ใกล้เข้ามาแล้วกับช่วงวันหยุดยาวที่จะมีนักช็อปมากมายมาเลือกสรรสินค้าหรือว่ามาสอบถามข้อสงสัยมากมาย ซึ่งบริษัทเครื่องประดับ Blue Nile นั้นได้เปิดประสบการณ์ลูกค้าใหม่ที่แตกต่างไปด้วยฟีเจอร์ Conversational AI ใหม่จากบริษัทซอฟต์แวร์ Freshworks
โดย Blue Nile ใช้ผลิตภัณฑ์จากทาง Freshworks อาทิ Freshdesk และ Freshchat ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าได้เกือบถึง 90% ตั้งแต่จุดสัมผัส (Touchpoint) ที่แรกกับแบรนด์ ซึ่งรองประธานอาวุโสฝ่ายขายและบริการแห่ง Blue Nile คุณ Michael Hopkins กล่าวว่าสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างมากในช่วงซีซันที่มีภารกิจมากมายต้องทำ
“ปัจจุบันตัวแทนออนไลน์ (Online Agent) ราว 200 ตัวของเรานั้นได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการดูแลลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล หรือว่าช่องทางแชท” คุณ Hopkins กล่าว “พวกเรายังได้เพิ่ม Freshsales เพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลให้กับทุกช่วงชีวิตของผู้บริโภคอีกด้วย”
ด้วยฟีเจอร์ใหม่ Conversational AI ที่ Freshworks ได้ประกาศออกมาก่อนหน้านี้ ที่ถูกออกแบบมาสนับสนุนให้การทำงานมีความง่ายขึ้น พร้อมเสริมผลิตผล (Productivity) และเร่งกระบวนการอัตโนมัติ (Automation) โดยได้มีอัปเดตระบบ AI เข้าไปในผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของ Freshworks อาทิ Freshchat, Freshdesk, Freshsales และ Freshmarketer ตัวอย่างเช่น
Freshsales & Freshmarketer
- Intelligent lead scoring เครื่องมือที่จะทำให้ทีมเข้าใจว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาอย่างไร และลูกค้าเจ้าใดที่พร้อมเพิ่ม Touchpoint อื่น ๆ เข้ามาได้ ด้วย AI ที่จะค้นหาสัญญาณ (Signal) ที่เป็นบวกหรือลบด้วยการเรียนรู้จากการปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ เพื่อหาข้อมูลเชิงลึกออกมาให้
- Social media campaigns ที่ทำให้นักการตลาดมีความสามารถในการ engage กับกลุ่มเป้าหมายได้ทั้งบน Instagram และ Facebook ด้วยการทำให้สามารถตั้งเวลาเผยแพร่โพสบนโลกโซเชียลและวิเคราะห์ประสิทธิภาพของโพส เพื่อนำไปดูและปรับปรุงเนื้อหาให้น่าดึงดูดเพื่อสร้าง Lead ได้ดีขึ้น
Freshchat
- Smart Reply ด้วยระบบ AI ที่สนับการตอบด้วย Autocomplete ที่แนะนำคำตอบให้ Agent อย่างยืดหยุ่นว่าจะตอบลูกค้าอย่างไร ด้วยการอิงกับข้อความที่สื่อสารกันล่าสุด
- Email ใน Freshchat inbox ที่จะทำให้ Agent มีบทสนทนาในหลายช่องทางแบบส่วนบุคคลกับทางลูกค้า
- Conversations widgets ที่จะมาสนับสนุนทีมแอดมินเพื่อให้สามารถจัดการ Live Chat และ Self-Service AI
Freshdesk
- Auto triage ที่มีระบบ AI เพื่อสามารถแนะนำ (Recommendation) ได้อย่างแม่นยำมากขึ้น เพื่อทำให้งานที่ต้องทำทุกวันมีการดำเนินการไปในทิศทางที่ถูกต้องมากขึ้น
- Integrations with Slack and Microsoft Teams ที่จะทำให้เกิดทำงานร่วมกัน (Collaboration) สามารถเริ่มสนทนาได้บน Slack จากหน้าจอ Freshdesk Customer Success และใช้ MS Teams เพื่ออัปเดตต่อไปได้
เรียกว่าเป็นตัวอย่างการใช้งานเครื่องมือ Freshworks และฟีเจอร์ Conversational AI ใหม่ที่นำมาช่วยให้องค์กรสามารถดูแล engage ได้อัตโนมัติและสร้างข้อมูลเชิงลึกขึ้นมาได้อย่าง Real Time ซึ่งทำให้สามารถตอบรับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นกว่าเดิม ซึ่งในอนาคตอันใกล้ คงจะได้เห็นบทบาทของ Conversational AI ที่จะมีความสำคัญกับแต่ละองค์กรมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ แน่นอน
ที่มา: https://venturebeat.com/ai/freshworks-freshens-cx-crm-offerings-new-conversational-ai-features/