Resulticks บริษัทผู้ให้บริการโซลูชัน Conversation Marketing เผยรายงานการศึกษาพฤติกรรมการใช้จ่ายในช่วงเทศการในประเทศสหรัฐอเมริกาในปีนี้ โดยมีประเด็นที่น่าสนใจคือการกลับมามาส่วนร่วมของร้านค้าออฟไลน์ในการสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel
ใน Holiday Survey ที่ Resulticks ว่าจ้างให้จัดทำฉบับนี้ได้ทำการสำรวจผู้บริโภค 1,001 รายในสหรัฐอเมริกาในช่วงวันที่ 8 ถึง 12 พฤศจิกายนถึงแผนการในการช็อปปิ้งช่วงเทศกาลและพฤติกรรมต่างๆ โดยจากการสำรวจ พวกเขาพบข้อมูลที่น่าสนใจ 2 ประเด็น ได้แก่
1. ร้านค้าออฟไลน์ยังไม่ตาย
กว่า 74% ของผู้เข้าร่วมการสำรวจกล่าวว่าพวกเขายังคงจับจ่ายในร้านค้าแบบออฟไลน์เท่าๆกับปีที่แล้ว และกว่า 30% เผยว่าเหตุผลหลักที่พวกเขายังคงเดินชมร้านค้าออฟไลน์อยู่คือความเพลิดเพลิน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญในการดึงดูดผู้คนอยู่
ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็ยังมีความอ่อนไหวต่อราคาอยู่มากโดย 60% ของผู้บริโภคจะตรวจสอบราคาสินค้าในช่องทางออนไลน์เพื่อยืนยันว่าราคาที่กำลังจะจ่ายนั้นคือราคาที่ดีที่สุด โดย 51% จะร้องขอให้ร้านค้าออฟไลน์ปรับราคาให้เท่ากับช่องทางออนไลน์ (Price Match) ก่อนจะซื้อ และกว่า 74% จะซื้อผ่านช่องทางออนไลน์หากมีราคาที่ถูกกว่า ซึ่งทั้งหมดนี้ชี้ให้เห็นว่าร้านค้าจะต้องเตรียมรับมือกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเช่นนี้ ไม่ว่าจะเป็นแผนการตั้งราคา การพัฒนาช่องทางออนไลน์ให้พร้อมต่อการเข้าใช้และเช็คราคา รวมไปถึงกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าเมื่อได้รับคำถามและคำร้องขอที่เกี่ยวข้องกับช่องทางการซื้ออื่นๆ
2. สิ่งสำคัญคือสะดวกและตรงใจ
ผู้บริโภค 55% นั้นชื่นชอบการทดลองหยิบจับสินค้าในร้านค้าแบบออฟไลน์มากกว่า ในขณะที่ 51% นั้นอยากเลี่ยงการชำระค่าส่งของและเวลาที่ต้องรอให้ของมาส่งด้วยการซื้อของในร้านหแบบออฟไลน์ สองสิ่งนี้ยังคงเป็นจุดแข็งของร้านค้าแบบออฟไลน์ที่ธุรกิจค้าปลีกควรยึดมั่นต่อไป แต่ก็ไม่ใช่ว่าช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์นั้นแยกฝ่ายเป็นศัตรูกันโดยสิ้นเชิง เพราะ 43% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจับจ่ายในร้านค้าออฟไลน์เพราะได้รับการชักชวนจาก Push Notification ในช่องทางออนไลน์ด้วย
ด้าน Personalization ซึ่งมีการใช้งานกันมากขึ้นเรื่อยๆก็ยังคงสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคได้อยู่ โดยกว่า 54% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาช็อปปิ้งกับร้านค้าที่สามารถแนะนำสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา
เหล่าจึงเป็น 2 ปัจจัยหลักที่ธุรกิจค้าปลีกควรโฟกัสและหาแนวทางให้ได้ว่าจะผสมผสานรูปแบบการให้บริการอย่างไรในทุกช่องทางให้มีทั้งความสะดวกสบายและตรงใจตรงความต้องการของลูกค้านั่นเอง