กาแฟที่ดื่มตอนเช้า รถไฟที่นั่งไปทำงาน ผงซักฟอกที่ซักแล้วไม่ขาวเหมือนคำโฆษณา หากคุณเป็นอีกคนที่หงุดหงิดใจกับสินค้าและบริการที่ใช้อยู่เป็นประจำ คุณอาจชอบใจไอเดียของบริษัท Insight Tech ที่”รับซื้อ”เสียงบ่นทุกประเภท
เมื่อคุณอยากบ่น แต่ก็อยากได้ค่าขนมไปด้วย Insight Tech แนะนำให้คุณติดต่อไปยัง Fuman Kaitori Center ซึ่งแปลตรงตัวว่าศูนย์รับซื้อคำบ่นผ่านทางแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนหรือหน้าเว็บไซต์ ที่ซึ่งคุณจะสามารถระบายความอัดอั้นตันใจที่มีแต่ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆก็ตามลงไปได้อย่างเต็มที่ภายใต้หน้ากากนิรนาม ในการส่งคำบ่นหนึ่งครั้งคุณอาจได้รับคะแนนกลับมาสูงสุด 50 คำแนน ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการบ่นของคุณที่จะถูกประเมินด้วยระบบ AI (เช่น ถ้าคำบ่นนั้นมีข้อเสนอแนะแนวทางการปรับปรุง คุณอาจจะได้คะแนนสูงขึ้น) และเมื่อสะสมครบ 500 คะแนน คุณจะได้รับบัตรกำนัล Amazon มูลค่า 500 เยนทันที
ศูนย์รับซื้อคำบ่นนี้หลังจากการก่อตั้งบริษัทในเดือนมิถุนายน ปี 2012 ก็ได้มีผู้สมัครเข้ามาใช้งานถึง 370,000 ราย ได้รับเสียงบ่นถึงสินค้าและบริการต่างๆกว่า 10,000 ข้อความในแต่ละวัน ซึ่งรวมๆในระบบก็มีเสียงบ่นอยู่แล้วทั้งสิ้น 7 ล้านข้อความ
แต่สตาร์ทอัพแห่งหนึ่งจะรับซื้อเสียงบ่นไป 7 ล้านกว่าข้อความทำไมกัน?
“เราเชื่อว่าเบื้อหลังของทุกๆความไม่พอใจย่อมมีการคาดหวัง” Tomohiro Ito ประธานบริษัท Insight Tech เจ้าของไอเดียพิลึกพิลั่นอย่างการรับซื้อเสียงบ่นของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการใดๆก็ตาม กล่าวถึงแรงบันดาลใจในการจัดตั้งศูนย์รับซื้อคำบ่น Fuman Kaitori Center นี้ เพราะจะมีการตลาดรูปแบบใด สินค้าหรือบริการชิ้นไหน ที่ดีไปกว่าการหาทางแก้ไขความไม่พอใจของลูกค้า
Insight Tech ใช้ข้อมูลความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในมือเป็นสารตั้งต้นในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาใช้ในการให้คำปรึกษากับบริษัทต่างๆ Ito เชื่อว่าสินค้าและบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการที่ผู้บริโภคเป็นคนสื่อสารออกมาเอง ย่อมมีโอกาสมากกว่าที่จะประสบความสำเร็จในตลาด และการเรียนรู้ผ่านการวิเคราะห์เสียงบ่นจากลูกค้าด้วยเทคนิค AI และการวิเคราะห์ big data นั้น ก็เป็นหนทางที่ตรงไปตรงมาที่สุดที่บริษัทใดๆจะสามารถเรียนรู้จากปากลูกค้าเองได้
หนึ่งในบริษัทที่นำคำบ่นเหล่านี้ไปใช้คือ France Bed Co. ผู้ผลิตเตียงนอนที่ร่วมมือกับ Insight Tech พัฒนาเตียงรุ่นใหม่จากข้อมูลการบ่นที่เกี่ยวข้องกับเตียงในระบบและการสำรวจเพิ่มเติมอีก 1000 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดนั้นทำให้ทั้งสองบริษัทพบว่า ผู้คนต้องการเตียงที่มีช่องเสียบสำหรับชาร์จโทรศัพท์ และช่องวางของเช่นทิชชู่และแท็บเล็ต และเมื่อเตียงรุ่นดังกล่าวออกวางจำหน่าย มันก็มียอดขายที่สูงเป็น 4 เท่าของเตียงรุ่นอื่นๆในราคาใกล้เคียงกัน
ฟังดูเช่นนี้ก็อาจไม่ต่างอะไรนักกับบริษัทวิจัยตลาดเจ้าอื่นๆที่ใช้ feedback ของลูกค้ามาช่วยให้คำปรึกษากับบริษัทต่าง ทว่า Ito เชื่อว่าจุดเด่นของระบบของเขาคือการที่ข้อมูลล้วนแล้วแต่มาจากการที่ลูกค้า”อยาก”จะบ่นอะไรสักอย่าง ซึ่งแตกต่างกับการออกแบบสำรวจไปสอบถามลูกค้า ซึ่งการที่ลูกค้ามีความรู้สึกอยากบ่นออกมาจริงๆนั้นจะสะท้อนความต้องการของพวกเขาออกมาได้อย่างเที่ยงตรงมากกว่า
Insight Tech นั้นถูกเข้าซื้อและรวมตัวเข้ากับกลุ่ม En-Japan Inc. ในปี 2015 แต่ก็ยังคงรูปแบบของบริการดั้งเดิมไว้ ซึ่งในปัจจุบันพวกเขาก็กำลังร่วมมือกับนักวิชาการผู้เชี่ยวชาญจากมหาวิทยาลัยต่างๆในการปรับปรุงระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติและวิเคราะห์ข้อมูลให้ดียิ่งๆขึ้นไป
