หนึ่งในก้าวสำคัญของการเปลี่ยนผ่านรูปแบบการทำงานเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว คือการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานแบบ Manual Process ลดกระบวนการทำงานที่ใช้มนุษย์ เพื่อตอบโจทย์การทำงานในยุคใหม่ที่ทุกอย่างต้องเร็วแข่งขันกับสภาวะเศรษฐกิจที่มีการขับเคลื่อนอยู่ตลอดเวลา หลายบริษัทเริ่มนำระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ หรือ ระบบ Automation มาใช้สนับสนุนกระบวนการทำงานในทุกภาคส่วน โดยหนึ่งในเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของยุคนี้ ได้แก่ Robotic Process Automation หรือ RPA ซึ่งเป็นการนำซอฟต์แวร์หุ่นยนต์มาใช้ในกระบวนการทำงานที่มีลักษณะซ้ำ ๆ ไม่มีรูปแบบซับซ้อน โดย RPA ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายเพื่อยกระดับกระบวนการทำงานในองค์กร
อ้างอิงจาก Gartner บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศชั้นนำของโลก ให้ข้อมูลว่า RPA ถือเป็นเทคโนโลยี ประเภท Enterprise Software ที่เติบโตมากที่สุดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เมื่อเทียบกับเทคโนโลยีประเภทเดียวกัน โดยมีอัตราการเติบโตสูงสุดถึง 63.1% และมีแนวโน้มจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ในปี 2020 ยังเริ่มมีการนำ RPA มาใช้มากขึ้นในธุรกิจขนาดกลางไปจนถึงขนาดเล็ก
RPA คือซอฟต์แวร์หุ่นยนต์หรือ Robot ที่สามารถทำงานได้เสมือนกับมนุษย์ โดยมีความสามารถในการจัดการงานประเภทที่ต้องทำซ้ำ ๆ และมีข้อกำหนดตายตัวตามข้อมูลที่มนุษย์ป้อนให้ รวมถึงงานที่มักเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย นอกจากนี้ยังสามารถทำงานได้ 24 ชม. เรียกได้ว่าหากเปรียบเป็นพนักงานคนหนึ่ง ถือว่าเป็นพนักงานฝีมือดีที่ทำงานรวดเร็วและแทบไม่มีความผิดพลาดเลย ด้วยความสามารถดังกล่าว ทำให้ปัจจุบัน RPA ถูกนำมาใช้สนับสนุนในหลากหลายฟังก์ชันการทำงาน ไม่ว่าจะเป็น งานจัดซื้อจัดจ้าง งานด้าน HR งานด้าน Supply Chain and Logistics งานด้านการเงินและการบัญชี เป็นต้น
RPA ผู้ช่วยนักบัญชีแห่งยุคดิจิทัล
บริษัท Deloitte หนึ่งในบริษัทตรวจสอบบัญชีสี่แห่งที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้ทำการสำรวจเกี่ยวกับการนำ RPA มาใช้งาน ประจำปี 2018 พบว่า RPA ถูกนำมาใช้สนับสนุนงานด้านการเงินและบัญชีมากที่สุดคิดเป็น 54% จากฟังก์ชันงานทั้งหมด เนื่องจากงานด้านการเงินและบัญชี เป็นงานที่ต้องการความละเอียดและความถูกต้องสูง รวมถึงเป็นงานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการทำ Transaction Process ซ้ำ ๆ และอย่างที่ทราบกันดีว่างานด้านการเงินและบัญชีต้องเกี่ยวข้องกับเอกสารมากมายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งงานที่กล่าวมาทั้งหมดสามารถตอบโจทย์ด้วยการนำ RPA เข้ามาช่วยบริหารจัดการ
