เบื่อไหมกับการที่ติดต่อแบรนด์หรือธุรกิจแต่ละครั้งแล้วต้องสนทนากับแชทบอทหรือ AI ก่อน? คุณไม่ใช่คนเดียวที่เบื่อแน่นอน เพราะ Gartner ทำการสำรวจผู้บริโภค 5,728 รายในช่วงเดือนธันวาคมปี 2023 และพบว่ากว่า 64% ของผู้ที่เข้าร่วมการสำรวจอยากให้ธุรกิจต่างๆไม่ใช้ AI ในงานบริการลูกค้า (Customer Service)
แม้ว่าผู้บริหารด้าน Customer Service กว่า 60% ในการสำรวจจะได้รับความกดดันให้นำ AI เข้ามาช่วยงานของพวกเขามากขึ้น แต่ความคิดเห็นจากลูกค้าผู้ใช้บริการกลับสวนทางกัน กว่า 64% นั้นต้องการให้ธุรกิจไม่ใช้ AI ในงานบริการลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น 53% ของผู้ร่วมแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนไปใช้บริการจากธุรกิจคู่แข่งด้วยหากพบว่าธุรกิจใช้ AI ในงานบริการลูกค้า
งาน Customer Service ในปัจจุบันนั้นมักมีขั้นตอนเริ่มต้นที่เครื่องมือ Self-service ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นหน้าคู่มืออ้างอิง คำถามที่พบบ่อย หรือระบบสำหรับแก้ปัญหาต่างๆ หลังจากนั้นหากปัญหายังแก้ไขไม่ได้ สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการต่อไปคือการพูดคุยกับพนักงานให้บริการที่เป็นมนุษย์ โดยหลายรายกังวลว่าการใช้ Generative AI มาให้บริการในขั้นตอนนี้จะทำให้พวกเขายิ่งเข้าถึงพนักงานได้ยากขึ้นไปใหญ่
ความกังวล 3 อันดับแรกสุดที่ผู้บริโภคมีต่อการใช้ Generative AI มาให้บริการลูกค้านั้นมีได้แก่
- จะทำให้เข้าถึงพนักงานให้บริการได้ยากขึ้น
- AI จะเข้ามาแทนที่งานของมนุษย์
- AI จะให้คำตอบที่ผิด
โดยจะเห็นว่ามีความไม่ไว้วางใจต่อ AI อยู่มาก และหากธุรกิจไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นในประเด็นปัญหาต่างๆที่รายล้อมการใช้ AI เหล่านี้ได้ ผู้บริโภคก็จะไม่พึงพอใจต่อการมีอยู่ของ AI ในขั้นตอนการติดต่อขอรับบริการ ในส่วนนี้ Gartner แนะนำว่าการออกแบบ Service Journey ที่ดี และการทำให้ลูกค้ารับรู้อย่างชัดเจนว่า AI จะเข้ามาทำให้ขั้นตอนการให้บริการดียิ่งขึ้น ไม่ได้เป็นอุปสรรคต่อการติดต่อพนักงานเมื่อถึงจุดที่จำเป็น จะช่วยให้ธุรกิจสร้างคุณค่าจาก AI ได้อย่างแท้จริง โดยอาจจะเริ่มอย่างง่ายๆด้วยการให้แชทบอท AI สื่อสารกับผู้บริโภคว่าจะติดต่อพนักงานให้ทันทีหาก AI ไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ และพนักงานเข้ามารับช่วงต่อจากแชทบอทได้ทันทีโดยลูกค้าไม่ต้องเล่าปัญหาซ้ำๆ
ที่มา: Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn’t Use AI For Customer Service
Photo: Yan Krukau