ธุรกิจหลายรายได้รับผลกระทบอย่างหนักหน่วงในช่วงสถานการณ์เชื้อไวรัส COVID-19 แพร่ระบาด อันเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของกิจการ บ้างก็ต้องปลดพนักงาน หนักหน่อยก็ถึงขั้นต้องปิดกิจการลงไป แต่การปรับตัวเพื่อความอยู่รอดนั้นเป็นเรื่องที่หลาย ๆ องค์กรต้องดิ้นรน ซึ่งแก่นสำคัญอย่างหนึ่งในการอยู่รอดของธุรกิจ คือ การรับฟังเสียงของลูกค้าและพนักงาน
แต่การรับฟังเสียงของลูกค้าและพนักงานแบบดั้งเดิมอาจต้องใช้ทรัพยากรมากเกินความจำเป็น แต่จะดีกว่าหรือไม่หากมีเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์และสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืนกว่า
ล่าสุด Qualtrics แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์อันดับหนึ่งของโลก (Experience Management Platform หรือ XM) และผู้สร้าง XM รายแรก ได้เปิดตัว Design XM และ Experience Design Studio สองนวัตกรรมใหม่ที่จะช่วยทุกตำแหน่งในบริษัท ตั้งแต่นักวิจัยตลาดและ UX ไปจนถึงผู้นำการตลาดและผลิตภัณฑ์ ในการออกแบบผลิตภัณฑ์บริการใหม่ ๆ และประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการทั้งในปัจจุบันและในอนาคต โดยนวัตกรรมทั้งสองมีรายละเอียด ดังต่อไปนี้
DesignXM — แพลตฟอร์มวิจัยและทดสอบอันทรงพลังเพื่อการออกแบบประสบการณ์
DesignXM เป็นแพลตฟอร์มวิจัยและทดสอบแบบใหม่สำหรับมืออาชีพด้านข้อมูลเชิงลึก นักวิจัยการตลาดและผู้บริโภค และนักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ ซึ่งเครื่องมือนี้จะมอบความสามารถในการทำวิจัยสุดล้ำได้อย่างง่ายดาย พร้อมทั้งความสามารถในการเข้าถึงตลาดคุณภาพและข้อมูลลูกค้าแบบออนดีมานด์ อีกทั้งยังสร้างความมั่นใจต่อการตัดสินใจทางธุรกิจอิงจากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าด้วย
Experience Design Studio — วิธีการ Outside-In ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ
Experience Design Studio เป็นชุดโซลูชันใหม่ทั้ง 16 แบบ ที่ช่วยผู้นำธุรกิจออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการเหนือระดับตามความรู้สึกของลูกค้าและงานวิจัยตลาดเพื่อดึงดูดและคงไว้ซึ่งลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ โดยอาศัยข้อมูลผลตอบรับจากลูกค้าและอินพุตโดยตรง ด้วยระเบียบวิธีวิจัยที่สร้างขึ้นโดยผู้เชี่ยวชาญ การวิเคราะห์แบบตั้งค่าล่วงหน้า (pre-configured analytics) และการแสดงผลแบบรูปภาพ (visualizations) โซลูชันเหล่านี้สามารถช่วยอำนวยความสะดวกให้การตัดสินใจด้านผลิตภัณฑ์ การบรรจุหีบห่อ และราคานั้นทำได้อย่างเหมาะสมยิ่งขึ้นตามที่ลูกค้าต้องการ โซลูชันบางส่วนนั้น ได้แก่
- Market Research: วิจัยตลาดเพื่อระบุและจัดลำดับความสำคัญของการลงทุนตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
- Market Landscape Assessment ช่วยองค์กรประเมินความต้องการและความชอบของลูกค้าเพื่อหาโอกาสการเติบโตของตลาด
- Customer and Market Segmentation เจาะหากลุ่มลูกค้ามูลค่าสูงเพื่อปรับแบรนด์ การสื่อสาร และกลยุทธการสื่อสารให้เจาะตรงกลุ่มลูกค้า
- Experience Drivers Analysis ให้ความสำคัญกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สุด
- Product Experience: ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์เพื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้แตกต่างอย่างลงตัวตรงใจลูกค้า
