เซ็นทรัล รีเทล ผู้นำธุรกิจค้าปลีกในกลุ่มฟู้ด แฟชั่น ฮาร์ดไลน์ พร็อพเพอร์ตี้ และ Health & Wellness ของประเทศไทย ได้เลือก Qualtrics CustomerXM™ ผู้นำด้านแพลตฟอร์มระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ (Experience Management) มาเสริมศักยภาพให้กับเซ็นทรัล รีเทล ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับแนวโน้มพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เซ็นทรัล รีเทล ยังคงเดินหน้าลงทุนพัฒนาแพลตฟอร์ม Omnichannel อย่างต่อเนื่อง เพื่อช่วยให้ลูกค้า เข้าถึงสินค้าได้ง่าย สะดวก และปลอดภัย ทั้งช่องทางออฟไลน์หรือออนไลน์ เพื่อรองรับปริมาณลูกค้าช่องทาง ช้อปออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดการระบาดของ COVID-19 ทั่วโลก
การที่เซ็นทรัล รีเทล ใช้ Qualtrics มายกระดับการบริหารจัดการระบบ Customer Experience ทั้งหมดให้มีมาตรฐานเดียวกัน จะทำให้บริษัทในเครือได้รับข้อเสนอแนะหรือคำติชมจากลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างครบถ้วน ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออฟไลน์ ออนไลน์ และศูนย์บริการลูกค้า ในแต่ละช่วงเวลาซื้อสินค้าและรับบริการของลูกค้า (Customer Journey) ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการซื้อ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทมองเห็นข้อมูล เชิงลึกได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานสามารถปรับปรุง Customer Experience ได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันระบบยังทำให้เกิดกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติที่สามารถแจ้งเตือนทีมงานได้ทันที เมื่อพบเห็นคำร้องเรียนหรือ ความคิดเห็นจากลูกค้า ทำให้ทีมงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
หน่วยธุรกิจแรกที่จะเริ่มใช้ระบบ Qualtrics นี้ คือกลุ่มห้างสรรพสินค้าและกลุ่มฟู้ดของ เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งประกอบด้วยห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน, Central Online, Tops Online, Tops Food Hall, Tops Market, Tops Daily และ Family Mart และจะเริ่มทยอยขยายการใช้งานระบบนี้กับธุรกิจอื่น ๆ ขององค์กรเป็นลำดับต่อไป