สำนักข่าว The Verge ได้ออกรายงานพิเศษถึงชีวิตของพนักงานสัญญาจ้างที่ทำหน้าที่ตรวจสอบคอนเทนต์ที่ถูกโพสต์ลงบนแพลตฟอร์ม Facebook และ Instagram ซึ่งรายงานดังกล่าวก็ได้เผยถึงความจริงอีกด้านหนึ่งของตำแหน่งงานที่ต้องเผชิญหน้ากับข้อมูลแง่ลบและเป็นเท็จอย่างต่อเนื่อง มีความเสี่ยงได้รับผลกระทบทางจิตใจสูง มีบรรยากาศการทำงานที่กดดัน แต่กลับได้รับผลตอบแทนมากกว่าค่าแรงขั้นต่ำเพียงชั่วโมงละ 4 เหรียญเท่านั้น
ในเดือนพฤษภาคม ปี 2017 เฟซบุ๊คได้ทำการขยายทีม Community Operation ซึ่งจะเข้ามาดูแลให้คอนเทนต์ต่างๆในแพลตฟอร์มนั้นเป็นไปตามนโยบายที่วางไว้ และเมื่อได้รับเสียงวิจารณ์ถึงคอนเทนต์เรื่องความรุนแรงและหลอกลวงมากขึ้นในปีที่ผ่านมา เฟซบุ๊คจึงเพิ่มจำนวนพนักงานไปถึงราว 15,000 คนรับผิดชอบดูแลคอนเทนต์บนแพลตฟอร์ม
คุณ Casey Newton ผู้สื่อข่าวของ The Verge ได้พาเราไปรู้จักกับเรื่องราวของพนักงานใน Cognizant ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทที่เฟซบุ๊ค Outsource ให้ทำหน้าที่ดูแลคอนเทนต์ในรัฐ Arizona เริ่มตั้งแต่การเทรนนิ่งพนักงานเพื่อรับตำแหน่งด้วยการให้ดูภาพวิดีโอที่อาจมีความรุนแรงถึงขั้นเป็นฉากการฆาตกรรมแล้วระบุว่าคอนเทนต์นั้นละเมิดกฎข้อใด บรรยากาศการทำงานที่ผู้ดูแลแต่ละรายจะต้องจัดการกับคอนเทนต์ที่ถูกรายงานหลายร้อยชิ้นต่อวัน ที่มีตั้งแต่คอนเทนต์หยาบคาย เหยียดเพศ เชื้อชาติ สีผิว ข่าวลวง ข้อความล่อลวงเยาวชน ภาพหรือวิดีโอความรุนแรง การทำร้ายตัวเอง อนาจาร หรืออื่นๆ โครงสร้างการทำงานที่การทำพลาดเพียงไม่กี่ครั้งในหนึ่งสัปดาห์อาจหมายถึงการไล่ออก เวลาพักที่จำกัดเพียงเวลาพักกลางวัน 30 นาทีและพักย่อย 9 นาทีต่อวัน จำนวนห้องน้ำที่ไม่เพียงพอ และวัฒนธรรมภายในองค์กรที่ผู้ร่วมงานต่างก็รับมือกับพลังงานลบและความเครียดที่ต้องเผชิญด้วยการเล่นมุกตลกที่รุนแรงและใช้วาจาเหยียดเชื้อชาติ
ตำแหน่งผู้ดูแลคอนเทนต์ใน Cognizant นี้ได้รับค่าตอบแทน 15 เหรียญต่อชั่วโมง หรือราว 28,880 เหรียญต่อปี สูงกว่าค่ำแรงขั้นต่ำชั่วโมงละ 4 เหรียญ เท่านั้น ในขณะที่พนักงานของเฟซบุ๊คโดยเฉลี่ยแล้วได้ค่าตอบแทน 240,000 เหรียญต่อปี
การเผชิญหน้ากับคอนเทนต์แง่ลบและข่าวลวงทั้งวันนั้นส่งผลกระทบทางจิตใจเป็นอย่างมากกับผู้ดูแล ผู้ดูแลหลายรายพบว่าตัวเองมีอาการที่คล้ายอาการความเครียดหลังจากเหตุการณ์สะเทือนใจ (PTSD) และบางรายก็มีอาการวิตกกังวล (Anxiety) ร่วมด้วย มากไปกว่านั้น หลังจากต้องเจอกับคอนเทนต์ที่ถูกรายงานบนแพลตฟอร์มทั้งวัน ผู้ดูแลบางรายก็เริ่มเชื่อในทฤษฎีสมคบคิด เช่น ทฤษฎีโลกแบน เหตุการณ์ 9-11 เป็นการลงมือของสหรัฐเอง และเหตุการณ์ Holocaust บางส่วนไม่เป็นความจริง
ซึ่งก็ไม่เป็นที่น่าแปลกใจนักที่ตำแหน่งงานนี้มีอัตราการ Turn-over สูง
ทั้งนี้ทั้งนั้น Cognizant เองก็มีความพยายามที่จะจัดการช่วยเหลือให้กับพนักงานอยู่บ้าง พวกเขามีทีมที่ปรึกษาด้านสุขภาพจิตที่คอยให้คำแนะนำและดูแลพนักงาน บริการบำบัดไว้รองรับพนักงานที่มีอาการป่วย และกิจกรรมสร้างสรรค์ เช่น โยคะ ในวันทำงาน เพื่อเพิ่มพลังบวกให้กับพนักงาน นอกจากนี้ พนักงานที่ Cognizant ยังมีแผนประกันสุขภาพอย่างครบถ้วน และสวัสดิการอื่นๆที่เหนือจากพนักงาน Call Center ในอุตสาหกรรมทั่วไป นอกจากนี้ ก่อนการรับสมัครงาน Recruiter ได้มีการแจ้งกับผู้สมัครถึงความเสี่ยงของงานโดยละเอียดแล้ว
หลังบทความนี้มีการเผยแพร่ออกมานั้นก็ได้มีบทสนทนาออนไลน์อย่างกว้างขวางถึงลักษณะเนื้อหางานของผู้ดูแลและพนักงาน Call Center ในปัจจุบัน ประเด็นมนุษยธรรมในสภาพแวดล้อมการทำงาน ข้อจำกัดของเทคโนโลยีที่ทำให้งานเหล่านี้ยังต้องพึ่งพามนุษย์อยู่ และความสลดใจที่การจัดการแพลตฟอร์มให้ดีขึ้นนั้นต้องแลกมากับสุขภาพจิตของมนุษย์จำนวนหนึ่ง
เรื่องราวของผู้ดูแลคอนเทนต์บน Facebook และ Instagram นี้ยังมีรายละเอียดอีกมาก หากผู้อ่านสนใจสามารถติดตามได้ที่บทความหลักในเว็บไซต์ The Verge