DHL เผยรายงาน The Ultimate Guide on B2B E-Commerce Trends in APAC เจาะลึกแนวโน้มของ B2B E-Commerce ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้องค์กรธุรกิจก้าวทันเทรนด์และความเปลี่ยนแปลง ฟันฝ่าวิกฤต และยกระดับสู่การเป็นผู้นำยุค B2B E-Commerce
ADPT ขอพาทุกท่านไปร่วมสำรวจสิ่งที่เปลี่ยนไปของ B2B E-Commerce หลังยุคโควิด พร้อมกับเทรนด์อนาคตของ E-Commerce ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ติดตามอ่านสรุปไฮไลต์สำคัญพร้อมดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ในบทความนี้
E-Commerce โตไม่หยุด
ธุรกิจ E-Commerce กลายเป็นส่วนสำคัญของการค้ายุคใหม่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ส่งผลให้รูปแบบการซื้อของลูกค้า B2B เปลี่ยนไปในทิศทางบวก โดยข้อมูลจากรายงานของ Statista พบว่า เมื่อปี 2021 มีจำนวนลูกค้าผู้ใช้บริการ E-commerce ในภูมิภาคนี้ ราว 2.35 พันล้าน และคาดว่าจะมีจำนวนเพิ่มขึ้นแตะ 3.1 พันล้านราย ภายในปี 2025
ประเทศไทยก็มีแนวโน้มเปิดรับเทคโนโลยีดิจิทัลสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่อย่างต่อเนื่อง แต่ก็ยังไม่ละทิ้งการทำธุรกรรมโดยใช้เงินสด อย่างไรก็ดี เมื่อปี 2017 รัฐบาลไทยเริ่มสนับสนุนการใช้จ่ายแบบ E-payment โดยพัฒนาระบบ PromptPay ร่วมกับธนาคารในประเทศไทย โดยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงวิธีการชำระเงินที่ครอบคลุมทุกธนาคารและเข้าถึงได้สะดวก
เมื่อผู้บริโภคมีตัวเลือกชำระเงินได้แบบเรียลไทม์ ก็ทำให้การทำธุรกรรม E-Commerce มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม ทำให้ภาคธุรกิจ B2B E-Commerce ขยายตัวในประเทศอย่างรวดเร็ว โดยมีมูลค่าถึง 0.84 ล้านล้านบาท และคิดเป็น 27% ของธุรกรรม E-Commerce ทั้งหมดในปี 2022
4 การเปลี่ยนแปลงของ B2B E-Commerce
หลังจากสถานการณ์ COVID-19 คลี่คลาย ก็ได้พลิกวิถีการดำเนินธุรกิจโดยสิ้นเชิง รวมถึงพฤติกรรมของผู้ซื้อ B2B ในภูมิภาคที่มีแนวโน้มตอบรับการปฏิวัติทางดิจิทัล และหันไปเลือกใช้บริการช่องทางออนไลน์แทนการไปพบตัวแทนขาย โดยผลสำรวจจาก McKinsey ระบุว่า
- 64% ของผู้ซื้อ B2B ศึกษาข้อมูลทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ
- ผู้ซื้อ B2B ติดตามข้อมูลจากโฆษณา (49%) และโซเชียลมีเดีย (84%)
จากตัวเลขดังกล่าวชี้ให้เห็นชัดว่า ธุรกิจ B2B ให้ความสำคัญกับการปรับตัวตามพฤติกรรมผู้ซื้อที่เปลี่ยนไป ซึ่งได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ COVID-19 โดย B2B E-Commerce มีการเปลี่ยนแปลงสำคัญ ดังนี้
1. Disruption ของห่วงโซ่อุปทานครั้งใหญ่ สู่การเกิดใหม่ของโซลูชันโลจิสติกส์ทั่วโลก
ในช่วง COVID-19 เมื่อธุรกิจไม่มีหน้าร้าน ก็จำเป็นต้องหันไปเปิดช่องทางบน E-Commerce แต่ก็ไม่อาจตอบสนองลูกค้าธุรกิจได้ทันท่วงทีเนื่องด้วยมาตรการข้อจำกัดการขนส่งสินค้าข้ามเขต องค์กรธุรกิจจึงถูกบีบบังคับให้ออกระบบใหม่ที่ยืดหยุ่นกว่าเดิม
ข้อมูลจาก The Economist Intelligence Unit (Citi) พบว่า 41% ของผู้จัดการห่วงโซ่อุปทานในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกหันมาลงทุนในเครื่องมือและกระบวนการดิจิทัล แสดงให้เห็นว่าองค์กรเปิดรับนวัตกรรมจากประเทศต่าง ๆ และ Digital touchpoint จากหลากหลายแหล่ง เพื่อปูทางสู่โอกาสของธุรกิจ B2B E-Commerce
2. การเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัลสู่กระบวนการทำงาน
เมื่อการทำธุรกรรม E-Commerce เติบโตเพิ่มขึ้น จึงเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับธุรกิจที่ต้องรับนำเทคโนโลยีดิจิทัลอย่าง IoT มาปรับใช้เพื่อเร่งกระบวนการ รวมไปถึงปรับรูปแบบการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย เพราะลูกค้านิยมพูดคุยกับผู้ขายบนออนไลน์มากกว่าเจอหน้ากันตัวเป็น ๆ แล้ว
