วันนี้ Backbase ผู้บุกเบิกระบบธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Banking) ระดับโลก เปิดเผยรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ฉบับเอเชียแปซิฟิกว่าด้วยเรื่อง “การเร่งกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี – แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน” ที่ชี้ให้เห็นว่าซีไอโอ ในไทยราว 58% มีแนวโน้มที่จะเลือกแนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt and build) เพื่อบริหารความเสี่ยงไปพร้อมกับการร่นระยะเวลาที่ใช้ในการเตรียมพร้อมเปิดให้บริการสู่ตลาด
โดยรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ที่สนับสนุนโดย Backbase กล่าวถึงแนวทางการรับมาใช้ (adopt) ควบคู่กับการพัฒนาเอง (build) ว่าเป็นแนวทางที่เหมาะสมในการเพิ่มอัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) สำหรับโปรเจ็กต์ด้านดิจิทัล
รายงานเชิงลึกฉบับนี้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจจากซีไอโอรวม 316 คน จากภาคธนาคาร 125 แห่ง ในเอเชียแปซิฟิก เพื่อเผยถึงทัศนคติด้านการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (digital transformation) ในภูมิภาค โดยประเด็นสำคัญ ประกอบด้วย
- กลุ่มธนาคารขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ในเอเชียแปซิฟิกราว 65% เลือกที่จะพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมด้วยทีมพัฒนาภายในเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน แต่แนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มระบบธนาคารขึ้นเองดังกล่าวกว่า 70% ของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกกลับล้มเหลวเนื่องจากเกิดค่าใช้จ่ายมหาศาลและใช้เวลาพัฒนานานเกินไป
- ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ให้บริการโดยธนาคารจำนวนมากในเอเชียแปซิฟิกยังมีความบกพร่อง โดยส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากหลักการ digitalisation ได้อย่างเต็มที่ ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างธนาคารและลูกค้าในที่สุด
- ซีไอโอในไทยกว่า 71% ไม่เลือกแนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารขึ้นเอง ในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน
- ซีไอโอในไทยกว่า 58% เปิดรับแนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” (adopt & build) เพื่อการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันระบบธนาคาร โดยคิดเป็นอัตราส่วนที่มากกว่ามาตรฐานค่าเฉลี่ยในเอเชียแปซิฟิกที่ 48%
- กรณีศึกษาจำนวนมากในไทยเปิดเผยว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มที่สร้างการมีส่วนร่วมใช้เวลาราว 11 ถึง 12 เดือน ขณะที่แนวทางการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเองจะใช้เวลาเพียงราว 8 เดือนเท่านั้น ทำให้สามารถเปิดให้บริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้นถึง 25%
- อุปสรรคสำคัญ 3 ประการที่บริษัทต่างๆ ในไทยต้องเผชิญเกี่ยวกับการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันก็คือ การลดดาวน์ไทม์ของระบบ (61%) ความเสี่ยงในการดำเนินงานอันเนื่องจากการย้ายระบบ (58%) และโครงสร้างระบบยุคเก่า (48%)
ในรายงานข้อมูลสรุป ยังชี้ให้เห็นว่า 80% ของแพลตฟอร์มดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมซึ่งพัฒนาโดยทีมภายในที่ใช้งบประมาณมากกว่า 10 ล้านดอลลาร์สหรัฐกลับทำผลงานได้ไม่ตรงตามเป้าหมาย และไม่สามารถให้อัตราผลตอบแทนจากส่วนของผู้ถือหุ้น (ROE) ในโปรเจ็กต์ดิจิทัลเหล่านั้นได้ตามที่ต้องการ
