ผลการศึกษาของ SAP ชี้ กลุ่มธุรกิจภายในอาเซียนยกให้ “การเติบโต” และ “ประสบการณ์ลูกค้า” คือสองปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จขององค์กร หลังวิกฤติโควิด-19

0

SAP เผยผลการศึกษาล่าสุด “Digital, resilient, and experience-driven: How enterprises in Southeast Asia can prepare for the new economy” ที่ได้สำรวจองค์กรภาคธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เกี่ยวกับสถานะทางธุรกิจและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนความท้าทายและโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 พบว่าองค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถรักษาเสถียรภาพขององค์กรไว้ได้จากการให้ความสำคัญกับการเติบโตและประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ต้องเผชิญกับความท้าทาย ในด้านการดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ การปรับใช้ระบบคลาวด์ และการหา Insight จากข้อมูล

การศึกษานี้ SAP ได้ร่วมมือกับ Oxford Economics สำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูง 600 คน ในประเทศสิงคโปร์ มาเลเซีย ไทย เวียดนาม อินโดนีเซีย และฟิลิปปินส์ โดย 400 รายในจำนวนนั้น ทำงานในกลุ่มองค์กรขนาดองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางที่มีรายได้น้อยกว่า 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

กรุยทางสู่การเติบโตครั้งใหม่ที่เติมเต็มด้วยประสบการณ์

องค์กรในการสำรวจมองเห็นคล้ายคลึงกันว่าประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience นั้นเป็นประเด็นที่ต้องให้ความสำคัญ 35% ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการบริการคือหัวใจสำคัญที่จะสร้างมูลค่าและความแตกต่างให้กับองค์กร โดยมีปัจจัยสำคัญในการสร้าง Experience ที่เห็นพ้องต้องกันคือ การสร้างประสบการณ์พิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละคน (59%), คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (55%) การให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (53%) และ การตั้งราคาที่สู้กับคู่แข่งได้ (51%)

อย่างไรก็ตาม องค์กรขนาดย่อมและขนาดใหญ่ย่อมเผชิญความท้าทายและมีกลยุทธ์การปรับตัวที่แตกต่างกัน เช่น องค์กรขนาดย่อมเผชิญกับความยากลำบากในการปรับตัวมากกว่า องค์กรขนาดใหญ่มุ่งกลยุทธ์ไปที่การเพิ่มผลกำไรและลดต้นทุนมากที่สุด (36%) ตามมาด้วยประสบการณ์ของลูกค้า (33%) และการดึงดูดและรักษาบุคลากร (30%) ในขณะที่องค์กรขนาดย่อมเน้นประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด

โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มักเริ่มต้นจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพสูง ซึ่งอาจเป็นสาเหตุที่องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise และ องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางในประเทศไทยต่างให้ความสำคัญกับการสร้างความเป็นเลิศในเรื่องเหล่านี้เพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่างให้กับองค์กร ทั้งนี้ องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise ระบุว่า นวัตกรรมทำให้พวกเขาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้

พลิกโฉมสู่การเป็นองค์กรที่ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมเอาชนะอุปสรรคต่างๆ

องค์กรหลายแห่งยอมรับว่าเทคโนโลยีเป็นตัวช่วยสำคัญในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติและดิจิทัล เป็นกลุ่มเทคโนโลยีที่องค์กรเชื่อว่าจะสามารถสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจได้ โดยส่วนใหญ่มองว่า

  • การปรับใช้เทคโนโลยีเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ พร้อมกับลดข้อผิดพลาด ความเสี่ยง และต้นทุน (56%)
  • การลดค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการผลิตสินค้าและบริการ (45%)
  • ทำให้พนักงานสามารถโฟกัสไปที่งานธุรกิจระดับสูง (39%)
  • เพิ่มประสิทธิภาพจากการเปลี่ยนแปลงมาใช้เทคโนโลยีและกระบวนการอัตโนมัติที่ชาญฉลาด (37%)

โดยภายในองค์กร ก็พบกับพบกับความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเช่นกัน โดยปัญหาที่พบกันมากที่สุด คือ มีความท้าทายในการแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ (50%) การขาดเทคโนโลยีสำหรับการวิเคราะห์ (43%) การขาดบุคลากรที่มีความสามารถ (40%) การขาดข้อมูลที่เพียงพอ (38%) และ ความลำบากในการปรับขนาดองค์กรเพื่อรองรับการเติบโต (33%)

ในประเทศไทยนั้น องค์กรทุกขนาดมุ่งเน้นไปที่การปรับลดราคาสินค้าและบริการและ การพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานง่ายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การนำโซลูชั่นทางเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กร ซึ่งเป็นแนวโน้มที่จะคงอยู่ต่อไป

บุคลากรที่เปี่ยมไปด้วยทักษะและความสามารถจะเป็นกลไกสำคัญในการเติบโต

พนักงานที่มีส่วนร่วมกับการดำเนินธุรกิจจะมีส่วนช่วยปลดล็อกการเติบโตในอนาคตสำหรับเศรษฐกิจดิจิทัลที่เติบโตอย่างรวดเร็ว แม้ว่าองค์กรต่างๆ กำลังก้าวไปข้างหน้าเพื่อฟื้นฟูธุรกิจ แต่ผู้บริหารในหลายองค์กรตระหนักดีว่าพนักงานของตนมีความสำคัญต่อการผลักดันความสำเร็จ จากการสำรวจองค์กรธุรกิจคาดการณ์ว่าจะเติบโตในระดับปานกลางในช่วงสามปีข้างหน้า โดยในการคาดการณ์การเติบโตในแง่มุมต่างๆของธุรกิจในระดับปานกลางในช่วง 3 ปีข้างหน้า หัวข้อที่มาเป็นอันดับ 1 หรือกว่าา 74% ขององค์กร คือ Productivity ของพนักงาน

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มทักษะให้กับพนักงานในองค์กร นับเป็นความท้าทายภายในอันดับต้นๆ ที่จะทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรและลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ข้อมูลที่น่าสนใจพบว่า 29% ขององค์กรยังไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพนักงานได้

ด้วยเหตุผลนี้ องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในช่วงเวลานี้ ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงกระบวนการทำงานขององค์กร (29%) การลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน (38%) และการปรับเปลี่ยนนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น (25%)


สำหรับผู้ที่สนใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับการศึกษา “Digital, resilient, and experience-driven: How enterprises in Southeast Asia can prepare for the new economy” สามารถเข้าไปลงทะเบียนเพื่อดาวน์โหลด Whitepaper ฟรี ได้ที่