Chatbot หรือ Conversational AI นั้นเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่กำลังจะกลายเป็น new normal ในชีวิตประจำวันของผู้คนทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีที่ติดตัวไปด้วยทุกที่ในโทรศัพท์มือถืออย่าง Siri หรืออุปกรณ์ภายในบ้านเช่น Google Home หรือ Alexa จาก Amazon
ในขณะเดียวกันธุรกิจต่างๆก็ได้ประยุกต์นำ chatbot มาใช้งานกันอย่างไม่น้อยหน้า ในงานขาย งานบริการลูกค้า และการดำเนินการอื่นๆ ในการสร้าง chatbot ขึ้นมาใช้งานสักตัวนั้น องค์กรส่วนใหญ่อาจกังวลไปกับการเลือกใช้เทคโนโลยีและการพัฒนาซอฟต์แวร์ แต่การสร้าง chatbot ที่ดีนั้นก็มีประเด็นอื่นๆที่ต้องพิจารณาอยู่อีกมาก
Susan Etlinger นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมและนักพูด แนะนำ 6 ข้อที่องค์กรควรพิจารณาในการสร้าง conversational AI ดังนี้
1. เริ่มต้นด้วย use case ที่ชัดเจน
คงไม่ผิดนักที่ Amir Shevat ผู้อำนวยการฝ่ายนักพัฒนาสัมพันธ์ของ Slack กล่าวไว้ว่าจุดมุ่งหมายที่องค์กรควรมีในการสร้าง chatbot ตั้งแต่แรกคือ ‘การสร้างบริการอย่างใดอย่างหนึ่ง’ มากกว่า ‘การสร้าง bot สักตัว’ การกำหนดเป้าหมายหรือปัญหาที่อยากแก้ด้วยข้อมูลอย่างชัดเจนจะทำให้องค์กรสามารถเริ่มต้นการพัฒนาและออกแบบ chatbot ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. ปล่อยให้เป้าหมายเป็นผู้กำหนดรูปแบบของปฏิสัมพันธ์
Conversational AI นั้นมีรูปแบบการตอบโต้กับมนุษย์ที่หลากหลาย ได้แก่ คำพูด (Alexa, Siri), ตัวอักษร (บอทในแอพพลิเคชันสนทนาต่างๆ), การกำหนดคีย์บอร์ดเฉพาะเพื่อบังคับ input กลายๆ, และการ์ดที่แสดงผลข้อมูล ในปัจจุบันที่ยังเป็นช่วงลองผิดลองถูกของ chatbot นั้น นับได้ว่ายังไม่มีการโต้ตอบในแต่ละกรณีที่เป็นมาตรฐานตายตัว จึงต้องพิจารณาเป้าหมายของระบบ chatbot เป็นที่ตั้งในการออกแบบรูปแบบการตอบโต้ระหว่างบอทและมนุษย์
3. วางแผนอย่างรอบคอบและชัดเจนสำหรับการใช้งานในสภาพการณ์ที่หลากหลายหลาย
การใช้งาน chatbot นั้นอาจเกิดขึ้นได้ทุกที่ ลูกค้าที่ถามคำถามว่า “จะหาของสิ่งนี้ได้ที่ไหนในร้านใกล้ๆฉันบ้าง?” อาจอยู่ในตัวร้านจริงๆ หรืออยู่ที่บ้าน อาจใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือผ่านคอมพิวเตอร์ที่ผ่าน การตอบโต้กับมนุษย์นั้นมีความซับซ้อน สภาพการณ์เหล่านี้เป็นสิ่งที่นักพัฒนาจำเป็นจะต้องนำมาพิจารณาและตัดสินใจให้ชัดเจนก่อนการออกแบบและสร้าง chatbot
4. การตอบโต้ที่ดีเกิดจากความชัดเจน
การสร้างบอทให้เข้าใจบทสนทนาของมนุษย์นั้น นอกจากการใช้เทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูงแล้ว การกำหนดกรอบของการทำงานของตัวบอทให้ชัดเจนก็อาจช่วยให้ chatbot ที่ออกมาทำงานได้ดีขึ้น เมื่อมีกรอบเป้าหมายในการทำงานที่ชัดเจน นักพัฒนาก็จะสามารถตีวงบทสนทนาและความคาดหวังจากผู้ใช้ที่เป็นไปได้ให้แคบลงได้ ทั้งหลายปั้งปวงนี้จะช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้าง chatbot ที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. บอทก็ต้องมี EQ
หนึ่งในปัจจัยที่จะทำให้การสนทนาเป็นไปได้อย่างราบรื่นคือความสามารถในการรับรู้ถึงอารมณ์ของคู่สนทนาที่แฝงมาในถ้อยคำต่างๆ ลำพังความฉลาดของบอทเพียงอย่างเดียวนั้นจึงอาจไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้ใช้ได้ เทคโนโลยีที่มุ่งเน้นในการสร้าง “EQ” ให้กับบอทเหล่านี้นั้นปัจจุบันยังไม่เป็นที่แพร่หลาย แต่ก็มีสถาบันวิจัยหลายแห่งที่กำลังศึกษาในประเด็นนี้อย่างคร่ำเคร่ง เช่น SRI International’s Speech Technology and Research (STAR) จากสหรัฐอเมริกาที่ทำการพัฒนาแพลตฟอร์ม SenSay Analytics ซึ่งมีความสามารถในการตรวจจับอารมณ์ของผู้พูดจากคลื่นเสียงที่อาจนำไปใช้ตรวจจับความไม่พอใจของลูกค้าได้
6. สร้างแบรนด์ผ่าน Chatbot ยาก แต่ก็ไม่ควรมองข้าม
Chatbot นั้นอาจเป็นส่วนเล็กๆของบริการแต่สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้เช่นกัน แม้โอกาสในการในการสร้างแบรนด์ผ่านบอทจะมีไม่มาก แต่การสร้างให้บอททำงานใดงานหนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นจะช่วยสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าและส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้