ปัจจุบัน PTT Digital ในฐานะผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารครบวงจรอย่างมืออาชีพ ของบริษัทกลุ่ม ปตท. มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญซึ่งมีประสบการณ์ในการพัฒนาซอฟต์แวร์RPA ของบริษัทฯ หรือที่เรียกว่า PTT Digital RPA Specialist Team โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญด้าน RPA ของ PTT Digital ยังมีประสบการณ์การพัฒนา RPA ในหลาย Platform ไม่ว่าจะเป็น UiPath, Automation Anywhere หรือ Blue Prism
ทีมงาน PTT Digital RPA Specialist ผู้พัฒนา Software RPA รองรับกระบวนการทำงานของสายงานบัญชีและการเงิน
นำทีมโดย คุณพัฒนฉัตร กังกเวคิน, RPA Specialist (คนกลาง) คุณสิรภพ เพ็ชร์ดี Developer (ที่ 1 จากซ้าย) คุณนรุตม์ ตรีภพนาถ Senior Software Engineering (ที่ 2 จากซ้าย) คุณธนาธร สมบูรณ์วรกิจ Software Analyst (ที่ 1 จากขวา) และ คุณปารยา แสงจันทร์ Developer (ที่ 2 จากขวา)
ทีม PTT Digital RPA Specialist ได้เล่าถึงประสบการณ์การดูแลและพัฒนาเทคโนโลยี RPA ที่ดำเนินงานให้แก่ลูกค้าในสายงานบัญชีและการเงิน ซึ่งนำซอฟต์แวร์ RPA เข้ามาสนับสนุนกระบวนการทำงานตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ ใน 2 ส่วนหลัก ได้แก่ การทำงบพิสูจน์ยอดฝากธนาคาร (Bank Reconciliation) และ การบริหารจัดการข้อมูลหลักขององค์กร (Master Data Maintenance)
• Bank Reconciliation Statement
“ตามกระบวนการทำงานหน่วยงานการเงินและบัญชี จะได้รับข้อมูลการทำ Transaction เข้ามาเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน ซึ่งต้องทำ Bank Reconcile พิสูจน์ยอดเงินบน Bank Statement กับข้อมูลบัญชีที่อยู่บนระบบ Enterprise Resource Planning หรือ ERP ซึ่งเป็นระบบบริหารจัดการทรัพยากรองค์กรที่องค์กรโดยส่วนมากใช้ในการดำเนินงานบริหารจัดการองค์กร เพื่อตรวจสอบว่ายอดเงินที่ได้รับกับ Statement นั้นตรงกันหรือไม่ ซึ่งจากเดิมพนักงานจะต้องนำข้อมูลจาก Statement ที่ได้ในแต่ละวันกรอกข้อมูลเข้าไปในระบบ Enterprise Resource Planning (ERP) ซึ่งเป็นการดำเนินงานซ้ำ ๆ แต่ปัจจุบันได้นำ RPA เข้ามาช่วยในการดึงข้อมูลจาก Statement ที่ได้ไปใส่ใน ระบบ ERP อย่างอัตโนมัติ และยังช่วยตรวจสอบด้วยว่าข้อมูลดังกล่าวที่กรอกลงไปในระบบถูกต้องหรือไม่”
ภาพแสดงผลลัพธ์ประสิทธิภาพการนำ RPA มาใช้แทนกระบวนการทำงาน Bank Reconciliation Statement
• Master Data Maintenance
ไม่เพียงแต่การทำ Bank Reconciliation Statement ที่สามารถนำ RPA เข้ามาช่วยสนับสนุนการทำงาน RPA ยังเข้ามาช่วยทำงานในส่วนของการทำ Master Data Maintenance หรือ การจัดการข้อมูลสารสนเทศที่มีความสำคัญขององค์กรอย่างถูกต้องให้เป็นชุดเดียวกัน เพื่อให้ข้อมูลพร้อมอ้างอิงนำไปใช้งานทั้งองค์กร
“RPA ถูกนำมาใช้สนับสนุนการทำ Master Data Maintenance ในส่วนของข้อมูลสาขาธนาคาร โดยในแต่ละเดือน หน่วยงานการเงินและบัญชีจะได้รับการแจ้งข้อมูลเปิดสาขาธนาคารจากหน่วยงาน อื่น ๆ เข้ามาเป็นจำนวนค่อนข้างมาก ซึ่ง RPA เข้ามาทำหน้าที่ในการรับข้อมูลที่ได้รับแจ้งมา ไปกรอกในระบบ ERP และทำการส่งอีเมลตอบกลับไปยังผู้ที่แจ้งเรื่องเมื่องานเสร็จแล้ว หากข้อมูลที่ส่งมาไม่ครบถ้วน RPA จะทำการตอบอีเมลกลับไปยังผู้แจ้งเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งจะเห็นได้ว่า RPA สามารถทำงานได้ครบกระบวนการเหมือนพนักงานคนหนึ่ง”
