องค์กรดำเนินการแบบ Customer-centric จริงหรือไม่? Gartner แนะนำ 3 ข้อสังเกตง่ายๆ

0

Customer-centric หรือการดำเนินการแบบมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเป็นแนวคิดที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากในปัจจุบัน ธุรกิจส่วนใหญ่มักคิดว่าองค์กรของตนนั้นมีการดำเนินการแบบ Custoemr-centric เต็มที่ แต่ในความเป็นจริงแล้ว องค์กรจำนวนมากมีการทำงานแบบ Customer-centric เป็นบางครั้งเมื่อไม่ขัดแย้งกับประเด็นอื่นๆภายในองค์กรเท่านั้น ธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่าองค์กรมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางจริงๆหรือไม่ ในบทความนี้ เราได้สรุปแนวทาง 3 ข้อที่ Gartner ได้แนะนำเพื่อให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบตัวเองได้ง่ายๆ

Customer-centric คืออะไร

การดำเนินการแบบ Customer-centric คือการนำลูกค้ามาอยู่เป็นศูนย์กลางในการทำกิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมด นั่นรวมไปถึงการทำความเข้าใจสถานการณ์ การรับรู้และความรู้สึก รวมไปถึงความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจด้วย เมื่อธุรกิจเข้าใจสิ่งเหล่านี้เป็นอย่างดี ก็จะสามารถวางกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการและเป็นไปในทิศทางเดียวกับสิ่งที่ลูกค้าคิดได้

ด้วยแนวคิดนี้ ข้อผิดพลาดหนึ่งที่มักพบบ่อยคือการที่ธุรกิจคิดไปว่าองค์กรนั้นทำงานแบบ Customer-centric แต่แท้จริงแล้วเพียงเลือกลูกค้าขึ้นมาเป็นข้ออ้างเพื่อตัดสินใจบางอย่างที่จะทำให้ตนเองได้ประโยชน์ หรือใช้ลูกค้าเป็นเหตุผลสนับสนุนมุมมอง แผน หรืออคติของตนเท่านั้น เช่น กรณีของการกดราคาจาก Supplier เพื่อลดต้นทุนและทำให้สามารถขายสินค้าได้ในราคาต่ำ หรือการนำลูกค้ามาใช้เป็นเหตุผลเพื่อให้ผู้บริหารตัดสินใจไปในทางที่ตัวเองมุ่งหวัง

นอกจากนี้ ในหลายองค์กรยังมีการทำงานที่มีงบประมาณเป็นศูนย์กลางเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคืองบประมาณ ต้นทุน และกำไรยังมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจใดๆก็ตาม และการตัดสินใจของ CFO มีอำนาจมากพอที่จะปล่อยผ่านหรือล้มเลิกการกระทำใดๆของธุรกิจ การกระทำเช่นนี้ไม่ใช่เรื่องแปลกหรือผิดร้ายแรงแต่อย่างใด แต่องค์กรก็ไม่อาจกล่าวได้เช่นกันว่าองค์กรนั้นกำลังดำเนินการแบบ Customer-centric ได้

ธุรกิจจะสำรวจตัวเองว่าดำเนินการแบบ Customer-centric จริงๆได้อย่างไร Gartner แนะนำข้อสังเกตง่ายๆ 3 ข้อ ดังนี้

  1. ธุรกิจมีการพูดคุยกับลูกค้าอยู่เสมอถึงสิ่งที่พวกเขาชอบ ไม่ชอบ และประเด็นอื่นๆที่เกี่ยวข้อง ธุรกิจสามารถบอกได้เป็นอย่างดีว่าคนกลุ่มไหนเป็นเป้าหมายของสินค้า บริการ และกิจกรรมทางธุรกิจอื่นๆของพวกเขา และการพูดคุยกับลูกค้าในแต่ละครั้งถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อประกอบการตัดสินใจและการวางกลยุทธ์ของธุรกิจอย่างสม่ำเสมอ
  2. ธุรกิจยอมรับได้ว่าสิ่งที่พวกเขาเสนอขายหรือให้บริการนั้นจะไม่ตอบโจทย์ของลูกค้าทุกคนเสมอไป และพวกเขาจะต้องปรับปรุงตัวเองหรือทำงานเพิ่มเติมอยู่เสมอเพื่อพยายามตอบโจทย์ลูกค้าให้มากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่
  3. ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงภายในเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการโยกทรัพยากรเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้า การเปลี่ยนโครงสร้างและวิธีการดำเนินการขององค์กร หรือการเปลี่ยนแปลงค่าตอบแทนภายในองค์กรให้สามารถทำงานได้อย่าง Customer-centric มากขึ้น

จากข้อสังเกต 3 ข้อนี้ ธุรกิจจะสามารถประเมินตัวเองได้มากขึ้นว่าอยู่ในระดับใดของการดำเนินการแบบ Customer-centric และต้องปรับปรุงแนวคิดหรือองค์กรไปในทางใดเพื่อไปสู่การทำงานแบบมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางตามที่หวัง การดำเนินการด้วยแนวคิดนี้อาจขัดกับความรู้สึกและสิ่งที่ธุรกิจเคยทำมาโดยตลอด ทว่าการปลอบใจตัวเองว่าเป็นธุรกิจ Customer-centric แล้วในหน้ากระดาษ ก็ไม่อาจทำให้ธุรกิจกลายมาเป็นธุรกิจ Customer-centric ที่แท้จริงได้