- Idea Screening ช่วยผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ปรับปรุงนวัตกรรมขั้นเริ่มต้นให้มีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยการคัดกรองแนวคิดอย่างมีหลักเกณฑ์และคัดสรรเฉพาะแนวคิดที่มีแนวโน้มประสบความสำเร็จสูงสุดตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- Concept Testing ทดสอบและตรวจสอบแนวคิดผลิตภัณฑ์ขององค์กร ตั้งแต่คุณสมบัติไปส่งถึงการทำแบรนด์ดิ้งและการสื่อสาร
- Optimum Package Analysis ใช้ระเบียบวิธีขั้นสูงและการจำลองแบบคาดการณ์ (predictive simulations) เพื่อช่วยองค์กรสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและราคาคุ้มทุน
- Product Naming Research ใช้วิธีการที่อาศัยข้อมูลขับเคลื่อนในการออกแบบชื่อผลิตภัณฑ์ดึงดูดลูกค้า
- Customer Experience: ประสบการณ์ลูกค้าช่วยสร้างลูกค้าติดแบรนด์ในทุกยุทธศาสตร์
- Loyalty Program Design นำงานวิจัยระดับสูงมาสร้างโปรแกรมมัดใจลูกค้า (loyalty programs) ที่เพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (customer lifetime value)
- Customer Journey Mapping นำแนวปฏิบัติและเฟรมเวิร์คที่ดีที่สุดจากงานวิจัยลูกค้ามาช่วยผู้นำการตลาดกำหนดหมุดไมล์สำคัญในเส้นทางผู้บริโภค
กรณีศึกษาตัวอย่างของบริษัทที่ใช้เครื่องมือของ Qualtrics
Uber: เอาตัวรอดได้ในยุค COVID เพราะฟังเสียงและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
Uber Eats กิจการเดลิเวอรีของ Uber เล็งเห็นการเติบโตครั้งใหญ่ในช่วงวิกฤติ COVID-19 โดยออกแบบประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้า ในช่วงการแพร่ระบาดนั้น Uber Eats ได้นำ Qualtrics มาศึกษาทำความเข้าใจว่าความต้องการของผู้บริโภค ผู้ค้า และพนักงานเดลิเวอรีนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร เมื่อศึกษาผลตอบรับดังกล่าวแล้ว บริษัทก็ระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็วและออกแบบบริการใหม่ให้ตอบสนองความต้องการนั้นได้อย่างทันท่วงที Uber Eats ปรับขนาดธุรกิจส่งอาหาร อีกทั้งยังออกบริการเดลิเวอรีรูปแบบใหม่ที่บริษัทค้นพบจากความต้องการของลูกค้า รวมถึงยาและสินค้าของชำ ซึ่งทั้งหมดนี้มาในรูปแบบของระบบรับสินค้าแบบไร้สัมผัสนั่นเอง
หากผู้อ่านสนใจรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Qualtrics Experience Design studio และ DesignXM สามารถเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ได้ที่ https://www.qualtrics.com/design-xm/
และหากสนใจกรณีศึกษาเพิ่มเติมจากบริษัทที่ใช้ Experience Design Studio และ DesignXM ลงทะเบียนอีเวนท์ออนไลน์ WorkDifferent ได้ที่ www.workdifferent.com
เกี่ยวกับ Qualtrics
Qualtrics แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์อันดับหนึ่งของโลก (Experience Management Platform หรือ XM) และเป็นผู้สร้าง XM รายแรก กำลังเข้ามาเปลี่ยนวิธีการที่องค์กรจัดการและพัฒนาแก่นประสบการณ์ทั้ง 4 ของธุรกิจ นั่นคือ ลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ องค์กรกว่า 13,500 แห่งทั่วโลกต่างใช้ Qualtrics ในการรับฟัง ทำความเข้าใจ และดำเนินการกับข้อมูลประสบการณ์ (X-dataTM) อันได้แก่ ความเชื่อ อารมณ์ และเจตนา ที่บ่งบอกได้ว่าทำไมถึงเกิดสิ่งนั้น และต้องทำอย่างไรกับมัน แพลตฟอร์ม Qualtrics XM เป็นระบบการทำงานที่ช่วยธุรกิจดึงดูดลูกค้าที่อยู่นานและมีกำลังซื้อเพิ่ม ส่งเสริมพนักงานที่สร้างวัฒนธรรมเชิงบวก พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้แตกต่างอย่างลงตัวตรงใจลูกค้า และสร้างแบรนด์ที่คนต้องหลงใหล สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมนั้นสามารถเยี่ยมชมได้ที่ qualtrics.com