยสำคัญในการปรับปรุงการใช้บริการ ดังนั้น จึงไม่ต้องไม่ลืมว่าจะต้องได้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าแบบรอบด้าน 360 องศามาเพื่อใช้ในการตัดสินใจด้วย
- ทดลองก่อนปล่อยใช้งานจริง – ธุรกิจควรมีการทดลองใช้งานในกลุ่มผู้ใช้จำนวนน้อยๆก่อนปล่อยแอปออกสู่สาธารณะ ทั้งเพื่อทดสอบความถูกต้อง และวัด Feedback อย่างตรงไปตรงมา
- สร้าง Consistent Experience – หลังจากพัฒนาบริการแต่ละจุดเพื่อมาเชื่อมต่อกันแล้ว ธุรกิจต้องดูด้วยว่าเมื่อรวมกันเป็นการใช้งาน End-to-end แล้ว มีความต่อเนื่องที่ดีเพียงพอหรือไม่ หรือมีจุดไหนที่การใช้งานต้องสะดุด
จากการพูดคุยกับทาง ThoughtWorks ทีมงาน ADPT เห็นว่าชื่อ Super App นั้นแม้จะมีชื่อที่ฟังดูยังไม่สื่อนัก แต่โดยแนวคิดแล้วเป็นแนวทางที่น่าสนใจที่เราเริ่มจะได้เห็นกันในแอปที่เราคุ้นเคยกันอย่าง LINE, Lazada, Grab, และแอปพลิเคชันของธนาคารบางราย
ในฐานะผู้บริโภค หากเป้าหมายของแอปพลิเคชันเหล่านี้เป็นการสร้าง Super App ตามความหมายที่ได้พูดคุยกับคุณ Hormese ในครั้งนี้ ในอนาคตก็น่าจะมีโมเดลธุรกิจใหม่ๆน่าตื่นเต้นมาเพิ่มความสะดวกสบายให้เราได้ใช้กันในชีวิตประจำวัน และการทำงานของโลกธุรกิจก็คงจะเปลี่ยนไปไม่น้อยเลยทีเดียว จนกว่าจะถึงวันนั้น ก็ต้องคอยติดตามกันว่าแอปไหนกำลังพยายามอุดช่องว่างตรงไหน เชื่อมต่ออะไรเข้ากับอะไร และค่อยๆเดินทางเข้ามาในชีวิตประจำวันของเราอย่างไรบ้าง
ท่านใดมีคำถามเกี่ยวกับ Super App และต้องการพูดคุยกับ ThoughtWorksสามารถติดต่อผ่านเว็บไซต์ได้ที่ https://www.thoughtworks.com/contact-us หรือหากต้องการร่วมงานกับ ThoughtWorks เพื่อเข้าเป็นส่วนหนึ่งในก้าวสำคัญของการพัฒนา Super App ในประเทศไทย ก็สามารถดูตำแหน่งที่เปิดรับอยู่ได้ที่ https://www.thoughtworks.com/careers/thailand