รายงาน Global Customer Experience Benchmarking Report จาก NTT เผยว่า 64% องค์กรในปัจจุบันตระหนักถึงความสำคัญของ Customer Experience (CX) และยกให้การสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นเป็นหนึ่งในวิธีการสร้างความแตกต่างของธุรกิจ ทว่าแม้องค์กรจำนวนไม่น้อยจะนำ CX เข้ามาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ธุรกิจ มีเพียง 12% ของธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกเท่านั้นที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยจากรายงานดังกล่าว กลยุทธ์ CX ขององค์กรมักต้องเผชิญความท้าทาย 3 ข้อ ดังนี้
1. เทคโนโลยีไม่เหมาะสม
จากการสำรวจ 20% ขององค์กรผู้เข้าร่วมสำรวจยอมรับว่าเทคโนโลยีที่องค์กรไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยมีปัญหาหลักคือเทคโนโลยีเก่าที่หลายฝ่ายในองค์กรใช้งานอยู่ (42%) ระบบงานในองค์กรเป็นการรวมตัวของเทคโนโลยีหลายอย่าง ทำให้เชื่อมต่อร่วมงานกันยาก (43%) ขาดงบประมาณเพื่อ CX โดยเฉพาะ (48%) และขาดทักษะ (26%)
2. ขาดความร่วมมือและสื่อสารภายในองค์กร
51% ขององค์กรผู้เข้าร่วมกล่าวว่าในขั้นตอนการออกแบบ Customer Experience มีการทำงานร่วมกันเพียงบางส่วนเท่านั้น และราว 13% ไม่มีการทำงานร่วมกันเลย และที่มากไปกว่านั้นคือ 60% ขององค์กรไม่มีการจัดการติดต่อสื่อสารกันภายในผ่านช่องทางต่างๆ ทำให้ไม่สามารถสร้าง Customer Experience ที่ต่อเนื่องในทุกขั้นตอนการบริการให้กับลูกค้าได้
3. ลำดับความสำคัญของ Customer Experience
ในขณะที่ความสามารถในการทำ Personalization ขององค์กรเพิ่มขึ้นจาก 62% เป็น 78% ในปีที่ผ่านมา ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจด้านอื่นๆกลับไม่เป็นไปในทางเดียวกัน 44% ขององค์กรไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ในการติดต่อครั้งแรกและ 57% ประสบความล้มเหลวในการใช้ช่องทางอัตโนมัติตอบสนองลูกค้า ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะมีองค์กรเพียง 17% เท่านั้นที่จัดให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่มีความสำคัญในลำดับต้นๆ ทำให้ไม่มีการออกแบบและพัฒนา CX ในทุกแง่มุมของการให้บริการ