ในช่วง 2 – 3 ปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีบล็อกเชนก็เข้ามาเป็นอีกโซลูชันสำหรับองค์กร ที่ช่วยให้ธุรกิจพัฒนา Smart contract สร้างอัตลักษณ์ดิจิทัลตลอดชีพของสินค้า และทำให้การทำธุรกรรมโปร่งใส และเสริมความเร็วและความมั่นคงปลอดภัยของการทำธุรกรรม
นอกจากนี้ การจัดการข้อมูลก็ถือเป็นความท้าทายอันดับต้น ๆ ของธุรกิจ B2B เราจึงได้เห็นการใช้งานคลาวด์เพื่อปลดล็อกศักยภาพของข้อมูลในองค์กรอย่างเต็มที่ เอื้อต่อการรองรับธุรกรรมจากทั่วทุกแห่งและการขยายขนาดธุรกิจที่ง่ายขึ้นกว่าเดิม
3. ยอดขายการสั่งซื้อล็อตใหญ่บน E-Commerce เพิ่มสูงขึ้น
แต่เดิมธุรกิจอาจลังเลที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มดิจิทัลเพราะลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกใจที่จะสั่งสินค้าล็อตใหญ่ทางออนไลน์ แต่ด้วยเทคโนโลยีการทำธุรกรรมแบบเข้ารหัสที่เอื้อต่อความมั่นคงปลอดภัยของระบบการสั่งซื้อ ทำให้ลูกค้าธุรกิจเปิดรับการสั่งซื้อทางออนไลน์มากขึ้น
McKinsey พบว่า 35% ของธุรกิจยอมจ่ายเงินมากถึง 500,000 ดอลลาร์หรือมากกว่านั้นต่อการทำธุรกรรมหนึ่งครั้งบนช่องทางดิจิทัล และผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กร 15% รู้สึกสะดวกใจที่จะสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์มูลค่ามากกว่า 1 ล้านดอลลาร์ ซึ่งแสดงให้เห็นว่า ลูกค้าธุรกิจมั่นใจที่จะใช้แพลตฟอร์ม E-Commerce ในการสั่งซื้อสินค้าล็อตใหญ่
4. ความต้องการของลูกค้า B2B ที่เปลี่ยนไป: เอาใจมิลเลนเนียล ตอบรับเทรนด์ Sustainability
แรงงานยุคนี้ขับเคลื่อนด้วยคนยุคมิลเลนเนียลเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์แบบ Personalization ไม่ใช่แค่การมีส่วนร่วมกับ B2C เท่านั้น แต่ยังขยายผลไปถึง B2B ด้วย ดังนั้น B2B E-Commerce จึงเปลี่ยนโฟกัสจากการให้ราคาที่ถูกกว่าเจ้าอื่น มาเป็นการส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized experience) ให้เหมาะกับความต้องการลูกค้าแทน
ลูกค้าเองก็มีความตระหนักเรื่อง ESG (Environmental, Social, Governance) มากขึ้นด้วย หากสินค้าใดสอดคล้องกับแนวคิดดังกล่าวก็จะได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า ดังนั้น ธุรกิจ B2B E-Commerce จึงต้องแสดงความมุ่งมั่นต่อความยั่งยืนและการรับผิดชอบต่อสังคม เพื่อสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าและนักลงทุนด้วย
4 เทรนด์แห่งอนาคต E-Commerce ในเอเชียแปซิฟิก
แน่นอนว่า อนาคตของธุรกิจ E-Commerce ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก จะสอดคล้องไปกับพฤติกรรมผู้ซื้อที่เปลี่ยนไปหลังจากช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาด โดยจะมุ่งไปสู่กลยุทธ์ธุรกิจที่เน้น Mobile-first การส่งมอบประสบการณ์แบบ Hyper-personalization และการขายทาง Omnichannel
แนวโน้มอนาคตของ E-Commerce ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้แก่
1. Omnichannel & Digitalization
จากรายงานของ McKinsey ที่ระบุว่า ผู้ซื้อ B2B ยินดีดำเนินการซื้อสินค้ามูลค่าสูงผ่านช่องทางซื้อขายออนไลน์ และใช้ช่องทางออนไลน์ 10 ช่องทางขึ้นไป ในการติดต่อกับซัพพลายเออร์ ข้อมูลความนิยมนี้ชี้ให้เห็นว่า การทำธุรกรรมดิจิทัลกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ไปแล้ว
