ในปี 2563 แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจและกลยุทธ์การจัดการวิกฤตถูกท้าทายขึ้น เพราะได้เกิดปรากฏการณ์การทดลองทำงานจากที่บ้านครั้งใหญ่ที่สุดในโลก ดังนั้นธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่บริษัทข้ามชาติไปจนถึงวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมทั่วโลกต้องดำเนินการอย่างฉับไวและปฏิบัติงานจากทางไกลเพื่อให้การดำเนินงานเกิดความชะงักงันน้อยที่สุด พร้อมกันนั้นยังเป็นการป้องกันพนักงานทั้งทางด้านสุขภาพและความปลอดภัยไปในตัว
ด้านการให้บริการอันสำคัญต่าง ๆ เช่น การดูแลสุขภาพและการปฏิบัติงานที่มีความจำเป็นในภาคพลังงานและการผลิต ก็ยังคงต้องใช้วิธีการปฏิบัติงานทางกายภาพโดยใช้มาตรการเว้นระยะห่างที่ปลอดภัยต่อไป แต่หน้าที่งานด้านการสนับสนุนและหน้าที่งานทางธุรกิจต้องหันไปใช้วิธีการปฏิบัติงานจากทางไกล ดังนั้นการทำงานจากทางไกลจึงเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับความต่อเนื่องทางธุรกิจและเศรษฐกิจในช่วงที่มีการแพร่ระบาด ซึ่งโซลูชันดิจิทัลและเครื่องมือที่ใช้ทำงานร่วมกันแบบออนไลน์จะช่วยให้การทำงานส่วนใหญ่เดินหน้าไปได้ แม้จะมีการจำกัดการเคลื่อนไหวทางกายภาพอยู่ก็ตาม ส่วนพนักงานก็ต้องปฏิบัติตามด้วยเช่นกัน โดยรายงาน[1] ยังแสดงให้เห็นว่า พนักงานที่ทำงานนอกสถานที่สามารถรักษาหรือพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้ เพราะเครื่องมือออนไลน์และแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันคอยช่วยเหลืออยู่
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจมีความยืดหยุ่น แผนรองรับสถานการณ์ฉุกเฉินบางส่วนที่ได้ดำเนินการไปแล้วในปีที่ผ่านมาต้องดำเนินต่อไปและจะกลายเป็นสิ่งที่ยึดถือเป็นหลักในองค์กรเพื่อให้ก้าวเดินต่อไปได้ จากการสำรวจ CFO ของ Gartner[2] บริษัทร้อยละ 74 จะปรับให้พนักงานที่ทำงานในสำนักงานอย่างน้อย 5 % ให้ไปทำงานจากทางไกลถาวรหลังจากจบการระบาดของโรคโควิด-19 จึงเห็นได้ชัดเจนว่า ทัศนคติต่อการทำงานทางไกลได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปีที่ผ่านมา
ด้วยการเปลี่ยนไปเป็นการปฏิบัติงานแบบไฮบริดและมีการนำเครื่องมือการทำงานร่วมกันมาใช้เพิ่มมากขึ้น บริษัทต่างต้องทบทวนและสร้างกระบวนการและนโยบายต่างๆ ขึ้นใหม่เพื่อทำความเข้าใจและเตรียมพร้อมสำหรับลักษณะการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จึงส่งผลกระทบต่อวัฒนธรรมของบริษัทอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
และต่อไปนี้ก็คือ วิธีการที่เครื่องมือทำงานทางไกลและการทำงานร่วมกันกำลังจะเปลี่ยนโฉมวัฒนธรรมในที่ทำงานทั้งหมด 5 วิธี
1. สถานที่ทำงานดิจิทัลในระบบคลาวด์มีจำนวนเพิ่มขึ้น – ด้วยข้อมูลและแอปพลิเคชันสามารถเข้าถึงได้โดยใช้ระบบคลาวด์ การทำงานจึงมีความยืดหยุ่นขึ้น เพราะพนักงานทำงานได้จากทุกที่ และสำนักงานกายภาพซึ่งเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมดจะมีคุณค่าลดน้อยลง อีกทั้งด้วยการใช้เทคโนโลยีที่รองรับสภาพแวดล้อมคลาวด์ ทีมต่าง ๆ จึงสามารถทำงานร่วมกัน สื่อสาร และกำลังจะกลายมามีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่คำนึงถึงว่าจะทำงานอยู่ที่ใด สำหรับองค์กรแล้ว พฤติการณ์เช่นนี้เปิดโอกาสมากมายให้ทุกคนเข้าถึงแหล่งรวมผู้มีความสามารถระดับโลกได้ โดยจะสามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์ของพนักงานที่มีความหลากหลายทางวัฒนธรรมและประชากรศาสตร์เพื่อให้เกิดความยืดหยุ่น ความคล่องตัว และมีพลังมากขึ้น