นายฤทธี ดัตตา (Riddhi Dutta) รองประธาน ภูมิภาคเอเชีย Backbase กล่าวว่า “ธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังร่างกฎระเบียบในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ซึ่งคาดว่าผู้ที่ผ่านเกณฑ์จะได้รับใบอนุญาตภายในช่วงกลางปีหน้า นั่นหมายถึงสถาบันการเงินและบริษัทที่ไม่ได้อยู่ในภาคการเงินจะมีเวลาประมาณ 1 ปีครึ่งในการเปิดตัวบริการธนาคารพาณิชย์ไร้สาขาเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มที่เข้าไม่ถึงบริการด้านการเงินหรือเข้าถึงได้เพียงบางส่วน โดยคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2568” พร้อมเสริมว่า “แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นส่วนประกอบที่สำคัญสำหรับผู้เล่นในตลาดการเงิน ในการตอบสนองความต้องการแก่กลุ่มลูกค้ารายใหม่ที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการของธนาคารหรือได้รับเครดิตมาก่อน โดยไม่ต้องกังวลเรื่องความราบรื่นในการให้บริการ”
แอชิซ คาคาร์ (Ashish Kakar) ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิจัยประจำเอเชียแปซิฟิกของ IDC กล่าวว่า”การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือ ความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด”
ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ไม่สมบูรณ์
แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมาตั้งแต่ช่วงปี 2543 เป็นต้นมาก็ตาม ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกจำนวนมากยังเดินหน้าไปไม่มาก และไม่สามารถใช้ประโยชน์และสร้างการมีส่วนร่วมแก่ลูกค้าดิจิทัลได้ในแบบที่ต้องการ
รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เผยให้เห็นการขาดความเชื่อมโยงระหว่างธนาคารและลูกค้า โดยผลิตภัณฑ์และข้อเสนอต่างๆ ของธนาคารส่วนใหญ่เป็นแบบ “me-too” หรือทำตามกัน และยังเป็นไปแบบมีข้อจำกัด ลูกค้าต่างพบอุปสรรคในการเข้าถึงบริการอันหลากหลายผ่าน interface ที่แตกต่างกัน ขาดมุมมองผลิตภัณฑ์และบริการในภาพรวม และมีกระบวนการใช้งานที่ยุ่งยากวุ่นวาย ดังเห็นได้จากการขาดระบบอนุมัติที่ฉับไว กระบวนการดิจิทัลเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น ขณะที่การมอบประสบการณ์แบบส่วนตัว การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือกระทั่งการนำเสนอโปรโมชันตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือตามช่วงเวลาเฉพาะและตามเป้าหมายต่างๆ นั้นก็ไม่เข้าเป้า
ขณะเดียวกันระบบงานส่วนหลังบ้านก็ต้องเผชิญกับภาระอันหนักหน่วงเพราะขาดระบบผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำซากแก่แผนกต่างๆ เพราะไม่ได้มองลูกค้าภายใต้มิติหนึ่งเดียวแบบ 360 องศา ทั้งหมดนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารทุ่มเททรัพยากรจำนวนมหาศาลไปกับการสร้างแพลตฟอร์มธนาคาร แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสร้างเส้นทางและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่แตกต่างออกไป (differentiated customer journeys and experience)
Riddhi กล่าวเสริม “ธนาคารที่ทันสมัยและมีวิสัยทัศน์กว่า 150 แห่ง ได้นำรูปแบบการรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (adopt and build) มาใช้บนแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของ Backbase และนำไปพัฒนาต่อยอด เพื่อขับเคลื่อนวิสัยทัศน์การออกสู่ตลาดให้รวดเร็วขึ้น พร้อมให้ความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าภายใต้ระบบดิจิทัลที่แตกต่าง แพลตฟอร์มจริงต้องพร้อมรองรับความต้องการที่สำคัญในทุกด้าน ตั้งแต่ความเหมาะสมต่อตลาด ความปลอดภัย ความสอดคล้องตามข้อกำหนด ไปจนถึงความหลากหลายและสามารถปรับแต่งให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของธนาคารแต่ละแห่งได้อย่างลงตัวที่สุด แพลตฟอร์มของเรารองรับการทำงานแบบแยกส่วนเป็นโมดูลและการนำข้อมูลและกระบวนการมาใช้ซ้ำ เพื่อให้ธนาคารสามารถขยายบริการได้อย่างไร้กังวล”
กรอบความคิดที่เปลี่ยนไป (A Shift in Mindset) : การตอบรับแนวทาง การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง เพื่อเร่งการเติบโตให้เร็วขึ้น (Embracing “Adopt and Build” for Accelerated Growth)
