คุณ Volker Hildebrand รองประธานฝ่าย Customer Engagement และ Commerce Solution ของ SAP ได้ออกมาให้ความเห็นถึงสิ่งที่น่าจะเปลี่ยนไปในการให้บริการลูกค้าของธุรกิจในปีนี้ 10 ประการ ซึ่งจะเกิดจากเทคโนโลยีใหม่ๆ ความแพร่หลายของเทคโนโลยี และความต้องการในบริการที่เร็วขึ้น สะดวกขึ้น และเชื่อถือได้มากขึ้นของลูกค้า 10 ข้อนี้มีอะไรบ้าง เชิญมาติดตามได้ในบทความนี้
1. กฎหลักข้อใหม่คือความสะดวกและความเร็ว
ความสะดวกและความรวดเร็วในการให้บริการได้กลายเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อประสบการณ์ในการเข้ารับบริการของลูกค้า เนื่องจากบริษัทดิจิทัลหน้าใหม่อย่าง Uber, Amazon และอื่นๆที่เข้ามาสร้างมาตรฐานประสบการณ์อันแสนง่ายดายในการใช้บริการ ช่วงเวลาของ Customer Service จึงเป็นดั่งช่วงเวลาที่ทดสอบองค์กรว่าจะสามารถตอบสนองและแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็วและสร้างความสะดวกได้แค่ไหน
2. ช่องทางดิจิทัลจะเป็นช่องทางการติดต่อ Customer Service ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
คุณ Hildebrand ทำนายว่าในปี 2019 ช่องทางดิจิทัล เช่น การแชท Social Media หรือการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์แบบอื่นๆ จะก้าวเข้ามาเป็นช่องทางอันดับ 1 ของ Customer Service แทนที่โทรศัพท์ โดยในทำนองเดียวกัน Gartner ก็ได้คาดการณ์ว่าการใช้โทรศัพท์ติดต่อพนักงานบริการลูกค้านั้นจะเหลือเพียง 12% ในปี 2020 ลดลงจาก 41% ในปี 2017
3. ลูกค้าจะเลือกรับบริการแบบ Self Service มากขึ้น
ในปี 2019 ผู้คนจะเลือกใช้บริการในรูปแบบ Self Service มากกว่าการติดต่อกับพนักงานบริการลูกค้าเสียอีก ทั้งนี้ก็เนื่องจากแนวโน้มของลูกค้าที่ต้องการจัดการปัญหาด้วยการพึ่งพาตัวเองก่อนขอความช่วยเหลือ หากลองสำรวจพฤติกรรมของคนรอบๆตัว ก็จะพบว่าคนรุ่นใหม่ส่วนใหญ่มักเริ่มแก้ปัญหาด้วยการค้นหาทางด้วยตัวเอง (เช่นผ่าน Google) แทนที่จะเป็นการติดต่อพนักงาน
พฤติกรรมเช่นนี้จะทำให้เราได้เห็นการเตรียมพนักงานไว้บริการในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองในรูปแบบ Assisted Self Service กันมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
หนึ่งข้อควรระวังก็คือธุรกิจไม่ควรใช้ Self Service มาลดต้นทุนหรือแทนที่ Customer Service ทั้งหมด และควรจำไว้เสมอว่าเป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ใช้บริการที่ดีให้กับลูกค้า
4. Customer Service ผ่านสมาร์ทโฟนจะเติบโตตามการซื้อขายผ่านสมาร์ทโฟน
เมื่อช่วง Cyber Monday ที่ผ่านมา การซื้อของออนไลน์มากกว่าร้อยละ 50 นั้นเกิดขึ้นผ่านโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ซึ่งเป็นการเติบโตที่เร็วอย่างเหลือเชื่อ คุณ Hildebrand คาดว่าการให้บริการลูกค้าผ่านสมาร์ทโฟนก็จะเติบโตในลักษณะเดียวกัน และลูกค้าก็จะเริ่มคาดหวังที่จะได้รับคำตอบและการบริการอย่างรวดเร็วทุกที่ทุกเวลา
5. Paradigm Shift: บริการก่อนการขาย
ลูกค้าเกิน 50% มีแนวโน้มจะทิ้งของที่พวกเขาเลือกใส่ตะกร้าถ้าพวกเขาไม่สามารถหาคำตอบสำหรับข้อสงสัยที่มีได้ ช่วงเวลาเช่นนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลประทบต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าและรายได้ของบริษัท ด้วยเหตุนี้ เราจะได้เห็นธุรกิจเริ่มเปลี่ยนมาให้บริการลูกค้าตลอดเส้นทางการใช้งาน ตั้งแต่การเริ่มเข้ามายังร้าน(ออนไลน์)ไปจนถึงหลังการขาย เช่น องค์กรหลายรายเริ่มนำ Live Chat เข้ามาใช้ตอบคำถามทีลูกค้าอาจจะมีแบบ Real-time
