ทุกวันนี้ แชทบอทดูเหมือนว่าจะกลายเป็นฟีเจอร์ที่จะมีอยู่แทบทุกเว็บไซต์สำหรับสนับสนุนผู้บริโภค หากแต่อะไรคือสิ่งที่เรียกว่าเป็นประสบการณ์การใช้แชทบอทที่ “ดี” กันแน่ ล่าสุดรายงานที่ดำเนินการโดย Simplr เผยให้เห็นสิ่งที่อาจจะดูย้อนแย้งสักเล็กน้อย ว่า 80% ของผู้บริโภครู้สึกเต็มใจอยากใช้แชทบอทมากขึ้นถ้าหากแชทบอทรู้และง่ายที่จะส่งเรื่องต่อไปให้คนจริง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
รายงานดังกล่าวได้มีการสำรวจผู้บริโภคสหรัฐในช่วงอายุ 18-75 ปี ราว 1,000 คน ที่มักจะมีการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการบนโลกออนไลน์เป็นประจำอยู่แล้ว ซึ่งข้อมูลจากแบบสำรวจนี้ได้ดำเนินการในช่วง 24 กุมภาพันธ์ 2022 – 3 มีนาคม 2022 ที่ผ่านมานี้เอง เพื่อวัดถึงทัศนคติ การตระหนักถึง และการใช้งานแชทบอท เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางบริการลูกค้าแบบอื่น ๆ
จากรายงานได้เผยให้เห็นว่า การส่งเรื่องต่อจากบอทไปยังมนุษย์นั้นอาจจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อเรื่อง Loyalty ของผู้บริโภคได้เลยทีเดียว อีกทั้งรายงานยังพบว่า 60% ของผู้บริโภคจะอยากทำธุรกรรมกับแบรนด์ที่สามารถส่งเรื่องไปยังมนุษย์ได้เป็นจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ อีกด้วย ซึ่งถ้าหากแชทบอทผิดพลาดไม่สามารถส่งเรื่องต่อให้มนุษย์ได้ ผลคือ 60% ของผู้บริโภคนี้กล่าวว่าพวกเขาก็ไม่ค่อยอยากจะทำธุรกรรมใด ๆ กับแบรนด์นั้นอีกต่อไป
แม้ว่าการใช้งานแชทบอทจะเพิ่มขึ้นระดับสองเท่าตั้งแต่เริ่มมีการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังคงรู้สึกเฉย ๆ ในการใช้งานเท่านั้น ซึ่งชัดเจนว่าผู้บริโภคอาจจะยังไม่มั่นใจในแชทบอทว่าจะสามารถส่งมอบการบริการลูกค้าได้ตามที่ต้องการ ดังนั้น นี่จึงเป็นโอกาสสำหรับบริษัทที่ออกแบบประสบการณ์แชทบอทให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบันให้ดีขึ้นได้แล้ว
สำหรับผู้ที่สนใจรายงานฉบับเต็มจากทาง Simplr สามารถดูได้จากที่นี่