งานวิจัยจากข้อมูลสรุปจาก IDC ยังเปิดเผยด้วยว่า แนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” ถือเป็นแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงสำหรับธนาคารหลายแห่งเพื่อเร่งการเปิดให้บริการสู่ตลาด สร้างความแตกต่างในจุดที่สำคัญแทนที่จะพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดตั้งแต่แรก ซึ่งการนำแพลตฟอร์มที่รองรับการทำงานร่วมกันและสามารถพัฒนาต่อยอดได้มาใช้งาน ทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้น 40% โดยใช้เวลาในการเปิดตัวแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมเพียง 11 เดือน จากโดยทั่วไปที่ต้องใช้เวลาใน “การพัฒนาเอง” ถึง 20 เดือน นอกจากนี้แนวคิด “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” ยังได้รับการยอมรับว่ามีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าแนวทาง “การพัฒนาเอง” ด้วยทีมพัฒนาภายในแบบเดิมถึง 2.3 เท่า
จากปัจจัยหลักทั้ง 6 ข้อ ตั้งแต่ความเหมาะสมต่อตลาดและการสร้างความแตกต่าง ความเสี่ยงจากระบบดั้งเดิม ความเสี่ยงในการพัฒนาเอง ระยะเวลาในการเปิดให้บริการสู่ตลาด บุคลากรและชุดทักษะด้านไอทียุคใหม่ และการปฏิบัติตามข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล กล่าวได้ว่าแนวทาง “การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง” มีคะแนนในระดับสูงสุด และให้ประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมชัดเจนเมื่อเทียบกับแนวทาง “การพัฒนาเอง” และ “การซื้อ”
การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด
รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC ฉบับนี้เป็นฉบับแรกจากสองฉบับที่ให้การสนับสนุนโดย Backbase เพื่อมอบแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงแก่ธนาคารในการประเมินกลยุทธ์ด้านแพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพในการเร่งเดินหน้าสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่แตกต่างจากคู่แข่ง
โปรดคลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลดรายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เรื่อง “การเร่งกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี – แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน” #AP241480IB ฉบับเดือนมิถุนายน 2566
เกี่ยวกับ Backbase
Backbase มีพันธกิจในการปรับสถาปัตยกรรมระบบธนาคารภายใต้การคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก
Backbaseได้พัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engagement Banking) ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อเพิ่มศักยภาพให้แก่ธนาคารในการเดินหน้าสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน เริ่มตั้งแต่การแนะนำบริการแก่ลูกค้า ไปจนถึงการให้บริการ การสร้างความภักดี และการอนุมัติสินเชื่อ ทั้งหมดจัดการได้แบบไร้รอยต่อภายใต้แพลตฟอร์มระบบเปิดหนึ่งเดียวด้วยแอปที่พร้อมใช้งาน ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้ในทุกด้าน แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของเราพัฒนาขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ และรองรับการเชื่อมต่อกับระบบหลักที่มีอยู่เดิมของธนาคารได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งยังมาพร้อมฟินเทคล่าสุดในตัวเพื่อให้สถาบันการเงินสามารถขยายบริการด้วยนวัตกรรมที่ทันสมัย
นักวิเคราะห์ทั้งจาก Gartner, Omdia และ IDC ต่างให้การยอมรับ Backbaseในฐานะผู้นำในด้านนี้มาอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีสถาบันการเงินทั่วโลกกว่า 120 แห่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมของ Backbase เฉพาะในเอเชียแปซิฟิกมีลูกค้าที่ Backbase ดูแลหลายราย เช่น ABBANK, BDO Unibank, Bank of the Philippine Islands, EastWest Bank, HDFC, IDFC First, JudoBank, OCB, Techcombank, TPBank และ UBank
Backbase เป็นบริษัทฟินเทคที่ได้รับเงินทุนสนับสนุนส่วนบุคคล ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2546 ในอัมสเตอร์ดัม (สำนักงานใหญ่ระดับโลก) โดยมีสำนักงานระดับภูมิภาคทั้งในสิงคโปร์ (สำนักงานใหญ่เอเชียแปซิฟิก) แอตแลนตา (สำนักงานใหญ่อเมริกา) และดำเนินกิจการในออสเตรเลีย อินเดีย อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไทย เวียดนาม ลาตินอเมริกา และสหราชอาณาจักร