การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหรือ Customer Experience (CX) นั้นเป็นเทรนด์ใหม่มาแรงสำหรับธุรกิจในปัจจุบันซึ่งมีหลักใหญ่ใจความคือการนำเทคโนโลยีและข้อมูลมาช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดและเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เว็บไซต์ SmarterCX ได้ออกมาแนะนำข้อควรระวัง 3 ข้อในการสร้างกลยุทธ์ Customer Experience
1. อย่าห่วงกำไรมากกว่าประสบการณ์ที่ดี
การที่ลูกค้ายินยอมให้ข้อมูลต่อองค์กรนั้นย่อมหมายถึงความไว้เนื้อเชื่อใจที่พวกเขามีต่อแบรนด์ และธุรกิจก็มักจะนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์เพื่อสร้างผลกำไรออกมา แต่สิ่งที่ไม่ควรลืมก็คือธุรกิจนั้นมีภารกิจที่ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีตอบแทนลูกค้ากลับควบคู่ไปกับการสร้างกำไรด้วย เมื่อลูกค้าเห็นว่าพวกเขาได้รับสิ่งตอบแทนที่ดีพอสำหรับข้อมูลที่เสียไป เช่น บริการที่ Personalized ได้อย่างตรงใจ พวกเขาก็จะมีความรู้สึกในแง่ดีกับแบรนด์และจะกลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ
2. มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างรวดเร็วเพื่อซื้อใจ
หัวใจของการจัดการ Customer Experience คือการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และในกรณีของลูกค้าใหม่ๆ พวกเขามีทางเลือกมากมายและไม่ค่อยมีความอดทนที่จะรอแบรนด์ที่ตอบคำถามหรือนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างเชื่องช้า ดังนั้นธุรกิจจึงต้องเตรียมตัว Engage กับลูกค้าให้รวดเร็วทันใจ ซึ่งอาจจะใช้เทคโนโลยี Chatbot หรือผู้ช่วยอัจฉริยะอื่นๆเข้าเป็นทัพหน้าในกับโต้ตอบขั้นพื้นฐานกับลูกค้า
3. ให้ความสำคัญกับข้อมูลภายนอกด้วย
แหล่งข้อมูลอื่นๆนอกระบบของธุรกิจนั้นก็มีความสำคัญเป็นอย่างมากในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างครบถ้วน และมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่พบเจอแบรนด์จากจากเสิร์ชและทำการตัดสินใจซื้อก่อนที่จะได้เข้ามา Engage กับแบรนด์ซ้ำ เมื่อเป็นเช่นนี้การทำการตลาดในสื่อภายนอก เช่น SEO, พาร์ทเนอร์, หรือ Social Media และการคอยเก็บข้อมูลลูกค้าในแหล่งเหล่านั้นอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรทำเพื่อคอยอัพเดตเรื่องราว พฤติกรรม และความต้องการของผู้บริโภคอย่างเต็มภาพ