ความนิยมในแชทบอทนั่นเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆคู่มากับเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติที่ทำงานได้ดีขึ้นเรื่อยๆ แต่ธุรกิจควรวางแผนในการสร้างแชทบอทขึ้นมาเพื่อพูดคุยและให้ประสบการณ์ในการบริการที่ดีต่อลูกค้าอย่างไร? Chatbots Magazine แนะนำ 6 ขั้นตอนให้ธุรกิจได้เริ่มต้นกับเทคโนโลยีนี้อย่างเป็นระบบ
1. ค้นหาจุดหมาย
คำถามข้อแรกที่ธุรกิจควรตอบให้ได้คือแชทบอทที่กำลังจะลงมือพัฒนานั้นจะเกิดขึ้นเพื่อจุดมุ่งหมายอะไร? ธุรกิจอาจอยากได้แชทบอทที่สามารถให้ข้อมูลสินค้าและผลิตภัณฑ์ แชทบอทที่คอยตอบข้อสงสัย หรือแชทบอทที่ช่วยลูกค้าด้านบริการหลังการขาย การระบุจุดมุ่งหมายของการสร้างแชทบอทให้ชัดเจนจะช่วยร่างเค้าโครงการออกแบบและพัฒนาแชทบอทต่อไป
2. คิดถึงประสบการณ์ในการสนทนา
แชทบอทนั้นแน่นอนว่าธุรกิจต่างก็อยากให้มันสามารถพูดคุยโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ สามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจสนใจ และเปลี่ยนจากผู้เยี่ยมชมที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้า ทว่าธุรกิจก็ต้องระวังไม่ลืมเป้าหมายที่แท้จริงของการสื่อสาร หากผู้ใช้เริ่มต้นบทสนทนาด้วยการถามคำถามสักข้อ คำถามนั้นก็ควรได้รับคำตอบก่อนที่จะมีการนำเสนอข้อมูลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ ธุรกิจควรลองจินตนาการถึงบทสนทนาระหว่างฝ่ายขายและลูกค้าที่เป็นมนุษย์ว่าโดยทั่วไปแล้วดำเนินไปอย่างไร สิ่งนี้จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และสร้างโอกาสปิดการขายผ่าน chatbot ได้อย่างเป็นธรรมชาติ
3. สร้างลักษณะนิสัยให้กับแชทบอท
ลักษณะนิสัย (personality) เป็นส่วนสำคัญของแชทบอทที่มักถูกมองข้ามไปโดยนักพัฒนาส่วนใหญ่ แต่แท้จริงแล้ว มันมีส่วนช่วยเป็นอย่างมากในการสร้างประสบการณ์ในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ โดยการสร้างลักษณะนิสัยของแชทบอทนั้นก็เหมือนกับการเลือกพนักงานขาย หากคุณกำลังขายของที่ลูกค้าเป้าหมายคือกลุ่มวัยรุ่น พนักงานขายของคุณก็ย่อมต้องมีความสดใส กระฉับกระเฉง และพูดจาในภาษาแบบสมัยใหม่ กล่าวคือ personality ของแชทบอทนั้นควรเปลี่ยนไปตามกลุ่มลูกค้านั่นเอง
แต่แน่นอนว่าธุรกิจแต่ละธุรกิจย่อมมีกลุ่มลูกค้าได้หลายกลุ่ม Chatbots Magazine จึงแนะนำเคล็ดลับในการถามคำถามง่ายๆต่อผู้ใช้ก่อนสัก 2-3 ข้อ เช่น ลูกค้าเป็นใครมาจากที่ไหน แล้วจึงนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างประสบการณ์การสนทนาด้วยแชทบอทที่มีลักษณะนิสัยเข้ากันได้กับลูกค้า
4. บอกถึงสิ่งที่คาดหวังได้
ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อแชทบอทนั้นคงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และหากแชทบอทไม่สามารถทำงานได้ตามที่หวัง ผู้ใช้อาจไม่พึงพอใจนักต่อการใช้บริการ ปัญหานี้ธุรกิจสามารถแก้ไขและป้องกันได้จากการแจ้งลูกค้าไปตั้งแต่แรกถึงจุดประสงค์ของแชทบอท เช่น หากธุรกิจมีแชทบอทที่คอยแนะนำสินค้า ธุรกิจอาจสร้างให้มันเริ่มบทสนทนาว่า “สวัสดี ฉันคือบอทที่จะช่วยคุณตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าภายในร้าน ถ้ามีคำถามอะไรเกี่ยวกับตัวสินค้า หรือต้องการคำแนะนำสินค้าที่เหมาะกับการใช้งานของคุณ สามารถถามฉันได้ทันทีเลยนะ” ซึ่งข้อความสั้นๆดังกล่าวจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจวัตถุประสงค์และข้อจำกัดของแชทบอท และใช้งานมันได้อย่างราบรื่น
5. ทดสอบแชทบอทของคุณภายในองค์กรก่อน
หลังการพัฒนาแชทบอทเสร็จสมบูรณ์ ธุรกิจอาจอยากรีบเปิดตัวให้ลูกค้าใช้งานให้เร็วที่สุด แต่สิ่งที่ธุรกิจควรทำก่อนการเปิดตัวสู่สาธารณะคือการทดลองให้คนภายในองค์กรที่เกี่ยวข้องใช้งานดูก่อน เช่น แชทบอทแนะนำสินค้าอาจถูกพัฒนาโดยฝ่าย IT หรือฝ่ายการตลาด เมื่อพัฒนาเสร็จทีมผู้พัฒนาอาจลองนำแชทบอทนี้ไปให้ฝ่ายขายทดลองใช้ เพื่อรับความคิดเห็นข้อเสนอแนะจากผู้มีประสบการณ์การทำงานลักษณะเดียวกันกับลูกค้าโดยตรง เพื่อปรับปรุงให้แชทบอททำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นธรรมชาติมากขึ้น
6. Copywriting
ในการทำกิจกรรมการตลาด สิ่งที่ขาดไม่ได้เลย คือการเลือกข้อความที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างสละสลวยและมีประสิทธิภาพ การมีสคริปต์ข้อความตอบกลับที่ดีอาจช่วยเปลี่ยนแชทบอทของธุรกิจได้อย่างมาก โดยธุรกิจควรใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ เช่น หากจะสร้างแชทบอทสำหรับบริการหลังการขาย ธุรกิจควรนำข้อมูลการสนทนาโต้ตอบกับลูกค้าผ่านอีเมล์ หรือข้อความแสดงความคิดเห็นจากลูกค้ามาวิเคราะห์ดูว่าถ้อยคำแบบไหนที่ลูกค้าคุ้นเคย หรือคำถามแบบใดที่ลูกค้ามีการถามเข้ามามาก
นอกจากนี้แล้วข้อความที่แชทบอทตอบกลับนั้นก็ควรจะเป็นข้อความที่ลูกค้าสามารอ่านได้ง่ายผ่านหน้าจอโทรศัพท์มือถือ โดยธุรกิจอาจใช้วิธีแบ่งข้อความเป็นวรรคสั้นๆในแต่ละบับเบิลของการสนทนา เป็นต้น