เมื่อลูกค้าหันไปอยู่บนโลกออนไลน์มากขึ้น แล้วธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร ถ้าไม่ใช่จากโซเชียลมีเดีย
ADPT ขอชวนทุกท่านมาฟังเสียงโซเชียลกันให้มากขึ้น และมาทำความรู้จักกับคำว่า “Social Listening” กัน
Social listening คืออะไร? ทำไมธุรกิจยุคนี้ต้องฟังเสียงโซเชียล? พบคำตอบได้ในบทความนี้
Social Listening คืออะไร?
Social listening หรือ Social media listening เป็นกระบวนการติดตามและวิเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นฟีดแบกจากการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ รวมไปถึงคู่แข่งหรือธุรกิจในแวดวงอุตสาหกรรมนั้น ๆ บนช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ
Social listening ไม่ใช่แค่การติดตามความคิดเห็นของลูกค้า แต่ยังเป็นการหา Insight หรือข้อมูลเชิงลึก เพื่อวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า หา Pain point เพื่อเจาะหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เสมือนเป็นส่วนหนึ่งของการทำวิจัยทางการตลาดที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และนำไปสู่การปรับกลยุทธ์ทางการตลาดในลำดับต่อไป
คำถามที่นำไปสู่การทำ Social listening เช่น
- ลูกค้ามีทัศนคติหรือรู้สึกกับแบรนด์อย่างไร?
- ลูกค้ามองคู่แข่งธุรกิจคุณอย่างไร?
- ลูกค้ามีความเห็นอย่างไรต่อประเด็นที่เกี่ยวข้องกับสินค้าบริการของธุรกิจคุณ
- ลูกค้าพูดคุยหรือสนใจเรื่องอะไรอยู่ในโลกออนไลน์
- ลูกค้ามีความต้องการอะไรเป็นพิเศษ และมีเป้าหมายอะไรบ้าง
- ลูกค้าเผชิญปัญหาหรือความท้าทายอะไรเหมือน ๆ กันบ้าง
- ลูกค้ามักถามคำถามเรื่องอะไรบ่อยที่สุด
- แบรนด์มีวิธีเข้าถึงลูกค้าอย่างไรให้เหมาะสมที่สุด
ทำไมธุรกิจต้องฟังเสียงโซเชียล?
ในยุคที่โซเชียลมีเดียมีอิทธิพลสูงสุดต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ ยิ่งธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจที่เหนือกว่าคู่แข่ง แล้วธุรกิจจะได้อะไรจาก Social listening บ้าง?
- เข้าใจกลุ่มลูกค้า – ได้รับรู้ข้อมูลเชิงลึกจากมุมมองของผู้บริโภค ช่วยให้ธุรกิจรู้ความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง
- วิเคราะห์คู่แข่ง – สร้างความได้เปรียบอยู่เหนือคู่แข่ง และปรับกลยุทธ์ได้ทันท่วงที
- พัฒนาสินค้าบริการ สร้างนวัตกรรมใหม่ – ผลตอบรับจากลูกค้าสามารถต่อยอดไอเดียใหม่ ๆ เพื่อนำไปพัฒนาสินค้าบริการที่มีอยู่ หรือสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่
- สานสัมพันธ์ลูกค้าเดิม สร้างลูกค้าใหม่ – บริการลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
- ปรับกลยุทธ์การตลาด – ต่อยอดไปสู่การทำแคมเปญทางการตลาดภาพรวม
- บริหารจัดการวิกฤติได้ทันเหตุการณ์ – สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ บริหารจัดการกับความรู้สึกเชิงลบของลูกค้าได้ฉับไว
ถ้าเลือกทำธุรกิจโดยไม่ฟังเสียงลูกค้า ก็เหมือนกับปิดหูปิดตาทำธุรกิจ เพราะคุณไม่ได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยแท้จริง
ข้อมูลอ้างอิง
- Hootsuite: What is Social Listening, Why it Matters + 14 Tools to Help (hootsuite.com)
- Coursera: Social Listening: Definition, Tools, and Strategies for Business Growth | Coursera
- Sprinklr: What is Social Listening: Importance, Benefits and Strategies (sprinklr.com)
- Emplifi.io: 7 Reasons Why Social Listening Is Important (emplifi.io)
- Digimind: Why Do Businesses Listen To and Analyze Social Media? (digimind.com)
- Meltwater: Why Social Listening is Important at All Levels of Business (meltwater.com)