Amazon บริษัทค้าปลีกออนไลน์ยักษ์ใหญ่นั้นเริ่มต้นจากการเป็นเว็บไซต์ขายหนังสือออนไลน์ในปี 1994 เว็บไซต์ดังกล่าวประสบความสำเร็จจนสามารถขยายกิจการไปยังสินค้าดนตรีและวิดีโอเทปได้ ทว่าการขยายกิจการมายังสินค้าเหล่านี้ก็ยังห่างไกลจากสารพัดอย่างที่ Amazon วางขายในปัจจุบันอยู่มาก อะไรที่ผลักดัน Amazon ให้ก้าวข้ามเส้นของการเป็นร้านขายหนังสือออนไลน์มาเป็นร้านขายทุกอย่างออนไลน์ คำตอบนั้นอาจอยู่ในการสุ่มถามความคิดเห็นผ่านทางอีเมล์ที่ Jeff Bezos ลองทำในปี 1997
Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งและ CEO ของบริษัท Amazon ปัจจุบัน เล่าในการพูดคุยกับ Economic Club of Washington ถึงที่มาของไอเดียการขยายธุรกิจของร้านหนังสือออนไลน์เดิมว่าหลังจากการก่อตั้งเว็บไซต์ Amazon ได้ 2 ปี เขาก็ตระหนักว่าถึงเวลาที่จะต้องขยายธุรกิจออกไปอีก และเพื่อหาไอเดียที่น่าสนใจ เขาจึงสุ่มส่งอีเมล์ไปถามลูกค้าของ Amazon 1,000 รายว่า นอกจากส่ิงที่ขายอยู่ในปัจจุบันแล้ว พวกเขาควรจะขายอะไรอีกดี
คำตอบที่ Bezos ได้กลับมานั้นแตกต่างหลากหลายและมีความยาวไม่น้อย ทว่าคำตอบทั้งหมดมีหนึ่งสิ่งที่เหมือนกัน คือลูกค้านั้นอยากให้ Amazon ขายสิ่งที่พวกเขากำลังหาซื้ออยู่ในตอนนั้น ลูกค้ารายหนึ่งกล่าวว่าเขาอยากให้ Amazon วางขายใบปัดน้ำฝนหน้ากระจกรถ เพราะเขาต้องการอันใหม่พอดี
“ผมเลยคิดกับตัวเองว่า งั้นเราก็ขายอะไรก็ได้บนเว็บไซต์สิ” Bezos เล่า
และจุดนี้เอง ที่เป็นจุดเริ่มต้นให้ Amazon ขยายการให้บริการไปยังสินค้าอื่นๆในชีวิตประจำวันมากขึ้น จนกระทั่งอีกยี่สิบกว่าปีให้หลังในวันนี้ Amazon ก็ยังยึดหลักการเดิมในการขาย”สิ่งที่ลูกค้ากำลังหาซื้อในขณะนั้น” ซึ่งแนวคิดนี้สะท้อนออกมาให้เห็นในบริการใหม่ๆของ Amazon เช่น Amazon Dash ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อของใช้ภายในบ้านที่หมดมาเติมได้อย่างรวดเร็วเพียงกดปุ่มเท่านั้น
แน่นอนว่าความคิดเห็นของลูกค้าผู้ได้รับจดหมายสอบถามนั้นอาจไม่ใช่เพียงปัจจัยเดียวที่ผลักดันให้ Amazon ขยายธุรกิจออกมาขายสินค้าอื่นๆเพิ่ม แต่ก็อาจนับได้ว่าเป็นเสียงที่เข้ามาสร้างความมั่นใจให้ Amazon เดินหน้ามายังทิศทางเปลี่ยนโลกที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน