Robotic Process Automation นั้นได้รับการจับตามองว่าจะเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาทุ่นแรงในการดำเนินการของธุรกิจได้เป็นอย่างมาก แต่การใช้งานเทคโนโลยีนี้ก็มีเงื่อนไขและข้อควรระวังที่เราอาจคาดไม่ถึงซ่อนอยู่ ThoughtWorks ได้แนะนำ 8 แนวทางการใช้ RPA ที่ดี จะมีอะไรบ้าง ติดตามกันได้ในบทความนี้
RPA ยังคงเป็นเทคโนโลยีที่มีนิยามที่ยังไม่แน่ชัดนักว่าขอบเขตและความเก่งจะต้องอยู่ในระดับไหนถึงเรียกได้ว่าเป็น RPA บ้างว่าโซลูชันที่อ่านข้อมูลจาก CSV แล้วส่งไปยังระบบอื่นผ่าน REST API ได้ก็ถือว่าเป็น RPA แล้ว แม้จะดูเป็นเพียงการเชื่อมต่อระหว่าง 2 ระบบเท่านั้น แต่บ้างก็ว่า RPA นั้นต้องมีสมองของ AI เป็นส่วนประกอบด้วย ด้วยเหตุนี้ ในงานนี้ ThoughtWork จึงกำหนดนิยาม RPA ที่จะพูดถึงไว้ก่อนคร่าวๆว่า เป็น “บอทที่ทำงานในหน้า Interfaces ที่ถูกพัฒนามาให้มนุษย์ใช้งานได้”
RPA มีศักยภาพที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของ ธุรกิจ ลดต้นทุน และลดระยะเวลาในการทำงานได้เป็นอย่างดี แต่มันก็ไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกคำถาม ThoughtWorks เชื่อว่าการใช้งาน RPA ให้เกิดประโยชน์นั้นมีแนวทาง 8 ข้อ ดังนี้
1. ถ้าเป็นไปได้ ควรใช้ API
การพัฒนา RPA ที่สามารถทำงานในหน้า GUI ได้นั้นเป็นเรื่องน่าสนใจ แต่การสร้างบอทที่พูดคุยโดยตรงกับ Business Logic เบื้องหลังนั้นอาจเป็นงานง่ายและรวดเร็วกว่ามาก ก่อนการพัฒนา RPA องค์กรอาจลองปรึกษากับทีม IT ว่าสามารถพัฒนา API ขึ้นมาเพื่อเชื่อมต่อ RPA เข้ากับแอปพลิเคชันโดยตรงได้หรือไม่
2. เริ่มต้นด้วยส่วนเล็กๆก่อน
หลายองค์กรเมื่อเริ่มใช้งาน RPA มักวาดฝันให้เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถดำเนินขั้นตอนที่ใหญ่และซับซ้อนโดยอัตโนมัติได้ แต่นั่นไม่ใช่หนทางที่ดีและจะนำไปสู่ปัญหามาก องค์กรควรเริ่มจากส่วนเล็กๆอย่างขั้นตอนที่ง่าย แล้วลองใช้บอทช่วยเพิ่มประสิทธิให้สำเร็จก่อนจะค่อยๆขยับขยายการใช้งานไป
3. ใช้ “Rule of Fives”
องค์กรต้องมองหาจุดที่จะนำ RPA เข้ามาง่ายงานด้วยการเริ่มมองหาจุดที่ทำ Automation ได้ง่าย เร็ว และเป็นจุดที่มนุษย์ต้องใช้เวลาทำงานมากแต่สร้างคุณค่าได้น้อย โดย ThoughtWorks แนะนำให้ใช้ “Rule of Fives” คือ มีแอปพลิเคชันน้อยกว่าหรือเท่ากับ 5 ในการดำเนินการ มีสิ่งที่ต้องตัดสินใจน้อยกว่าหรือเท่ากับ 5 จุด และใช้การคลิกในการทำงานน้อยกว่าหรือเท่ากับ 500 คลิก
4. ติดตามการใช้งาน RPA ทั้งหมด
องค์กรควรมีระบบหรือหน้าจอสำหรับ Monitor ว่ามีการใช้งานบอท RPA ร่วมกับ API, แอปพลิเคชัน, หรือ Infrastructure ใดมากน้อยแค่ไหน การทำเช่นนี้จะมีประโยชน์มากในการปรับปรุงบอทเมื่อระบบ IT ต่างๆมีการอัพเดทหรือเปลี่ยนแปลง
5. ใช้ RPA เป็นเครื่องมือในการปรับองค์กรให้ทันสมัย (Modernization) และตรวจสอบ Roadmap ให้ดีก่อนพัฒนาบอท
