Artificial Intelligence (AI) ถือเป็นเทคโนโลยีที่มาแรงมากๆ ในปี 2016 – 2017 และคาดว่าจะยังคงร้อนแรงต่อไปเรื่อยๆ และในที่สุดก็มีธุรกิจแรกของโลกที่ใช้ AI ล้วนๆ ในการดำเนินธุรกิจจนได้เข้า Initial Public Offering (IPO) เป็นที่เรียบร้อยแล้ว คือ Afiniti นั่นเอง
Afiniti เป็นบริษัทที่พัฒนาเทคโนโลยีทางด้าน AI ล้วนๆ โดยก่อตั้งขึ้นเมื่อ 11 ปีที่แล้ว ด้วยฐานที่มั่นคือ Washington, D.C. โดยธุรกิจหลักของ Afiniti คือการพัฒนา AI สำหรับใช้วิเคราะห์ข้อมูล Big Data เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถมียอดขายเฉลี่ยสูงขึ้นได้ 4-6% ซึ่งก็ถือว่าน่าสนใจไม่น้อย เพราะลูกค้ากว่า 150 รายของ Afiniti นั้นก็คือธุรกิจขนาดใหญ่เป็นหลักนั่นเอง
ผลิตภัณฑ์ของ Afiniti นั้นคือระบบ AI สำหรับการทำ Matching โดยเฉพาะ เพื่อจับคู่กันระหว่างลูกค้าที่ติดต่อมา กับเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการลูกค้ารายนั้นๆ ผ่านทางโทรศัพท์, แชท, อีเมล์, วิดีโอ หรือการพบกันแบบตัวต่อตัวก็ได้ โดย AI ของ Afiniti จะทำการวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละราย ว่าการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ที่มีประวัติอย่างไรจึงจะประสบความสำเร็จสูงสุดได้ในแบบ Real-time ทำให้โอกาสการสร้างยอดขายขององค์กรสูงขึ้นนั่นเอง ซึ่งองค์กรที่เหมาะกับการใช้งานระบบ AI ของ Afiniti นี้ก็คือธุรกิจที่มีระบบ Call Center หรือ Contact Center ขนาดใหญ่ และมีลูกค้าติดต่อเข้ามาจำนวนมาก จนการปรับปรุงคุณภาพในการเลือกจับคู่ระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่นั้นส่งผลสำคัญต่อธุรกิจขึ้นมาอย่างมีนัยยะสำคัญ
Afiniti จะใช้เวลากับลูกค้าแต่ละราย 25 วันถึง 100 วันเพื่อติดตั้งระบบ AI ให้เรียนรู้จากข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย เพื่อสร้างวิธีการ Matching ที่เหมาะสมขึ้นมาโดยลูกค้าไม่ต้องเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีที่ใช้งานเดิมแต่อย่างใด โดยเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ชั้นนำได้แก่ Aspect, Asterisk, Avaya, Cisco, Genesys, IEX/NICE, Interactive Intelligence, Noble, Oracle, Queuebuster, Virtual Hold และรายอื่นๆ รวมถึงระบบอื่นๆ เช่น Chat, Customer Relationship Management (CRM), Email Marketing, Enterprise Resource Planning (ERP), Workforce Management และอื่นๆ ที่องค์กรใช้ในการบริหารจัดการการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม
เทคโนโลยีเบื้องหลังของ Afiniti นี้เริ่มต้นจากการใช้ Big Data Analytics ในการเวิคราะห์ข้อมูลลูกค้าทั้งจากภายนอกและภายใน และใช้ AI Algorithms ในการวิเคราะห์ว่าจะจับคู่ลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการอย่างไร ซึ่งขั้นตอนนี้เรียกว่า Enterprise Behavioral Pairing (EBP) ที่จะมีการอัปเดตใหม่ทุกๆ 24 ชั่วโมงด้วยการรวบรวมข้อมูลผลการให้บริการใหม่ๆ ในแต่ละวันจากระบบ Contact Center ทำให้ EBP Algorithm นี้มีความแม่นยำสูงยิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
AI ของ Afiniti นี้ใช้ศาสตร์ทั้งทางด้านวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์, คณิตศาสตร์, จิตวิทยา, ภาษาศาสตร์, ปรัชญา และ Neuroscience ผสานเข้าด้วยกัน รวมกับองค์ความรู้และประสบการณ์ของ Afiniti เองในการพัฒนาระบบสำหรับ Contact Center ในอดีตที่ผ่านมา และข้อมูลใหม่ๆ จากการวิเคราะห์โทรศัพท์กว่า 400,000 สายในแต่ละวัน
ตัวอย่างที่น่าสนใจของลูกค้า Afiniti นี้ เช่น T-Mobile ที่มีรายรับเพิ่มขึ้นถึงปีละ 70 ล้านเหรียญหรือ 2,450 ล้านบาท, British Gas ที่ลดเวลาในการโทรศัพท์ให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้คนละ 2 วินาที ไปจนถึง Sprint ที่ได้ลูกค้าใหม่ถึงปีละ 78,000 ราย
Afiniti ได้ยื่นเอกสาร IPO ตั้งแต่ปี 2016 ที่ผ่านมา ด้วยการประเมินมูลค่าบริษัทที่สูงถึง 1,600 ล้านเหรียญหรือ 56,000 ล้านบาท หลังจากเพิ่งปิดรอบระดมทุน 80 ล้านเหรียญหรือ 2,800 ล้านบาทเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา โดยการเปิด IPO อย่างเป็นทางการก็ถูกคาดว่าจะเริ่มต้นได้ภายในปีนี้ ซึ่งถึงแม้จะมีนักวิเคราะห์ออกมาวิเคราะห์ว่า Afiniti ไม่น่าจะกำไรในปีงบประมาณ 2017 แต่ก็น่าจะเริ่มกำไรในปีงบประมาณ 2018 จากการที่รายรับแบบ Run Rate ของ Afiniti นั้นเติบโตที่อัตรา 100% มาอย่างต่อเนื่อง
สำหรับผู้ที่สนใจว่า Afiniti เติบโตจนมาถึงจุดนี้ได้อย่างไร สามารถศึกษาที่เว็บไซต์ของ Afiniti โดยตรงได้ที่ http://www.afiniti.com/
อ้างอิง https://venturebeat.com/2017/04/14/sales-ai-company-afiniti-raises-1-6-billion-files-for-ipo/
