งานวิจัยใหม่จาก Juniper Research คาดการณ์ถึงอนาคตของ Chatbot ที่จะเข้ามาพลิกโฉมงานบริการลูกค้า โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพและการธนาคาร ว่าจะช่วยลดต้นทุนได้มากกว่า 8 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ (คิดเป็นประมาณ 275,000 ล้านบาท) ต่อปี ภายในปี 2022
เวลาการให้บริการที่สั้นลงและแนวทางการลดต้นทุนที่มากขึ้นจะทำให้ธุรกิจสามารถลดต้นทุนได้เป็นอย่างมาก โดยงานวิจัยคาดว่าการใช้ chatbot จะช่วยให้ธุรกิจการดูแลสุขภาพและธนาคารจะประหยัดเวลาในการให้บริการแก่ลูกค้าไปได้ราว 4 นาทีและประหยัดค่าใช้จ่าย $0.50-0.70 ต่อครั้ง แต่ในขณะเดียวกัน ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Artificial Intelligence นี้ก็จะทำให้มีตำแหน่งงานน้อยลงสำหรับมนุษย์
สำหรับในภาคการดูแลสุขภาพ ปัจจุบันมีการใช้ chatbot ที่ไม่อาศัยการควบคุมโดยมนุษย์อยู่ร้อยละ 12 ของการให้บริการทั้งหมด ตัวอย่างสำหรับกรณีดังกล่าวก็มีเช่นการใช้หุ่นยนต์ในการวินิจฉัยโรคจากข้อมูลที่เตรียมไว้อยู่แล้ว ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะทำให้บอทสามารถวินิจฉัยโรคที่ซับซ้อนขึ้นได้ และมีแนวโน้มที่ตัวเลขการบริการโดยหุ่นยนต์ที่ไม่พึ่งพามนุษย์จะพุ่งไปถึงร้อยละ 75 ของบริการทั้งหมด
รายงานการวิจัยยังได้กล่าวถึง chatbot ในช่องทางอื่นๆ พบว่า SMS chatbots (หรือ A2P messaging) นั้นแม้จะก่อให้เกิดรายได้ไม่เทียบเท่ากับกับบอทในแอพพลิเคชัน แต่ก็เป็นเครื่องมือที่ดีในการติดต่อสื่อสารกับคนจำนวนมาก และนับเป็นเครื่องมือที่น่าสนใจสำหรับองค์กรที่จะนำไปใช้ในกรณีต่างๆ เช่น รัฐบาลอาจใช้ SMS chatbot ในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้น
Juniper เป็นบริษัทวิจัยและรับให้คำปรึกษาผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจภายใน digital economy จากสหราชอาณาจักร นอกจากงานวิจัยชิ้นนี้แล้ว Juniper ยังได้เปิดให้ดาวน์โหลด whitepaper ในหัวข้อ Chatbots – Critical To Buinesses: Here’s Why ผ่านทางเว็บไซต์อีกด้วย
อ้างอิง: https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbots-a-game-changer-for-banking-healthcare
