“คนที่กำลังตอบคำถามของคุณอยู่นั้นใช่มนุษย์หรือไม่?” คำถามนี้อาจหมดไปในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าด้วยการปรากฏตัวของเทคโนโลยี chatbot ที่ได้รับการพิสูจน์จากการใช้งานจริงแล้วว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ วันนี้ ADPT ชวนคุณมารู้จักกับ BO แพลตฟอร์มแชทบอทสัญชาติไทยจากบริษัท Beryl8 ที่ถูกออกแบบให้ยืดหยุ่นปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของธุรกิจ และสามารถเชื่อมต่อกับระบบงานที่มีอยู่แล้วได้อย่างไร้ปัญหา
ตั้งแต่การก่อตั้งบริษัทในปี 2009 Beryl8 ได้ให้คำปรึกษาและร่วมมือกับลูกค้าในภาคอุตสาหกรรมที่หลากหลายในการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่นโซลูชันของ Salesforce และเครื่องมือจาก Google ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการของธุรกิจ ประสบการณ์การให้คำปรึกษาหลายร้อยโปรเจคได้ทำให้พวกเขาสังเกตถึงหนึ่งฟันเฟืองที่จะเข้ามามีบทบาทในการให้บริการอย่างมากในอนาคตที่ธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาด ซึ่งนั่นก็คือแพลตฟอร์มระบบสนทนาอัตโนมัติ หรือที่รู้จักกันในชื่อ chatbot ที่จะเข้ามาช่วยธุรกิจพูดคุยและเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ไอเดียดังกล่าวถูกนำมาผสานรวมกับประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญในเทคโนโลยีของ Beryl8 จนในที่สุดได้เกิดมาเป็น BO แพลตฟอร์มแชทบอทสัญชาติไทยที่ทำงานได้บนแพลตฟอร์มยอดฮิตต่างๆ ได้แก่ Facebook Messenger, LINE, Twitter, Slack, Telegram, และ WeChat
การใช้ BO เข้ามาช่วยนั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร?
แชทบอทนั้นเป็นระบบอัตโนมัติซึ่งจะเข้ามาช่วยเสริมบริการให้กับลูกค้าและผู้ที่สนใจในสินค้าและบริการของธุรกิจ ในการด้านต่างๆ เช่น
- การขายสินค้าหรือบริการ
- การให้บริการหลังการขายกับลูกค้า
- การให้ข้อมูล โปรโมตสินค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- เป็นผู้ช่วยสำหรับการทำงานภายในองค์กร
- เป็นพนักงานประจำ community ของผู้ใช้สินค้าและบริการ
ด้วยการทำงานตลอด 24 ชั่วโมงในทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นวันธรรมดา วันหยุด หรือช่วงเทศกาล ที่จะทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วตลอดเวลา โดยธุรกิจสามารถตั้งค่าให้ BO นั้นทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า ตอบข้อสงสัย ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อโน้มน้าว และเก็บ feedback วิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาระบบ นอกจากนี้ BO ยังสามารถทำการส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เพื่อการบริการที่ต่อเนื่องต่อไปอีกด้วย
ปัจจุบันแพลตฟอร์ม BO นี้ถูกใช้งานในอุตสาหกรรมที่หลากหลาย เช่นในธุรกิจโรงแรม สายการบิน บริการรถรับส่งสนามบิน หรือร้านค้าออนไลน์ ซึ่งมันก็ได้เข้าไปช่วยลดปริมาณงานของพนักงานฝ่ายดูแลลูกค้า เป็นช่องทางในการติดต่อในช่วงวันหยุดที่ธุรกิจอาจมีพนักงานไม่เพียงพอ และทลายข้อจำกัดทางด้านภาษาในการคุยกับลูกค้าลง ด้วยความสามารถให้การให้บริการหลายภาษา เช่น ภาษาไทย อังกฤษ และจีน เป็นต้น
ทำไมต้อง BO?
