ความเปลี่ยนแปลงอันเนื่องมาจากนวัตกรรมที่เกิดและพัฒนาขึ้นทุกวันนั้นกดดันให้ธุรกิจต้องปรับตัวเองตามอย่างรวดเร็วเพื่อความอยู่รอด โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการค้าปลีก ที่เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมแรกๆที่ได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีดิจิทัลโดยตรงจากการค้าขายออนไลน์ Steve Rowe – CEO ของ Marks & Spencer ธุรกิจค้าปลีกชื่อดังจากสหราชอาณาจักร เล่าถึงการปรับตัวล่าสุดของแบรนด์ในการทำ digital transformation โดยเขาได้มอบมุมมองที่น่าสนใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เพียงเน้นไปที่ลูกค้า แต่ยังรวมไปถึงผู้ร่วมงานด้วย
เป้าหมายของ M&S ในการทำ digital transformation ในครั้งนี้นั้นคือการเปลี่ยนตัวเองเป็นธุรกิจที่มีแนวคิดแบบ digital-first ซึ่งนอกจากการพัฒนาแอปพลิเคชันและหน้าเว็บไซต์ให้ลูกค้าใช้งานแล้ว ยังหมายถึงการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรครั้งใหญ่ที่ถือคติว่า หากสมควรที่จะต้องเปลี่ยน ก็ไม่ควรมีข้ออ้างใดๆขัดขวางการเปลี่ยน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบที่มีมานาน หรือเงินลงทุนที่ใช้ไปมากแล้วก็ตาม
Rowe เสนอแง่มุมที่น่าสนใจว่าการสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีนั้นไม่ควรถูกจำกัดอยู่ที่ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า แต่ต้องรวมไปถึงการใช้งานของผู้ร่วมงานหรือพนักงานที่จะสัมผัสกับระบบนั้นโดยตรงในการทำงานด้วย
“เราต้องการ return ต่อลูกค้าสูงที่สุด แต่ทำไมเราไม่โฟกัสไปที่ return จากผู้ร่วมงานบ้าง? … เราต้องเน้นไปที่ประสบการณ์การใช้งาน เราเริ่มจากการออกแบบประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้และผู้ร่วมงานเป็นสิ่งแรก กำหนดลงไปว่า[ระบบ]จะออกมาเป็นอย่างไร เราทำงานร่วมกับผู้จัดการร้านเพื่อให้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งในขั้นตอนการออกแบบ ปัญหาที่พวกเราคิดไว้นั้นไม่ใช่ปัญหาเดียวกับที่พวกเขาสนใจเลย”
ซึ่งการเข้ามามีส่วนร่วมของผู้ร่วมงานนั้น นอกจากจะช่วยให้ผลิตภัณฑ์ออกมาเป็นมิตรกับผู้ใช้งานในฝั่งแบรนด์ได้อย่างแท้จริงแล้ว ยังเป็นการช่วยให้พนักงานในองค์กรรับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลง และเข้าใจในเป้าหมายของแบรนด์ได้ดีขึ้น
Rowe ยอมรับว่าในช่วงหลังมานี้ Marks & Spencer นั้นมีผลงานไม่ดีนักเมื่อเทียบกับผลงานในอดีต แต่ M&S ก็วางกลยุทธ 5 ปี ที่จะเปลี่ยนธุรกิจให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วได้ดีขึ้น ด้วยการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล และการพัฒนาแพลตฟอร์มและ API ที่จะทำให้พวกเขาพร้อมต่อกรกับความท้าทายใหม่ๆทางธุรกิจและเทคโนโลยีอยู่เสมอ