ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง เผย ธนาคารไทยได้อันดับสูงสุดเรื่องกลยุทธ์การรักษาลูกค้า จากผลรายงานการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 ร่วมกับ 40 ประเทศผู้นำ เพื่อก้าวสู่ยุคใหม่แห่งโลกดิจิทัลและธนาคารเสมือนจริง [Guest Post]

รายงานการศึกษาการเติบโตของธนาคารดิจิทัลทั่วโลกครั้งที่ 5 (Deloitte’s 5th biennial global Digital Banking Maturity) โดย ดีลอยท์ คอนซัลติ้ง (“ดีลอยท์”) เป็นการศึกษาด้านธนาคารดิจิทัลระดับโลกที่ใหญ่ที่สุด โดยประเทศไทยได้รับการประเมินร่วมกับประเทศชั้นนํา เช่น สหรัฐอเมริกา จีน อินเดีย และสหราชอาณาจักร เป็นต้น การศึกษาครั้งนี้ได้วิเคราะห์ข้อมูลผ่านช่องทางเว็บไซต์และช่องทางมือถือของธนาคารรายย่อยในประเทศไทย ครอบคลุมกว่า 1,200 ชุดข้อมูลและเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยพิจารณาจากการประเมินฟังก์ชันการทํางานดิจิทัล ความต้องการของลูกค้า และการประเมินประสบการณ์ผู้ใช้ โดยรวมแล้วธนาคารทางดิจิทัลของประเทศไทยอยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 40% แต่ตามหลังผู้นำดิจิทัล 1.5 เท่า 

ผลการศึกษาชี้ชัดว่าธนาคารดิจิทัลในประเทศไทยมีคะแนนสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกทั้งในด้านคุณสมบัติและฟังก์ชันการทํางาน พร้อมศักยภาพในการยกระดับช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่งฟังก์ชันด้านการเปิดบัญชีและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

รายงานการศึกษา เผยถึงขีดความสามารถของธนาคารไทยที่อยู่ในระดับเดียวกับค่าเฉลี่ยทั่วโลก การกำหนดขอบข่ายงานของธนาคารดิจิตัล และการออกใบอนุญาตให้กับผู้ประกอบการใหม่ที่กำลังจะเพิ่มขึ้นนั้น นับเป็นแนวทางของการขยายงานด้านฟังก์ชันและการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้กับผู้ใช้เพิ่มขึ้นในปี 2023 และต่อๆ ไป อย่างแน่นอน

“จากประสบการณ์การในการทำงานด้านแผนงานดิจิทัลเพื่อเพิ่มขีดความสามารถจากปัจจุบันสู่อนาคตให้กับธนาคารในภูมิภาค เราได้เห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของการลงทุนเพื่อการตอบสนองต่อระบอบใบอนุญาตด้านกฎระเบียบ เช่นเดียวกันกับผู้ประกอบการใหม่ทั่วทั้งภาคพื้นอาเซียนและเอเชียเหนือ ที่มุ่งมั่นในการยกระดับศักยภาพของนวัตกรรมที่เหนือชั้นของประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX – user experience) เพื่อสร้างความแตกต่างจากธนาคารคู่แข่งปัจจุบัน” เอเล็ก ดักลาส โจนส์ กล่าวเสริม การศึกษาพบว่าผู้นำดิจิทัลระดับโลกมีฟังก์ชันการทํางานมากกว่าธนาคารอื่น ๆ ถึง 3 เท่าโดยใช้บริการที่มีมูลค่าเพิ่มเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุด ตัวอย่างแสดงให้เห็นว่า 53% ของผู้นำดิจิทัลเสนอการให้คะแนนเครดิตเมื่อเทียบกับ 15% ของธนาคารอื่น ๆ 

แรงกดดันจากความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในแง่ของประสบการณ์การใช้ธนาคารดิจิทัล นั้นทำให้ผู้ประกอบการทั้งปัจจุบันและผู้เข้าตลาดรายใหม่ ต้องแสวงหาแผนธุรกิจที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตลอดจนการบริหารจัดการความสามารถโดยรวมและเทคโนโลยี เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและทันท่วงทีในการตอบสนองผู้ใช้ การสร้างความแตกต่าง ในการทําธุรกรรมแบบ peer-to-peer และ marketplace banking ถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ที่ผู้นำดิจิทัลระดับโลกได้นำเสนอเมื่อเร็วๆ นี้

“เมื่อธนาคารไทยมองไปในอนาคตข้างหน้า สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ คือ “ช่วงเวลาที่สําคัญ” (moments that matter) สำหรับลูกค้า และการลงทุนสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่มีความราบรื่นให้แก่ลูกค้า ประเทศไทยจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการศึกษาของธนาคารดิจิทัลและธนาคารเสมือนจริงทั่วโลกฉบับนี้” ดร. เมธินี กล่าว 

ตัวอย่างจากผู้นําระดับโลกยังถูกนํามาพิจารณาความเป็นไปได้ในการปรับปรุงระบบดิจิทัล ได้แก่ : 

• การรวบรวมข้อมูล: ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เฉพาะสําหรับกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง 
• การเปิดบัญชี: ความสามารถในการเปิดบัญชีแบบครบถ้วน บนช่องทางดิจิทัล
• การทำธุรกรรมธนาคารประจำวัน: ความสามารถในจัดการทางการเงินทุกชนิด รวมถึงการออม บัตรเครดิต บัตรเดบิตผ่านแอพมือถือ / ธนาคารทางอินเทอร์เน็ต
• การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า: เสนอส่วนลดและโปรโมชั่น เพื่อการรักษาลูกค้าธนาคารได้อย่างยั่งยืน 
• เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์: ยื่นข้อเสนอพิเศษเพื่อการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้าแจ้งตัดความสัมพันธ์ 

อ่านรายงานฉบับเต็ม: การศึกษาใหม่โดยดีลอยท์ คอนซัลติ้ง (“ดีลอยท์”)