Google เปิดตัว Agent Assist for Chat ผู้ช่วยตอบแชทระบบ AI

0

งานแชทออนไลน์กลายมาเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ธุรกิจนำมาใช้เพื่อให้บริการลูกค้า แต่จะดีกว่าหรือไม่ถ้านำ AI มาใช้ตอบแชทแทนการจ้างพนักงานมาคอยตอบคำถามลูกค้าในเรื่องซ้ำ ๆ เดิม ๆ ?

ล่าสุด Google ได้เปิดตัว Agent Assist for Chat ส่วนขยายแพลตฟอร์ม Contact Center AI (CCAI) ที่นำ AI เชิงโต้ตอบมาแก้ปัญหางานคอลเซ็นเตอร์ด้านการบริการลูกค้า พร้อมช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ

Agent Assist เป็นผู้ช่วยระหว่างคุยกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์และผ่านแชทโดยระบุเจตนาของลูกค้าและให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์ เช่น บทความและคำถามถามบ่อย รวมถึงการตอบข้อความลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ

องค์ประกอบ 2 อย่างที่ช่วยให้ Agent Assist ช่วยจัดการการสนทนากับลูกค้าได้ ได้แก่

  • Smart Reply ระบบตอบกลับอัจฉริยะที่ให้คำแนะนำการตอบกลับแก่พนักงาน เพื่อให้สามารถตอบกลับข้อความลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม ซึ่งคำแนะนำเหล่านั้นก็มาจากพนักงานที่ทำงานได้ดีเยี่ยมและจากการปรับแต่งที่ปรับให้สะท้อนน้ำเสียงภาพลักษณ์ของแบรนด์ อาศัยข้อมูลการฝึกจากข้อมูลของธุรกิจเอง
  • Knowledge Assist ผู้ปลดล็อกฐานความรู้ โดยเพิ่มบทความและคำแนะนำสำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อยแก่พนักงานได้แบบเรียลไทม์ขณะที่การสนทนายังคงดำเนินต่อไป ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอนาน เพราะคำตอบจะถูกส่งตรงไปยังลูกค้าได้ทันที

ลูกค้าที่ใช้งาน Agent Assist for Chat สามารถจัดการการสนทนาพร้อมกันได้มากขึ้น 28% และยังเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าได้อีก 10% นอกจากนี้ ยังสามารถตอบสนองต่อแชทต่าง ๆ ได้เร็วขึ้นถึง 15% ซึ่งลดอัตราการละทิ้งลูกค้าทางแชทและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจากข้อมูลล่าสุดจาก Google ชี้ว่า มีลูกค้ามากกว่า 1,000 รายที่ได้นำระบบ Contact Center AI ไปใช้ในการให้บริการลูกค้าแล้ว