หลังจากที่นำ RPA เข้ามาสนับสนุนในกระบวนการทำงาน เวลาที่ใช้ในการทำงานทั้งหมดลดลงอย่างเห็นได้ชัด โดย RPA เข้ามาช่วยลดภาระงานของพนักงานการเงินและบัญชีให้เหลือเพียงในส่วนของการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลเท่านั้น ซึ่งจากภาพรวมของกระบวนการทำงานทั้งหมดจะเหลือพนักงานเพียง 1 คน ที่ทำงานร่วมกันกับผู้ช่วยอย่าง RPA ทำให้บุคลากรในสายการเงินและบัญชีสามารถไปปฏิบัติงานที่ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานด้านอื่น จากที่กล่าวมาจะจะเห็นได้ว่า RPA ไม่เพียงแต่จะช่วยลดเวลาการทำงานแต่ยังช่วยลดภาระงานของบุคคลกรการเงินและบัญชีในส่วนของการทำงานซ้ำ ๆ และสนับสนุนให้พนักงานการเงินและบัญชีสามารถดำเนินงานอื่น ๆ ที่สนับสนุนการพัฒนาทักษะและเป็นประโยชน์ต่อองค์กรได้มากขึ้นอีกด้วย
ภาพแสดงผลลัพธ์ประสิทธิภาพการนำ RPA มาใช้ในการบริหาร Master Data
ความผิดพลาดจากการทำงาน (แทบ) เป็นศูนย์
อีกหนึ่งประโยชน์สำคัญในการนำ RPA มาใช้สนับสนุนการดำเนินงานนอกเหนือจากการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานให้เร็วขึ้นอย่างเห็นได้ชัดจากผลการดำเนินงานของทั้ง 2 กรณีศึกษาที่กล่าวมาข้างต้น คือ ความสามารถในการลดโอกาสผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ (Human Error) โดยจากสถิติที่ทาง PTT Digital ประเมินจากประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าทั้ง 2 กรณีศึกษา พบว่า อัตราความผิดพลาดจากการทำงานของ RPA Robot อยู่ในอัตราค่อนข้างต่ำจนถึงขั้นเรียกได้ว่าไม่มีความผิดพลาด
อย่างไรก็ตามการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานย่อมมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นได้บ้าง โดยทีม PTT Digital RPA Specialist สรุปให้ฟังว่า ในกรณีที่ RPA มีการทำงานผิดพลาด มักเกิดจาก 2 สาเหตุหลัก ดังนี้
- ข้อผิดพลาดที่เกิดจาก System เช่น โครงสร้างการออกแบบระบบ
- ข้อผิดพลาดที่เกิดจาก Business Exception เช่น มีคนส่งอีเมลมาแต่กรอกข้อมูลไม่ครบถ้วน หรือไม่ได้ทำตามขั้นตอนการทำงานที่ควรเป็น
ยืดหยุ่นต่อการนำมาใช้งาน
ขั้นตอนการนำระบบใหม่ ๆ เข้ามาใช้งานในองค์กร เป็นอีกปัจจัยหลักที่มักสร้างความไม่แน่ใจให้แก่ทั้งหน่วยงานผู้ดูแลระบบ IT หรือแม้แต่ผู้ใช้งานเอง โดยทีม PTT Digital RPA Specialist เล่าให้ฟังว่า ซอฟต์แวร์ RPA เปิดกว้างในการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่น ทำให้ไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนระบบการใช้งานเดิมที่มีอยู่ เช่น การนำ RPA เข้ามาใช้งานร่วมกับระบบ ERP สามารถติดตั้งและทำงานร่วมกันได้ ไม่มีความซับซ้อนในการติดตั้งระบบ รวมถึงระยะเวลาที่ใช้ในกระบวนการวางระบบซอฟต์แวร์ตั้งแต่ขั้นตอนวางแผนจนถึงการติดตั้งที่ใช้เวลาค่อนข้างสั้น เช่น ในกรณีที่เป็นโครงการเพื่อสนับสนุนการทำงานระดับฝ่าย ใช้เวลาทั้งสิ้นเพียง 2-3 สัปดาห์ จากเหตุผลข้างต้นทำให้ RPA ถือเป็นระบบที่ค่อนข้างมีความยืดหยุ่นต่อการนำมาใช้งาน
RPA จะมาแย่งงานทำหรือไม่?
