การ์ทเนอร์คาดการณ์มูลค่าการใช้จ่ายบริการ Contact Center (CC) และ CC Conversational AI รวมถึงผู้ช่วยลูกค้าแบบเสมือนจริง หรือ Virtual Assistant ทั่วโลก ในปี 2566 จะมีมูลค่ารวมอยู่ที่ 18.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 16.2% จากปี 2565 โดยบริการ Contact Center as a Service และ Conversational AI รวมถึง Virtual Assistant มีส่วนสำคัญขับเคลื่อนการเติบโต
เมแกน มาเรค เฟอร์นันเดซ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า “อัตราการเติบโตของการลงทุนระยะสั้นใน CC และ CC Conversational AI รวมถึง Virtual Assistants คาดว่าจะลดลง เนื่องจากความผันผวนของธุรกิจทำให้รอบการตัดสินใจลงทุนกินเวลานานขึ้น โดยในการลงทุนระยะยาว Generative AI และการเติบโตของ Conversational AI จะเร่งการเปลี่ยนแพลตฟอร์ม Contact Center เนื่องจากหัวหน้าทีมที่ดูแลด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) มองหาแนวทางเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการและการมอบประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมไปพร้อมกัน”
ตลาดบริการ Conversational AI และ Virtual Assistant ทั่วโลก เป็นกลุ่มบริการที่เติบโตรวดเร็วที่สุดในตลาด Contact Center โดยกระตุ้นการเติบโตถึง 24% ในปี 2567 (ดูตารางที่ 1) ซึ่งความสามารถของ Conversational AI กำลังได้รับการลงทุนมากขึ้น เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจในธุรกิจกำลังวางแผนรวมบริการ Conversational AI เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อลดการพึ่งพาตัวแทนให้บริการลูกค้า ขณะที่ปริมาณการโต้ตอบของฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานผ่านเทคโนโลยี AI ยังคงเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง โดยการโต้ตอบส่วนใหญ่นี้ถูกเสริมประสิทธิภาพด้วย CC AI แทนที่การโอนถ่ายไปยังตัวแทนเสมือนทั้งหมดแบบเดิม การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่า ในปี 2566 3% ของการโต้ตอบจะได้รับการจัดการผ่าน CC AI และเพิ่มขึ้นเป็น 14% ในปี 2570
ตารางที่ 1 คาดการณ์มูลค่าการใช้จ่ายใน Contact Center และ CC Conversational AI และ Virtual Assistant ของผู้ใช้ทั่วโลก (หน่วย: ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ)
| ยอดใช้จ่าย ปี 2565 | ยอดการเติบโต ปี 2565 (%) | ยอดใช้จ่าย ปี 2566 | ยอดการเติบโต ปี 2566 (%) | ยอดใช้จ่าย ปี 2567 | ยอดการเติบโต ปี 2567 (%) |
| 16,077 | 17.6 | 18,690 | 16.2 | 23,171 | 24.0 |
ที่มา: การ์ทเนอร์ (กรกฎาคม 2566)
การ์ทเนอร์คาดว่าความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและภูมิรัฐศาสตร์จะก่อให้เกิดข้อจำกัดด้านงบประมาณในปี 2566 ส่งผลให้โครงการเปลี่ยนหรืออัปเกรดระบบ Contact Center แบบตั้งอยู่ในองค์กรชะลอตัวลง อย่างไรก็ตาม ในโครงการที่ต้องพบปะลูกค้าถูกมองว่าจะเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์การรักษาและสร้างรายได้
“นั่นหมายความว่าเมื่อการลงทุนด้านไอทีหลายด้านลดลงจากการตัดงบประมาณ ส่งผลให้การบริการลูกค้าและการริเริ่มสนับสนุนเพิ่มศักยภาพในบริการเพื่อสร้างความต่างแก่ประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับหรือการปรับปรุงการดำเนินงานในบริการลูกค้าอาจได้รับการลงทุนง่ายขึ้นแบบซื้อเข้ามาใช้ (Buy-In) ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ช่วยเสริมให้โครงการ Contact Center as a Service (CCaaS) ได้รับเงินทุนจากงบประมาณที่จัดสรรไว้สำหรับการทำดิจิทัลทรานฟอร์มเมชันขององค์กรมากขึ้น” มาเรค เฟอร์นันเดซ กล่าวเพิ่มเติม
การ์ทเนอร์คาดว่าการลงทุน CCaaS จะเติบโตรวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจใช้ความสามารถของ Contact Center บนคลาวด์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าให้ทันสมัย ซึ่งรวมถึงการนำไปใช้ในระบบ Contact Center ที่มีตัวแทนดูแลลูกค้าหลายพันราย ที่มีการนำ CCaaS ไปใช้ได้ช้า ในฐานะที่ CCaaS เป็นส่วนหนึ่งของโครงการปรับปรุงให้ทันสมัย โซลูชัน CCaaS จะใช้เพื่อสนับสนุนช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายยิ่งขึ้น และจะนำเสนอแดชบอร์ดขั้นสูง การวิเคราะห์ การกำหนดเส้นทาง การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร (Workforce Optimization หรือ WFO) เพิ่มความรู้และข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความสามารถการสนทนาของ AI
เกี่ยวกับการ์ทเนอร์
บริษัท การ์ทเนอร์ (Gartner, Inc.) (NYSE: IT) คือบริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาชั้นนำของโลก มอบข้อมูลเชิงลึก คำแนะนำ และเครื่องมือต่าง ๆ แก่ผู้บริหารองค์กรธุรกิจ เพื่อรองรับการดำเนินภารกิจสำคัญที่มีอยู่ในปัจจุบันและสร้างองค์กรให้ประสบความสำเร็จในอนาคต ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางของการ์ทเนอร์ในการช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจอย่างถูกต้องเพื่อขับเคลื่อนอนาคตของธุรกิจได้ที่ gartner.com