Gartner ทำนายว่าภายในปี 2020 นั้น โครงการธุรกิจผ่านช่องทางดิจิทัลกว่า 30% จะไม่ประสบความสำเร็จเนื่องจากไม่มีการจัดเตรียม Customer Experience ที่ดี ซึ่งการจะมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้านั้น องค์กรย่อมต้องมีแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือ Customer-centric ซึ่ง Gartner พบว่า องค์กรที่มีลักษณะ Customer-centric นั้น จะมีกิจวัตร 10 ข้อที่พบได้บ่อย ดังนี้
- รับฟังเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ตาม Follow-up เรื่องหลังได้รับ Feedback จากลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
- มีการดำเนินการเชิงรุกเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- สร้างให้มีความเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้าในทุกขั้นตอนและในนโยบายองค์กร
- เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
- แชร์ความรู้ที่มีให้กับลูกค้าบ้าง
- จูงใจให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
- พัฒนา Customer Experience อย่างเป็นระบบ
- สร้างทีมทำงานที่รับผิดชอบด้านการพัฒนา Customer Experience
- เปลี่ยนตัวเองเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าและตอบสนองกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแบบ Real-time
Gartner เชื่อว่าองค์กรที่มีความเป็น Customer-centric นั้นจะต้องเข้าใจปัญหาและความคาดหวังของลูกค้าได้เป็นอย่างดี รวมไปถึงบริบทที่แวดล้อมความต้องการนั้นอยู่ เมื่อเข้าใจแล้ว องค์กรในลักษณะนี้จะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการขึ้นมาตอบโจทย์ความคาดหวังเหล่านั้น ซึ่งในปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านี้ไม่ใช่เพียงหน้าที่ของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ แต่ครอบคลุมไปยังทุกๆปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิ ตั้งแต่ลูกค้าได้เห็นแคมเปญการตลาด เข้ามาสั่งซื้อในช่องทางการขาย ได้รับใบเสร็จ มีของไปส่งถึงบ้าน เรื่อยไปจนถึงการติดต่อคอลเซ็นเตอร์เมื่อมีปัญหา