6. ธุรกิจจะลงทุนใน AI และ Machine Learning มาก
ปี 2019 จะเป็นปีที่ธุรกิจลงทุนใน AI และ Machine Learning เป็นอย่างมาก และเชื่อว่าเมื่อจบปี 2019 ลง ธุรกิจราว 50% ของทั้งหมดจะมี AI ใช้งานในระบบหรืออย่างน้อยๆก็จะมีโครงการทดลองเทคโนโลยีดังกล่าว เทคโนโลยีที่เป็นที่นิยมสำหรับ Customer Service ก็มีได้แก่ Chat Bots ผู้ช่วยอัจฉริยะ หรือหุ่นยนต์สนทนาอื่นๆ ซึ่งนอกจากนี้แล้ว ก็ยังมีการใช้งานด้านอื่นๆอีกมาก เช่น ใช้ Machine Learning ช่วยในการสืบค้นข้อมูลและทางแก้ปัญหา การจัดกลุ่ม Ticket อัตโนมัติ และการใช้ AI ช่วยจัดตารางการให้บริการ
7. IoT จะเริ่มแพร่หลาย และทุกอย่างจะเชื่อมต่อกัน
ในปี 2019 นี้จำนวนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อในเครือข่ายจะมีเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งอุปกรณ์เหล่านี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะอุปกรณ์อุตสาหกรรมเท่านั้น เพราะมันยังรวมถึงเครื่องใช้ในชีวิตประจำวันอย่างเครื่องทำกาแฟ แปรงสีฟัน และเครื่องล้างจาน ซึ่งนั่นหมายถึงโอกาสครั้งใหญ่ที่ธุรกิจจะสามารถทำความเข้าใจกับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าผ่านข้อมูลที่เก็บจากอุปกรณ์เหล่านี้ นอกจากนั้นแล้ว ธุรกิจยังมีโอกาสนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนซ่อมบำรุงแบบ Predictive Maintenance ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งธุรกิจและลูกค้าอีกด้วย
8. โมเดลธุรกิจและโอกาสสร้างรายได้ใหม่ๆ
ธุรกิจหลายรายมีการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินการไปโดยสิ้นเชิง ทั้งในแง่ของโมเดลธุรกิจและการหารายได้ Digital Transformation อาจทำให้หลายธุรกิจก้าวจากการเป็นผู้ขายผลิตภัณฑ์ มาเป็นผู้ให้บริการแทน ซึ่งขึ้นชื่อว่าผู้ให้บริการแล้ว งานบริการลูกค้าย่อมทวีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ และมีบทบาทมากในการสร้างบริการที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า
9. งานบริการจะหันไปพึ่งแรงงานจาก Gig Economy มากขึ้น
องค์กรหลายรายเริ่มใช้ประโยชน์จาก Gig Economy ในการจ้างงานผู้ให้บริการอิสระซึ่งมีความรู้ความสามารถมาเสริมกำลังการให้บริการของตน ซึ่งการทำเช่นนี้ช่วยเพิ่มอัตราการรับรองลูกค้า และช่วยให้องค์กรตอบสนองต่อคำร้องขอได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยเฉพาะเมื่อในปัจจุบันนั้นผู้ทำอาชีพอิสระมีจำนวนมากขึ้น และหลายรายในจำนวนนั้นก็เป็นผู้เชี่ยวชาญมากประสบการณ์ในอุตสาหกรรม
10. Customer Experience ก้าวเป็นกลยุทธ์หลักของ CEO ทว่าหลายองค์กรอาจดำเนินการได้ไม่ดีนัก
หลายๆองค์กรได้ตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและได้จัดให้การสร้าง Customer Experience เป็นหนึ่งในกลยุทธ์และตัวชี้วัดการดำเนินธุรกิจหลัก องค์กรจะมีการลงทุนในด้านนี้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม องค์กรจำนวนมากก็จะเผชิญหน้ากับอุปสรรคในการยกระดับประสบการณ์ให้กับลูกค้า ซึ่งนั่นก็แปลว่า หากองค์กรใดสามารถดำเนินกลยุทธ์ Customer Experience ผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลได้สำเร็จ พวกเขาก็จะมีข้อได้เปรียบทางธุรกิจไปทันที