จากศักยภาพของ RPA ที่ทำงานหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้หลายคนตั้งคำถามว่า Robot จะเข้ามาแย่งงานของมนุษย์หรือไม่
“RPA ยังไม่สามารถเข้ามาทดแทนการทำงานของมนุษย์ได้ 100% แม้ว่า Robot จะทำหน้าที่แทนมนุษย์ได้ แต่ยังไม่สามารถคิดซับซ้อนเหมือนมนุษย์ได้ ดังนั้น Robot จึงมีความสามารถเข้ามาช่วยทดแทนงานบางส่วนที่เป็นงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ เท่านั้น ซึ่งจากจุดนี้ อยากให้มองว่า Robot เข้ามาทำงานในฐานะผู้ช่วย และพนักงานสามารถนำเวลาในส่วนนี้ไปพัฒนาศักยภาพการทำงานด้านอื่น ๆ รวมทั้งคิดวางแผนกลยุทธ์ที่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มแก่ธุรกิจ”
อาจกล่าวได้ว่าการนำระบบอัตโนมัติ RPA เข้ามาใช้เพิ่มขีดความสามารถในการทำงาน ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการปรับกระบวนการทำงานในองค์กรครั้งสำคัญ ที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เดินหน้าต่อไปได้อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตามนอกจากการนำเทคโนโลยีล้ำสมัยเข้ามายกระดับประสิทธิภาพการทำงานแล้ว พนักงานเองก็จำเป็นต้องพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลควบคู่ไปพร้อมกัน เพื่อการทำงานร่วมกันระหว่าง “มนุษย์” และ “หุ่นยนต์” ที่จะก่อให้เกิดรูปแบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพอย่างสูงสุดมากกว่าที่เป็นอยู่
หากท่านมีคำถามหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับ RPA หรือต้องการสอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการอื่นๆ ของทาง PTT Digital Solution สามารถติดต่อได้ที่ [email protected]
แหล่งอ้างอิง :
- SUAS News. (2019). 2020 Predictions: RPA, AI set to become everyday tools for UK firms. Retrieved April 4, 2021, from https://www.accountancyage.com/2019/12/11/2020-predictions-rpa-ai-set-to-become-everyday-tools-for-uk-firms/
- Ron Miller. (2019). Gartner finds RPA is fastest growing market in enterprise software. Retrieved April 4, 2021, from https://techcrunch.com/2019/06/24/gartner-finds-rpa-is-fastest-growing-market-in-enterprise-software/
- Deloitte. (2018). Internal Controls Over Financial Reporting Considerations for Developing and Implementing Bots. Retrieved April 4, 2021, fromhttps://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/audit/ASC/us-aers-robotic-process-automation-internal-controls-over-financial-reporting-considerations-for-developing-and-implementing-bots-september2018.pdf
