Zendesk เผยผลการสำรวจที่จัดทำร่วมกับ ESG Research ในองค์กร 250 แห่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยพบว่าภูมิภาคนี้ยังล้าหลังในการพัฒนา Customer Experience มีองค์กรที่มีการจัดการกับ Customer Experience ได้อย่างยอดเยี่ยมเพียง 27% เท่านั้น
Zendesk ร่วมกับ ESG Research ทำการศึกษาการพัฒนาด้าน Customer Experience ในแบรนด์ต่างๆ 250 ราย โดยจัดกลุ่มออกเป็น The Champions ซึ่งดำเนินการด้าน Customer Experience ได้อย่างยอดเยี่ยม, The Risers ซึ่งกำลังเติบโตด้าน Customer Experience, และ The Starters ซึ่งเสี่ยงต่อการล้มเหลว หากดำเนินการตามแผนในปัจจุบัน โดยผลประกฏว่าในบรรดา 250 แบรนด์นั้น เพียง 27% ได้รับการจัดให้อยู่ในหมวด The Champions และมี The Risers และ The Starters 34% และ 39% ตามลำดับ
แบรนด์ที่ถูกจัดให้อยู่ในกลุ่ม The Champions นั้นเป็นองค์กรที่มีความพร้อมสูงในการเข้าถึงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที โดยองค์กรในกลุ่มนี้มีโอกาสที่จะไม่เจอปัญหาซ้ำถึง 3.6 เท่าเมื่อเทียบกับ The Starters และมีประสิทธิผลในการดำเนินธุรกิจมากกว่า The Starters กว่า 2.3 เท่า
กลุ่ม The Champions นั้นสามารถตอบกลับบทสนทนาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และมีการให้บริการที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ในการติดต่อครั้งแรก หรือที่เรียกว่า One-touch Customer Experience
การสร้าง Customer Experience ที่ดีนั้นที่การสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์ และจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการแบรนด์ต่อ โดยในการพัฒนาประสบการณ์ในส่วนนี้นั้น Zendesk Thailand แนะนำว่าแบรนด์ควรนำข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า หรือ X-data มาวิเคราะห์ด้วย เพื่อเพิ่มความเข้าใจถึงเหตุผล อารมณ์ และความคิดของลูกค้าขณะใช้บริการ ซึ่งจะนำไปสู่การออกแบบประสบการณ์ที่สามารถตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี
โดยสำหรับ Zendesk เอง ก็ได้พัฒนาซอฟต์แวร์ Zendesk Support Suite ซึ่งจะช่วยบริหารจัดการ Customer Experience ในองค์กร อีกทั้งทั้งเป็นศูนย์กลางของข้อมูล และการสื่อสารกับลูกค้าแบบ Omnichannel ทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล์ แชท และช่องทางโซเชียลอื่นๆ
สำหรับผู้ที่สนใจ สามารถเข้าไปทดลองใช้งาน Zendesk Support Suite ได้ฟรี ที่ https://www.zendesk.com/th/support-suite/