หากองค์กรมีแผนการในการปรับระบบ IT ทั้งหมดให้ทันสมัย RPA สามารถเข้ามาเป็นหนึ่งในเครื่องมือเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายได้ และในระหว่างที่องค์กรยังมีระบบ Legacy อยู่ หากต้องการใช้ RPA ก็ต้องระมัดระวังและตรวจสอบกับ Modernization Roadmap ด้วยว่าบอทที่สร้างขึ้นมานั้นจะไม่ใช่บอทสำหรับระบบ Legacy ที่จะถูกเปลี่ยนแปลงในอนาคตอันใกล้
6. ประเมินความสามารถในการลดค่าใช้จ่ายของ RPA ให้ต่ำไว้ก่อน
RPA นั้นสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ แต่ ThoughtWorks แนะนำว่าให้ประเมินมูลค่าที่จะลดได้ให้ตำ่ไว้ก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่ยังไม่เคยนำระบบ Automation เข้ามาใช้เลย เพราจากประสบการณ์ของหลายองค์กร การนำ RPA เข้ามาใช้งานนั้นมักต้องใช้แรงและการซัพพอร์ตอย่างต่อเนื่องมากกว่าที่องค์กรเคยได้ประเมินไว้
7. เตรียมรับมือกับการ Test ระบบที่จะเพิ่มขึ้น
การนำ RPA มาทำงานในแอปพลิเคชันที่มี GUI นั้นทำให้ทั้งสองส่วนนี้ผูกติดกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การผูกติดกันมากจนเกินไปนั้นย่อมไม่ดี องค์กรจึงต้องเตรียมความพร้อมให้ทีมงานรับรู้ถึงการมีอยู่และการทำงานของบอท RPA ที่จะมาเชื่อมโยงกับแอปพลิเคชัน และต้องจัดให้มีการ Test ระบบบอทขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการ Release Software
8. อย่าหยุดเปลี่ยนแปลง Business Process
การนำ RPA เข้ามาใช้นั้นอาจช่วยแบ่งเบาภาระในการทำงานในองค์กรไปได้มาก แต่ในหลายครั้ง สิ่งที่สำคัญจริงๆก็คือการเปลี่ยนขั้นตอนทางธุรกิจให้มีประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีขึ้นกว่าเดิม ซึ่งจะช่วยให้องค์กรมีการดำเนินการที่ดีในระยะยาว โดยอาจใช้ RPA เป็นเทคโนโลยีคั่นเวลาในการวางแผนการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ องค์กรพึงระวังด้วยว่าหลังใช้ RPA แล้ว การเปลี่ยน Business Process จะกลายเป็นเรื่องที่ยากขึ้น
RPA นั้นนับเป็นเทคโนโลยีที่น่าสนใจ และช่วยลดต้นทุนในการดำเนินการได้มาก จุดที่น่าสนใจก็คือมันสามารถเข้ามาเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการได้อย่างรวดเร็วในขณะที่องค์กรเริ่มเดินตามแผนการ Modernization ที่อาจใช้ระยะเวลายาวนานหลายปี
แต่สิ่งที่องค์กรควรระวังอยู่เสมอคือการนำ RPA เข้าไปใช้นั้นจะทำให้ Business Process มีความผูกติดกันมากขึ้น และการเปลี่ยนแปลงส่วนประกอบของขั้นตอนก็ย่อมทำได้ยากกว่าเก่า เมื่อใช้ RPA แล้วการจะแก้ไขหรือปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นนั้นจึงต้องใช้แรงเพิ่มขึ้นกว่าเดิมมาก
จะเห็นได้ว่า RPA นั้นสามารถสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้อย่างดีในระยะเวลาอันสั้น แต่ ThoughtWorks แนะนำว่าหากองค์กรจะนำ RPA ไปใช้งาน ก็ต้องพิจารณาถึงข้อเสียที่อาจตามมาในระยะยาวของมันด้วย