2. เครื่องมือและแอปพลิเคชันสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา – ด้วยการเปลี่ยนไปใช้งานทางไกลและการพึ่งพาอุปกรณ์พกพาที่เพิ่มมากขึ้น ดังนั้นธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ ถ้าใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชันที่ออกแบบมาสำหรับวิถีชีวิตที่เน้นอุปกรณ์พกพาที่มีการเชื่อมต่อ การเข้าถึงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้แก่ บันทึกย่อ อีเมล ปฏิทินกิจกรรม ตลอดจนเอกสาร ไฟล์การนำเสนอ และสเปรดชีตในอุปกรณ์เคลื่อนที่จะกลายเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในขณะที่ยังคงเชื่อมต่อเพื่อทำงานให้เสร็จได้ทุกที่ทุกเวลา เพราะแอปพลิเคชันซึ่งสร้างมาให้เหมาะสมกับอุปกรณ์พกพามีความยืดหยุ่นและมีระบบการเชื่อมต่อ
3. ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นด้วยการทำงานร่วมกันได้ราบรื่น – สถานที่ทำงานดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพได้รวมผู้คน กระบวนการ ข้อมูล อินไซต์ และโครงสร้างพื้นฐานต่าง ๆ พร้อมกันกับมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อ การทำงานร่วมกัน และประสิทธิภาพการทำงานส่วนบุคคลเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกันและให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจ ความสามารถในการทำงานร่วมกันและประสานงานอย่างมีประสิทธิภาพจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อองค์กรยอมรับการทำงานทางไกลในระยะยาว กลุ่มธุรกิจต่างพึ่งพาเครื่องมือที่ช่วยให้การประสานงานเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นทั้งภายในและระหว่างโครงการต่าง ๆ ทีมงานจะสามารถมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนความคิดให้กลายเป็นจริงได้เร็วกว่าที่เคย เพราะมีเครื่องมือการทำงานร่วมกันที่รองรับการแชร์ไฟล์ได้อย่างลื่นไหล อีกทั้งช่องทางการสื่อสารที่เอื้อให้เกิดการสนทนาที่เข้าใจตรงกัน และแอปพลิเคชันบริหารจัดการโครงการบนระบบคลาวด์เพื่อตรวจสอบโครงการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. ช่องทางการสื่อสารที่ช่วยส่งเสริมวัฒนธรรม การมีส่วนร่วมของพนักงาน และความเป็นอยู่ที่ดี – ในสภาพแวดล้อมการทำงานจากระยะไกล องค์กรที่มีความคล่องตัวจะใช้เครื่องมือสื่อสารเพื่อสร้างพื้นที่ในการสนทนา กระตุ้นให้เกิดกระแสความคิดได้อย่างอิสระ สร้างช่องทางการตอบรับ และสร้างโอกาสให้แก่พนักงานในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มผู้ร่วมงาน เครื่องมือต่าง ๆ รวมถึงแพลตฟอร์มอินทราเน็ตจะทำหน้าที่เป็นพื้นที่ดิจิทัลในการแบ่งปันข้อมูล อภิปรายแนวคิด และสื่อสารข้อมูลอัปเดตต่าง ๆ ทางธุรกิจ และด้วยการทำกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ในช่วงพักการทำงานออนไลน์ (Virtual Coffee Session) และการทำสำรวจ ผู้จัดการจะสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะ รับรู้และชื่นชมผลงานที่ยอดเยี่ยมได้ และยังทำให้พนักงานเกิดแรงจูงใจและมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นได้อีกด้วย มากกว่านั้น สวัสดิภาพของพนักงานก็เป็นประเด็นที่สำคัญสำหรับนายจ้างเช่นกัน โดยการสำรวจจาก Deloitte Global Human Capital Trends[3] ในปี 2564 นั้น ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 80 % ระบุว่า ความเป็นอยู่ที่ดีมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร และมองว่าประสบการณ์การทำงานของพนักงานจะเป็นตัวขับเคลื่อนความเป็นอยู่ที่ดีที่ได้มาตรฐาน ดังนั้นเหตุการณ์เช่นนี้จึงถือเป็นเรื่องสำคัญแม้จะไม่มีปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพก็ตาม บริษัทต่างจำเป็นต้องส่งเสริมความสนิทสนมกันอย่างต่อเนื่องและสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดี ซึ่งโซลูชัน เช่น แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบผสานรวมอาจเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้เกิดพฤติการณ์ดังกล่าวก็เป็นได้
5. ประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่เกิดขึ้นสม่ำเสมอในช่องทางต่าง ๆ – ด้วยธุรกรรมออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว กลุ่มธุรกิจต่าง กำลังลงทุนในเครื่องมือและทรัพยากรเพื่อให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอตลอดทั่วทั้งจุดทัชพอยท์ (Touchpoint) ที่แตกต่างหลากหลาย และบริหารจัดการเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งด้วยความช่วยเหลือจากระบบวิเคราะห์ ทีมขายและการตลาดสามารถรับข้อมูลอินไซต์จากข้อมูล แบบสำรวจ และการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก่อนหน้านั้นเพื่อสร้างแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและสามารถเสนอข้อเสนอแบบอัตโนมัติได้อีกด้วย ส่วนด้านการให้บริการลูกค้าด่านหน้า เครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบการออกตั๋ว แชทบอท และการเข้าถึงเนื้อหา จะช่วยให้ชุดข้อมูลพื้นฐานแก่ลูกค้าได้ จึงต้องคิดไว้เสมอว่า พนักงานบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้ทำงานจากสภาพแวดล้อมระยะไกลเช่นกัน ดังนั้นการใช้เครื่องมือบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมจะช่วยให้มั่นใจได้ว่า ประสบการณ์การบริการจะเกิดขึ้นสม่ำเสมอและเป็นไปตามมาตรฐานแห่งความเป็นเลิศ
การเปลี่ยนไปใช้วิธีการทำงานทางไกลจะเกิดขึ้นได้เมื่อผู้คนมีความต้องการใช้ระบบนี้มากขึ้น อีกทั้งต้องอาศัยความเข้าใจในเทคโนโลยีและความสามารต่าง ๆ ซึ่งหลายองค์กรก็มีแนวคิดสอดรับกับสิ่งเหล่านี้แล้ว อย่างไรก็ตามนอกเหนือจากเครื่องมือและโซลูชันดิจิทัล ยังมีการเรียกร้องให้บริษัททั้งหลายและผู้นำธุรกิจต้องหันกลับมาดูว่า องค์กรได้ตระหนักถึงผลกระทบทางอารมณ์ที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง รวมถึงได้ลงทุนในการสร้างวัฒนธรรมที่มีผู้คนเป็นศูนย์กลางแล้วหรือไม่
เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน อีกทั้งยังเป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการทำงาน แม้ว่าเทคโนโลยีไม่สามารถกำหนดหรือกะเกณฑ์วัฒนธรรมของบริษัทได้ แต่จะช่วยและยกระดับประสบการณ์ให้กับพนักงานจำนวนมากได้อย่างแน่นอน เทคโนโลยีที่ปรับใช้อย่างชาญฉลาดสามารถกำหนดผลลัพธ์เชิงบวกได้ รวมทั้งยังช่วยสร้างวัฒนธรรมอันแข็งแกร่งให้เกิดขึ้นในอนาคตที่ใช้แต่ดิจิทัลต่อไปได้ เขียนโดย Gibu Mathew, VP & GM APAC, Zoho Corp.
[1] BCG: What 12,000 Employees Have to Say About the Future of Remote Work
[2] Gartner CFO Survey Reveals 74% Intend to Shift Some Employees to Remote Work Permanently
[3] https://www2.deloitte.com/us/en/insights/focus/human-capital-trends/2020/designing-work-employee-well-being.html