รายงานชี้ 76% ของผู้บริโภคอาจหยุดทำธุรกรรมใด ๆ กับบริษัท เพียงเพราะประสบการณ์ที่แย่แค่ครั้งเดียว

0

จากการศึกษาใหม่ที่จัดทำขึ้นโดย Invoca บริษัทผู้พัฒนาระบบ Conversation Intelligence เผยให้เห็นว่า ด้วยสภาวะเงินเฟ้อที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ นั้นส่งผลให้ความคาดหวังของประสบการณ์ลูกค้านั้นสูงขึ้นตามไปด้วยเช่นกัน จนทำให้อาจเกิดเหตุการณ์ “จงรักภักดี (Loyalty)” ได้ถ้าประทับใจสุด ๆ หรือว่า “แตกหัก” ขึ้นได้เลยหากเจอเหตุการณ์ไม่ประทับใจเพียงแค่ครั้งเดียว

ทาง Invoca ได้ทำการสำรวจผู้บริโภค 500 คนที่มีกำลังซื้อสูงในช่วงปีที่แล้วในหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นด้านยานยนต์ การเงิน สุขภาพ ประกัน อสังหาริมทรัพย์ เทเลคอม หรือว่าท่องเที่ยว เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ผ่าน Journey การจับจ่ายใช้สอยต่าง ๆ 

ในขณะที่ผู้บริโภคมักจะเลือกซื้อสินค้าจากราคาเป็นหลัก แต่ทว่ายังคงต้องการได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยมเฉกเช่นสินค้าราคาแพง โดยแบบสำรวจพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมากถึง 76% ที่กล่าวว่าพวกเขาจะหยุดทำธุรกรรมใด ๆ กับบริษัทหากเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงแค่ครั้งเดียวเท่านั้นเลย 

โดยเฉพาะประสบการณ์การพูดคุยผ่านทางโทรศัพท์ที่ไม่ว่าจะเป็นเรื่องตัวแทนขายที่ไม่สุภาพ (59%) ให้รอสายนาน (58%) หรือว่าโอนสายบ่อยเกินไป (58%) นี่คือ 3 เหตุผลหลักที่พบเจอในแบบสำรวจที่ผู้บริโภคไม่พอใจอย่างมากจนอาจเลิกกิจกรรมใด ๆ กับบริษัทนั้นได้เลยในอนาคต

แบบสำรวจนี้ยังแสดงให้เห็นด้วยว่าผู้บริโภคทั่วไปมีความคาดหวังที่บริษัทจะรับรู้ถึงเหตุผลได้ว่าทำไมพวกเขาถึงจะต้องโทรมาหา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเคยมีธุรกรรมใด ๆ กันมาก่อนหน้านี้แล้ว ซึ่งลูกค้าจะเชื่อใจแบรนด์มากยิ่งขึ้นกว่าเดิมและอยากจะทำธุรกิจร่วมกันมากขึ้นอีกในอนาคตด้วยหากสามารถจัดการประสบการณ์ลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ดี เหตุนี้เอง แบรนด์จึงควรที่จะยกระดับตัวแทนหรือศูนย์บริการต่าง ๆ ให้มีข้อมูลที่ครบถ้วน มีเทคโนโลยีสนับสนุน เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

สำหรับผู้ที่สนใจรายงาน 2022 Invoca Buyer Experience Benchmark Report ฉบับเต็มจากทาง Invoca สามารถอ่านได้ที่นี่ 

ที่มา: https://venturebeat.com/ai/report-76-of-consumers-would-stop-doing-business-with-a-company-after-just-one-bad-customer-experience/