ระบบ ERP และ CRM บนคลาวด์นั้นได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะการใช้บริการในรูปแบบของ Software-as-a-Service (SaaS) ที่มีค่าใช้จ่ายต่ำและสามารถเริ่มใช้งานได้อย่างรวดเร็ว ในปี 2019 นี้ Gartner คาดการณ์ว่าตลาดโซลูชัน CRM แบบ SaaS จะมีมูลค่าถึง 42,000 ล้านเหรียญสหรัฐ และกว่า 75% ของค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CRM จะไปอยู่ที่การใช้งาน SaaS
Gartner คาดว่าการติดตั้งโซลูชัน CRM แบบ On-premise นั้นจะลดลงอย่างรวดเร็ว โดยองค์กรจะหันไปให้ความสนใจกับการเช่าใช้แบบ SaaS แทน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับโซลูชัน CRM ที่เกี่ยวกับการขายซึ่งมีสัดส่วนค่าใช้จ่ายบนระบบ Cloud สูงที่สุดมาตั้งแต่ปี 2019 โดย Gartner คาดว่าในปีนี้ 84% ของงบประมาณซอฟต์แวร์ CRM ของฝ่ายขายขององค์กรจะถูกนำไปใช้กับ SaaS เพิ่มมาจาก 77% ในปี 2016
ในทำนองเดียวกัน เราก็จะได้เห็นสัดส่วนการใช้จ่ายบนคลาวด์กับ SaaS มากขึ้นทั้งในซอฟต์แวร์การตลาด การให้บริการและซัพพอร์ตลูกค้า และการค้าขายออนไลน์
Gartner ให้เหตุผลหลักว่าที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะ SaaS นั้นมีการติดตั้งที่ง่ายกว่า มีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่าในเบื้องต้น มีความยืดหยุ่นในการติดตั้ง และช่วยให้ธุรกิจมีความคล่องตัวมากขึ้น อีกทั้งองค์กรยังไม่ต้องมานั่งกังวลถึงการอัพเดตซอฟต์แวร์ ซึ่งผู้ให้บริการจะเป็นคนจัดการให้
นอกจากนี้ Gartner ยังได้กล่าวถึงเทคโนโลยี AI ที่ถูกนำเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม SaaS มากขึ้น และจะกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้องค์กรหันมาใช้งาน SaaS เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ โดยคาดการณ์ว่าภายในปี 2020 ราวร้อยละ 30 ของธุรกิจ B2B จะใช้ AI เข้ามาช่วยปรับปรุงขั้นตอนการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