Gartner ได้จัดให้เทคโนโลยี chatbot เป็นหนึ่งใน 10 กลยุทธที่มาแรงประจำปี 2018 โดยคาดการ์ณว่า ภายในปี 2021 มากกว่าร้อยละ 50 ขององค์กรจะมีการลงทุนมากขึ้นต่อปีในเทคโนโลยี chatbot ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยว่า เราจะได้เห็นผลิตภัณฑ์ chatbot เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วง 1-2 ปีมานี้
ทว่าอะไรที่ทำให้แพลตฟอร์มระบบสนทนาอัตโนมัติของ BO น่าสนใจกว่าแพลตฟอร์มอื่นๆ? การศึกษาและร่วมพูดคุยกับทีมพัฒนาของ BO ทำให้เราได้เห็นจุดเด่นของแพลตฟอร์มดังกล่าว 4 ข้อด้วยกัน
1. ไม่เขียนโค้ด? เขียนโค้ด? ทางเลือกที่ธุรกิจเลือกได้
BO คือแพลตฟอร์มที่ถูกออกแบบมาให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้แม้ไม่มีความรู้ในเรื่องการเขียนโค้ด ด้วยหน้าต่างการใช้งานแบบ drag and drop ที่จะช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างบอทได้ตามขั้นตอนที่ต้องการอย่างง่ายดาย แต่ในขณะเดียวกัน หากธุรกิจมีความต้องการที่มากไปกว่าฟังก์ชันที่หน้าต่าง drag and drop มีให้ Beryl8 ก็มีบริการให้คำแนะนำแก่นักพัฒนาในการพัฒนาโปรแกรมเพิ่มเติมเพื่อสร้างแชทบอท BO ที่ทรงพลังกว่าเดิม
2. เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่หลากหลายทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลัง
อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าแพลตฟอร์ม BO นั้นเปิดโอกาสให้ธุรกิจสร้างแชทบอทบนแอปพลิเคชันที่หลากหลาย เช่น LINE, Facebook Messenger, หรือ Twitter หลังฉากของ BO เองนั้นก็เปิดโอกาสให้แชทบอทนี้เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มจัดการธุรกิจที่หลากหลายเช่นกัน เช่น ระบบลูกค้าสัมพันธ์ของ Salesforce, ระบบบริหารทรัพยากรธุรกิจของ SAP, หรือระบบใดๆก็ตามที่เปิดให้เชื่อมต่อแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่าน API ได้ ทำให้ธุรกิจสามารถรวมแพลตฟอร์ม BO ลงไปในระบบที่ใช้งานอยู่ เกิดเป็นระบบงานแบบ end-to-end ที่มีประสิทธิภาพ
3. สร้างอยู่บนเทคโนโลยีที่ทุกคนไว้วางใจ
BO นั้นถูกพัฒนาขึ้นบนเทคโนโลยีระดับโลกอย่างแพลตฟอร์ม infrastructure ของ Google Cloud ที่มีประสิทธิภาพในการทำงานสูง และใช้เลือกใช้เทคโนโลยีที่ผ่านการทดสอบคุณภาพมาแล้ว เช่น ระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติของ Google ในการประมวลผลความคิดเห็นที่ BO ได้รับจากลูกค้า หรือระบบแปลภาษาของ Google ที่ช่วยให้ BO สามารถทำลายกำแพงข้อจำกัดด้านภาษาในการพูดคุยกับลูกค้า
4. ผนึกกำลังของเทคโนโลยีกับประสบการณ์การทำงานของ Beryl8
Beryl8 นั้นเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพื่องานบริการลูกค้าหรือขั้นตอนทางธุรกิจที่ดีขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการเงิน การผลิต และค้าปลีก ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากประสบการณ์อันหลากหลายที่พวกเขามีเพื่อร่วมกันวางแผนเทคโนโลยีที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และแก้ไขปัญหาที่ธุรกิจกำลังเผชิญอยู่ได้จริง ไม่ว่าจะเป็นในการสร้างแชทบอทผ่านแพลตฟอร์ม BO หรือการนำเทคโนโลยีอื่นๆเข้ามาใช้
BO กับบริการรถยนต์รับส่งสนามบิน
แชทบอทจากแพลตฟอร์ม BO นั้นมีความยืดหยุ่นสูง ธุรกิจสามารถออกแบบให้ระบบทำงานร่วมกับ customer journey แต่ละขั้นตอน เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์การใช้บริการที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างหนึ่งของความสำเร็จของแพลตฟอร์มนี้คือธุรกิจบริการรถยนต์รับส่งนักท่องเที่ยวไปยังสนามบินรายหนึ่ง ที่ใช้ BO เข้ามาช่วยพูดคุยกับลูกค้า โดยแชทบอทจะเข้ามาช่วยตั้งแต่ขั้นตอนการให้ข้อมูลบริการ การเริ่มจองรถ การชำระค่าบริการ ซึ่งหลังการขาย BO ยังทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะ คอยเตือนและอัพเดตข้อมูลการรับส่งที่ลูกค้าจองไว้ รวมไปถึงให้ความช่วยเหลืออื่นๆ เช่น การให้ข้อมูลแผนที่สนามบิน หรือบอกข้อมูลการเช็คอินของเที่ยวบินให้ลูกค้าได้ทราบ
Beryl8 คือบริษัทผู้ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจให้กับธุรกิจทุกขนาด พวกเขาร่วมมือกับองค์กรในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น อุตสาหกรรมการเงิน การบริการ การค้าปลีก และการผลิต นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน โดยมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษในเทคโนโลยีจาก Salesforce และ Google Cloud
หากผู้อ่านท่านใดมีความสนใจในแพลตฟอร์มแชทบอท BO หรือบริการและโซลูชันอื่นๆของ Beryl8 ท่านสามารถศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Beryl8 ได้ที่ http://www.beryl8.com/about-beryl8/ หรือติดต่อผ่านทางเบอร์โทรศัพท์ 02-934-7427 และอีเมล์ [email protected]