สิ่งที่ธุรกิจ B2B E-Commerce ควรปฏิบัติ คือ ขยายทางเลือกการซื้อขายแบบ Omnichannel และเพิ่มบริการลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาหาสินค้าของธุรกิจตนจากหลาย ๆ ช่องทาง พร้อมทั้งรับนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาผสานรวมในกระบวนการทำงาน ซึ่งจะนำไปสู่การเติบโตและขยายตัวของธุรกิจต่อไป
2. Metaverse & AI Personalization
นวัตกรรมที่ธุรกิจคาดว่าจะได้เห็นในภูมิทัศน์ของ B2B คือ Metaverse ซึ่งจะกลายเป็นแพลตฟอร์มถัดไปสำหรับลูกค้าธุรกิจ ไม่ใช่แค่นวัตกรรมจำกัดแค่แบรนด์ B2C อีกต่อไป โดยภายใน Metaverse จะเข้าไปผนวกรวมเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิต ตั้งแต่การส่งข้อความ การประชุม ชอปปิง และอื่น ๆ
นอกจากนี้ Metaverse ยังนำเครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูงและเครื่องมืออัจฉริยะมาสร้างประสบการณ์แบบ Hyper-personalization ด้วย เพื่อมอบข้อมูลประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านอีเวนต์ การแสดงสินค้า หรือประสบการณ์รูปแบบ Virtual แทนการนัดประชุมที่ยืดเยื้อแบบดั้งเดิม ซึ่งเมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลสินค้าทันที ก็ทำให้เกิด Conversion rate ที่สูงขึ้นตามไปด้วย ในขณะที่ฝั่งธุรกิจก็ลดต้นทุนค่าใช้จ่ายค่าหัวที่ไม่จำเป็น และยังสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างตรงใจอีกด้วย
3. Self-serve Digital Solutions
นอกจากนวัตกรรม AI และช่องทางการซื้อขายแบบ Omnichannel แล้ว องค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกคาดหวังว่าจะได้เห็นตัวเลือกในการบริการตนเองสำหรับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพราะลูกค้าพยายามเลี่ยงการสัมผัสโดยตรงกับผู้ให้บริการขนส่ง
ดังนั้น การบริการตนเอง หรือ Self-serve จึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการลดต้นทุนการขาย โดยไม่กระทบต่อการบริการลูกค้าและประสบการณ์ความสัมพันธ์แบบ B2B
องค์กรธุรกิจต่างๆ จะสามารถลดภาระงานด้านธุรการ และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าด้วยการเปลี่ยนแคตตาล็อก รายการราคาสินค้า เครือข่ายตัวแทนจำหน่ายให้เป็นรูปแบบดิจิทัล และเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลดังกล่าว
จากการสำรวจของ CRM Magazine พบว่าโซลูชันแบบ Self-serve มีความสำคัญมากขึ้น โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า องค์กรธุรกิจของตนใช้ช่องทางการบริการตนเองในระบบ CRM และคาดว่าแนวทางนี้จะมีการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น
4. Leaning into Sustainability
ลูกค้าสมัยนี้ให้ความสำคัญกับการซื้อขายอย่างมีจริยธรรม (Ethical purchasing) มากกว่าที่เคยเป็นมา เพราะลูกค้าตระหนักถึงวิกฤตสภาพภูมิอากาศที่ทวีความรุนแรงมากขึ้น ทำให้ลูกค้าทั้งในกลุ่ม B2B และ B2Cเลือกใช้สินค้าที่สนับสนุนแนวทางความยั่งยืน
ดังนั้น สำหรับธุรกิจแล้ว การปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นไปตามแนวทางความยั่งยืน ไม่เพียงดีต่อโลกเท่านั้น แต่ยังก่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจอีกด้วย
จากการศึกษาพบว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ระบุว่า ความยั่งยืนเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อ และลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อมและมีความยั่งยืน ซึ่งชี้ให้เห็นว่าบริษัท B2B E-Commerce สามารถขยายช่องทางใหม่ในการสร้างรายได้และความร่วมมือ ด้วยการปรับใช้นโยบายที่ดึงดูดฐานลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
ผู้ที่สนใจอ่านรายงาน The Ultimate Guide on B2B E-Commerce Trends in APAC ฉบับเต็ม สามารถดาวน์โหลดได้ ที่นี่
