ความเปลี่ยนแปลงจากนักเรียนมัธยมศึกษาเป็นนักศึกษานั้นมีขั้นตอนมากมายที่อาจทำให้นักศึกษาใหม่หลายๆท่านต้องปวดหัวไปตามๆกัน โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกาที่มีขั้นตอนตั้งแต่การส่งมอบเอกสาร การยื่นคำร้องขอความช่วยเหลือทางการเงิน การจัดการกับเงินกู้เพื่อการศึกษา การจ่ายค่าเทอม การลงเรียน และอื่นๆอีกมากในช่วงเวลาอันสั้น ซึ่งอาจถึงขั้นทำให้พวกเขามึนงงจนไม่สามารถลงทะเบียนเป็นนักศึกษาได้สำเร็จ
วิธีการดั้งเดิมอย่างการส่งอีเมล์หรือ SMS เพื่อแจ้งเตือน หรือการเตือนโดยที่ปรึกษานั้นก็ดูเหมือนจะไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร Georgia State University (GSU) จึงเลือกนำ เทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในการแจ้งเตือนที่ชาญฉลาดและได้ผลดีกว่าเดิม
ระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกพัฒนาขึ้นโดย AdmitHub ที่มีชื่อเรียกเดียวกับ “Pounce” มาสคอตของมหาวิทยาลัยนี้ทำงานโดยกลไกเบื้องหลัง 2 ข้อหลักๆ หนึ่งคือตัวระบบนั้นได้มีการเชื่อมต่อกับข้อมูลนักศึกษาของมหาวิทยาลัย ทำให้ระบบสามารถรู้ได้ว่านักศึกษาแต่ละคนนั้น ดำเนินการลงทะเบียนเป็นนักศึกษาไปถึงขั้นตอนใดแล้ว สอง Pounce ยังมีความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ทำให้มันสามารถตอบคำถามอันหลากหลายจากนักศึกษาอย่าง “ปฐมนิเทศน์มีวันไหน” หรือ “ฉันสามารถเอารถเข้ามาในมหาวิทยาลัยได้หรือไม่” ได้ถูกต้องและเข้าถึงได้ตลอด 24 ชั่วโมง
กลไกหลักๆ 2 อย่างนี้ทำให้ Pounce กลายมาเป็นผู้ช่วยที่ตอบสนองกับความต้องการส่วนบุคคลของนักศึกษาใหม่ได้อย่างดีเยี่ยม นักศึกษาที่ยังไม่ได้ยื่นคำร้องขอความช่วยเหลือด้านการเงินจะได้รับการเตือนความจำ ในขณะที่นักศึกษาที่ยื่นคำร้องเรียบร้อยแล้วก็จะไม่มีการแจ้งเตือนมากวนใจ
จากการศึกษาในขั้นทดลองพบว่า ระบบ Pounce นี้ช่วยให้นักศึกษาดำเนินขั้นตอนได้เสร็จสมบูรณ์ตรงตามเวลาในอัตราที่มากกว่าการแจ้งเตือนแบบดั้งเดิม อีกทั้งยังลดการเลิกล้มความตั้งใจในการเป็นนักศึกษาก่อนที่จะได้เข้าเรียน เนื่องมาจากขั้นตอนอันเยอะและยุ่งยากในการขึ้นทะเบียนของมหาวิทยาลัย (หรือเรียกว่าอาการ summer melt) ได้ถึงร้อยละ 21
นอกเหนือไปจากความสำเร็จที่เห็นได้ชัดในการทดลองดังกล่าวแล้ว การนำระบบในลักษณะเดียวกับ Pounce เข้ามาช่วยนี้ยังได้ก่อให้เกิดประโยชน์ทางอ้อมกับสถาบัน (หรือองค์กร) อีก 3 ข้อใหญ่ๆดังนี้
- การที่องค์กรนำระบบ AI ในลักษณะดังกล่าวมาช่วยผู้มาใหม่ ไม่ว่าจะเป็นนักศึกษา ลูกจ้าง หรือลูกค้า นั้นเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับพวกเขา จากเดิมที่องค์กรมักไม่ได้มีการทำงานแบบ proactive กล่าวคือ ไม่มีการเฝ้าระวังหรือเข้าไปซักถามตัวบุคคลเพื่อติดตามถึงปัญหาและสถานะของการดำเนินขั้นตอน ทว่าระบบ AI อย่าง Pounce ได้เปลี่ยนการทำงานแบบนั้นออกไปด้วยการประมวลผลข้อมูลของนักศึกษาและให้คำแนะนำในการดำเนินการในเรื่องต่างๆ เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจตามมา แทนจากเดิมที่จะรอเวลารับมือเมื่อมีปัญหาเท่านั้น
- อาจเป็นเรื่องน่าแปลกใจอยู่บ้างที่ GSU พบว่าการใช้ระบบ Pounce นั้นทำให้นักศึกษากระตือรือร้นในการดำเนินขั้นตอนและจัดการกับปัญหามากยิ่งขึ้น เมื่อ Pounce ส่งการแจ้งเตือนหรือคำถามถึงเหล่านักศึกษา มันทำให้พวกเขาได้คิดถึงเรื่องราวและคำถามที่มีอยู่แล้วในใจ ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่าระบบเช่นนี้จะช่วยกระตุ้นให้นักศึกษา (หรือลูกจ้าง ในกรณีของการใช้งานในองค์กร) ทำการแก้ไขปัญหาเล็กๆด้วยตัวเองมากขึ้น ซึ่งก็เป็นการป้องกันไม่ให้ปัญหาเล็กๆเหล่านั้นรวมตัวกันจนกลายเป็นปัญหาใหญ่นั่นเอง
- การนำข้อมูลเข้ามาใช้อย่างเหมาะสมและชาญฉลาด ไม่ว่าจะเป็นในสถาบันการศึกษาหรือองค์กร นั้นจะช่วยให้บุคคลที่ได้รับความช่วยเหลือสามารถมุ่งเป้าไปที่จุดประสงค์หลักได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Pounce ที่ช่วยให้นักศึกษาประสบความสำเร็จมากขึ้นในการดำเนินขั้นตอนต่างๆของมหาวิทยาลัยนั้นช่วยให้มีการลงทะเบียนนักศึกษามากขึ้น (แปลว่ารายได้ของมหาวิทยาลัยมีมากขึ้น) อีกทั้งยังอาจช่วยให้นักศึกษามีความพึงพอใจและเกิดความรู้สึกที่ดีมากขึ้นต่อประสบการณ์ในการเข้าศึกษาในมหาวิทยาลัย ซึ่งการช่วยเหลือจาก Pounce นี้ก็ทำให้นักศึกษาสามารถโฟกัสกับเรื่องการเรียนการสอนได้ดียิ่งขึ้นด้วย
เช่นเดียวกันกับระบบ Pounce ที่เรียกได้ว่าใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยในการ onboard นักศึกษาใหม่ ธุรกิจก็สามารถประยุกต์แนวคิดนี้ไปใช้กับการต้อนรับพนักงานเข้าใหม่ หรือการต้อนรับลูกค้าผู้มาใช้บริการเป็นครั้งแรก ซึ่งระบบที่มีประโยชน์กับลูกจ้างหรือลูกค้าเช่นนี้ อาจส่งผลดีกลับมายังธุรกิจได้อย่างไม่น่าเชื่อ
