รายงานการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 (Deloitte’s 5th biennial global Digital Banking Maturity) โดย ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง (“ดีลอยท์”) เป็นการศึกษาด้านธนาคารดิจิทัลระดับโลกที่ใหญ่ที่สุด โดยประเทศไทยได้รับการประเมินร่วมกับประเทศชั้นนํา เช่น สหรัฐอเมริกา จีน อินเดีย และสหราชอาณาจักร เป็นต้น การศึกษาครั้งนี้ได้วิเคราะห์ข้อมูลผ่านช่องทางเว็บไซต์และช่องทางมือถือของธนาคารรายย่อยในประเทศไทย ครอบคลุมกว่า 1,200 ชุดข้อมูลและเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยพิจารณาจากการประเมินฟังก์ชันการทํางานดิจิทัล ความต้องการของลูกค้า และการประเมินประสบการณ์ผู้ใช้ โดยรวมแล้วธนาคารทางดิจิทัลของประเทศไทยอยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 40% แต่ตามหลังผู้นำดิจิทัล 1.5 เท่า
“ดิจิทัลแบงก์กิ้งในประเทศไทยยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ด้วยคะแนน 43% ในฟังก์ชันธนาคารบนมือถือเทียบกับ 63% ของประเทศผู้นำดิจิทัล การที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดรับความคิดเห็นต่อแนวนโยบายภูมิทัศน์ใหม่ภาคการเงินไทย เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมนวัตกรรมและการเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารเสมือนจริง (virtual banks) นับเป็นมิติที่ดี ซึ่งจะนำไปสู่การลงทุนมหาศาลในเรื่องฟังก์ชันการทํางานและประสบการณ์ของผู้ใช้ จากทั้งผู้ประกอบการปัจจุบันและรายใหม่ๆ” ดร.เมธินี จงสฤษดิ์หวัง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง จำกัด กล่าว
ผลการศึกษาชี้ชัดว่าธนาคารดิจิทัลในประเทศไทยมีคะแนนสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกทั้งในด้านคุณสมบัติและฟังก์ชันการทํางาน พร้อมศักยภาพในการยกระดับช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งฟังก์ชันด้านการเปิดบัญชีและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
“นับได้ว่าการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 นี้ เป็นการประเมินศักยภาพในเชิงกว้างและลึกของธนาคารดิจิทัลไทยเมื่อเทียบกับคู่เทียบประเทศอื่นทั่วโลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านฐานที่แข็งแกร่งของการทําธุรกรรมหลักและความสามารถในการให้บริการ ในด้านฟังก์ชันการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า (46% เทียบกับ 41% โดยเฉลี่ยทั่วโลก) พร้อมโอกาสในการทบทวนประสบการณ์ผู้ใช้งาน (UX – user experience) และศักยภาพการบริการของ “ธนาคารที่เป็นมากกว่าธนาคาร” อาทิเช่น บริการส่วนบุคคลและการซื้อไลฟ์สไตล์เพื่อผลักดันให้ธนาคารไทยก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นอีก” เอเล็ก ดักลาส โจนส์ ผู้อำนวยการ บริษัท ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง จำกัด กล่าว
รายงานการศึกษา เผยถึงขีดความสามารถของธนาคารไทยที่อยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลก การกำหนดขอบข่ายงานของธนาคารดิจิตัล และการออกใบอนุญาตให้กับผู้ประกอบการใหม่ที่กำลังจะเพิ่มขึ้นนั้น นับเป็นแนวทางของการขยายงานด้านฟังก์ชันและการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับผู้ใช้เพิ่มขึ้นในปี 2023 และต่อๆ ไป อย่างแน่นอน
“จากประสบการณ์การในการทำงานด้านแผนงานดิจิทัลเพื่อเพิ่มขีดความสามารถจากปัจจุบันสู่อนาคตให้กับธนาคารในภูมิภาค เราได้เห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของการลงทุนเพื่อการตอบสนองต่อระบอบใบอนุญาตด้านกฎระเบียบ เช่นเดียวกันกับผู้ประกอบการใหม่ทั่วทั้งภาคพื้นอาเซียนและเอเชียเหนือ ที่มุ่งมั่นในการยกระดับศักยภาพของนวัตกรรมที่เหนือชั้นของประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX – user experience) เพื่อสร้างความแตกต่างจากธนาคารคู่แข่งปัจจุบัน” เอเล็ก ดักลาส โจนส์ กล่าวเสริม การศึกษาพบว่าผู้นำดิจิทัลระดับโลกมีฟังก์ชันการทํางานมากกว่าธนาคารอื่น ๆ ถึง 3 เท่าโดยใช้บริการที่มีมูลค่าเพิ่มเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุด ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้นำดิจิทัลเสนอการให้คะแนนเครดิตเมื่อเทียบกับ 15% ของธนาคารอื่น ๆ
แรงกดดันจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในแง่ของประสบการณ์การใช้ธนาคารดิจิทัล นั้นทำให้ผู้ประกอบการทั้งปัจจุบันและผู้เข้าตลาดรายใหม่ ต้องแสวงหาแผนธุรกิจที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตลอดจนการบริหารจัดการความสามารถโดยรวมและเทคโนโลยี เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและทันท่วงทีในการตอบสนองผู้ใช้ การสร้างความแตกต่าง ในการทําธุรกรรมแบบ peer-to-peer และ marketplace banking ถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ที่ผู้นำดิจิทัลระดับโลกได้นำเสนอเมื่อเร็วๆ นี้
“เมื่อธนาคารไทยมองไปในอนาคตข้างหน้า สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ คือ “ช่วงเวลาที่สําคัญ” (moments that matter) สำหรับลูกค้า และการลงทุนสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่มีความราบรื่นให้แก่ลูกค้า ประเทศไทยจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการศึกษาของธนาคารดิจิทัลและธนาคารเสมือนจริงทั่วโลกฉบับนี้” ดร. เมธินี กล่าว
ตัวอย่างจากผู้นําระดับโลกยังถูกนํามาพิจารณาความเป็นไปได้ในการปรับปรุงระบบดิจิทัล ได้แก่ :
- การรวบรวมข้อมูล: ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะสําหรับกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง
- การเปิดบัญชี: ความสามารถในการเปิดบัญชีแบบครบถ้วน บนช่องทางดิจิทัล
- การทำธุรกรรมธนาคารประจำวัน: ความสามารถในจัดการทางการเงินทุกชนิด รวมถึงการออม บัตรเครดิต บัตรเดบิตผ่านแอพมือถือ / ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต
- การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า: เสนอส่วนลดและโปรโมชั่น เพื่อการรักษาลูกค้าธนาคารได้อย่างยั่งยืน
- เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์: ยื่นข้อเสนอพิเศษเพื่อการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์
อ่านรายงานฉบับเต็ม: การศึกษาใหม่โดยดีลอยท์ คอนซัลติ้ง (“ดีลอยท์”)