จากงานศึกษาใหม่โดยทาง Observe.ai เผยให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับผลกระทบของระบบสนทนาอัจฉริยะ (Conversation Intelligence) เกี่ยวกับเรื่องการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ประสิทธิภาพและความมั่นใจเกี่ยวกับธุรกิจ ซึ่งภาพรวมชี้ให้เห็นว่า 48% ของ Contact Center ไม่ได้รู้สึกว่าธุรกิจตัวเองนั้น “มีการเตรียมพร้อมที่ดี” สำหรับอนาคต และเกือบ 1 ใน 4 ยังรู้สึกได้ว่า Agent ส่วนใหญ่มีประสิทธิภาพต่ำ และการใช้ Conversation Intelligence นั้นทำให้รู้สึกว่ามีการเตรียมความพร้อมที่ดีสำหรับอนาคตถึง 10 เท่า
นอกจากนี้ แม้ว่าจะมีการใช้งานเทคโนโลยี AI หรือว่า Automation ต่าง ๆ แล้ว แต่ 67% ของ Contact Center ยังกล่าวว่าพวกเขายังคงจะต้องพึ่งพากระบวนการ Manual Process ทั้งการใช้งานเอกสาร Spreadsheets หรือว่า Word ต่าง ๆ สำหรับการทำงานใน Workflow ที่สำคัญ อย่างเช่น การฝึกสอน Agent หรือว่าการทำ Quality Assurance
สิ่งนี้ยังแสดงให้เห็นถึงปัญหาว่า Contact Center ส่วนใหญ่ขาดการมองดูภาพรวมประสิทธิภาพในการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคด้วย โดยมีเพียง 16% ของ Contact Center เท่าที่ที่กล่าวว่าพวกเขาวิเคราะห์ข้อมูลบทสนทนากับลูกค้า 100% นั่นแปลว่า Contact Center แทบจะเกือบทั้งหมดนั้นพลาดโอกาสที่จะพัฒนาประสิทธิภาพของ Agent รวมถึงการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ไปได้
แม้ว่าการใช้งาน Conversational AI ในบางกรณีอาจจะไม่เวิร์ก โดยเฉพาะช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน แต่ในมุมของ Contact Center กลับรู้สึกว่ามีความมั่นใจในอนาคตมากกว่าหากมีการปรับใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ภายใน Contact Center แล้วนั่นเอง
โดยทาง Observe.ai ที่ได้ว่าจ้งโดย Zogby Analytics ได้ทำการสำรวจกับผู้นำ Contact Center ในแถบอเมริกาเหนือกว่า 300 คนในหลากหลายอุตสาหกรรม ซึ่ง 35 คนในนั้นอยู่ในองค์กรที่มีรายได้มากกว่า 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และ 52% อยู่ในองค์กรที่มีพนักงานมากกว่า 500 คน สำหรับผู้ที่สนใจรายงานฉบับเต็มของทาง Observe.AI สามารถอ่านได้ที่นี่