ในปี 2017 นี้เราได้เห็นพัฒนาการของเทคโนโลยีฝั่ง Artificial Intelligence (AI) เกิดขึ้นมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบ Chatbot ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น ซึ่งเทคโนโลยีนี้เองที่จะกลายมาเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญในการผสานรวมกับระบบ Big Data Analytics เพื่อช่วยให้การจัดการทางด้านทรัพยากรมนุษย์หรือ Human Resource (HR) ขององค์กรขนาดใหญ่นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกว่าที่เคย
โดยภาพรวมแล้ว AI จะเข้ามามีบทบาทหลักๆ ดังต่อไปนี้ แต่ในอนาคตก็เป็นไปได้ว่าจะมีการนำ AI ไปใช้ในงานฝ่าย HR ในรูปแบบอื่นๆ ที่นอกเหนือไปจากนี้เกิดขึ้นมาอีก
1. ให้ AI ช่วยคัดกรองผู้สมัครจำนวนมหาศาล และจัดการข้อมูลการสมัครงานให้มีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
สำหรับองคฺ์กรขนาดใหญ่ การคัดกรองผู้สมัครจำนวนมากนั้นถือเป็นงานที่ใช้เวลาของทีม HR เป็นอย่างมาก AI จึงสามารถเข้ามามีบทบาททั้งในแง่ของการตรวจสอบความถูกต้องของเอกสารสมัคร, การประเมินและจัดอันดับผู้สมัครในแต่ละตำแหน่ง, การวิเคราะห์ว่าผู้สมัครคนใดอาจเหมาะสมกับงานของทีมใดมากกว่า ไปจนถึงการติดต่อกลับไปยังผู้สมัครโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทำการเสริมข้อมูลต่างๆ อันจะเป็นประโยชน์ต่อการประเมินการสมัครงานในตำแหน่งใดๆ ได้
นอกจากนี้หากมีข้อมูลของพนักงานในปัจจุบันมากพอ AI ก็สามารถเรียนรู้ได้ว่าองค์กรมีแนวโน้มที่จะรับพนักงานที่มีคุณสมบัติใดมากเป็นพิเศษหรือไม่ เช่น บางแผนกในบางองค์กรอาจต้องการพนักงานที่อยู่อาศัยใกล้กับที่ทำงาน, บางแผนกหากมีใบ Certificate บางประเภทก็อาจได้รับพิจารณาก่อน, บางแผนกอาจต้องการทักษะด้านภาษาเป็นพิเศษ, บางแผนกหากผู้สมัครเคยทำงานในอุตสาหกรรมเดียวกันมาก่อนก็อาจได้รับพิจารณาก่อน เป็นต้น
แน่นอนว่า AI คงยังไม่สามารถมาทดแทน HR ที่เป็นมนุษย์จริงๆ ในหน้าที่เหล่านี้ได้ทั้งหมด แต่ AI ก็สามารถเข้ามาช่วยลดภาระในการทำงานของฝ่าย HR ได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่น้อยในการคัดกรองผู้สมัครในอนาคตอย่างแน่นอน
2. พนักงานเก่า หรือผู้ที่เคยมาสมัครงานแล้ว ก็ให้ AI ช่วยติดต่อกลับไปใหม่ได้
หนึ่งในฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่เหล่า HR ในหลายๆ องค์กรมีนั้น ก็คือข้อมูลของผู้สมัครในอดีตที่ผ่านมาและอดีตพนักงานทั้งหมด ซึ่งหลายๆ ครั้งก็มักถูกทิ้งเอาไว้ไม่ได้นำกลับมาใช้งาน เพราะมีความยุ่งยากในการอัปเดตข้อมูลให้ทันสมัย อีกทั้งยังต้องสื่อสารกับอดีตผู้สมัครแต่ละรายว่ายังสนใจงานใดๆ หรือไม่นั่นเอง
AI สามารถเข้ามาช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงานตรงนี้ได้ ด้วยการทำการวิเคราะห์ข้อมูลของผู้สมัครในอดีตและพนักงานเก่าแต่ละราย และทำการติดต่อกลับไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ผู้สมัครเหล่านั้นที่สนใจทำการอัปเดตข้อมูลการสมัครงานของตนเองใหม่ พร้อมทำการวิเคราะห์และนำเสนอตำแหน่งที่เหมาะสมกับคุณสมบัติของผู้สมัครเหล่านั้นกลับไป ซึ่งแนวทางนี้ก็ถือว่าน่าสนใจไม่น้อยเพราะผู้สมัครในอดีตนั้นก็มักมีความสนใจในองค์กรของเราอยู่ก่อนแล้วจึงทำการสมัครเข้ามา การคอยติดตามและ Engage ในลักษณะนี้อย่างต่อเนื่องก็อาจช่วยให้องค์กรได้พนักงานใหม่ๆ เพิ่มขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
3. ให้ผู้สมัครสามารถติดตามสถานะ หรือนัดแนะตารางต่างๆ กับทาง HR ได้ผ่าน AI
การจัดการนัดแนะตารางต่างๆ ทั้งการสัมภาษณ์, การทดสอบ, การเซ็นต์เอกสาร, การฝึกอบรมนั้นถือเป็นอีกงานที่วุ่นวายไม่น้อยสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ดังนั้นการให้ AI คอยช่วยติดตามผู้สมัครแต่ละรายเพื่อทำการนัดหมายกับทาง HR ได้โดยอัตโนมัตินั้นก็จะสามารถลดภาระให้แก่ฝ่าย HR ได้เป็นอย่างมากทีเดียว ซึ่งแน่นอนว่า AI นี้ก็จะใช้ความสามารถในส่วนของ Conversational System เพื่อสื่อสารกับเหล่าผู้สมัครทั้งผ่านทาง Email, Chat และอื่นๆ ได้ตามช่องทางที่องค์กรและผู้สมัครใช้งานนั่นเอง
4. ให้ AI ช่วยประเมินความสามารถพนักงานใหม่และพนักงานปัจจุบัน พร้อมจัดคอร์สฝึกอบรมตามความสามารถของพนักงานแต่ละคน
การฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ความสามารถตรงตามที่องค์กรต้องการหรือการพัฒนาพนักงานให้สามารถเติบโตต่อไปได้ในอาชีพการงานของตนนั้นถือเป็นอีกงานหนึ่งที่ AI สามารถเข้ามามีบทบาทได้ โดย AI กลุ่มนี้จะเป็น AI ที่มีความสามารถในลักษณะเดียวกับระบบ AI สำหรับวงการการศึกษา ที่จะคอยประเมินความสามารถของพนักงานแต่ละคนในเชิงเจาะลึก ว่าทักษะด้านใดของพนักงานคนไหนอยู่ในระดับใด และหากต้องฝึกอบรมพนักงานคนนั้นควรฝึกอบรมด้วยเนื้อหาใดในระดับไหน ซึ่ง AI ก็จะสามารถรับข้อมูล Feedback เหล่านี้ได้ทั้งจากฐานข้อมูลภายในองค์กร, การตรวจผลการสอบวัดระดับต่างๆ ของพนักงานในการฝึกอบรม ไปจนถึงการถามคำถามพนักงานเป็นรายบุคคลไปก็ได้ทั้งสิ้น
วิธีการนี้จะค่อนข้างเหมาะกับองค์กรที่มีระบบฝึกอบรมพนักงานแบบออนไลน์เป็นหลัก เพราะการจัดคอร์สให้พนักงานเป็นรายบุคคลนั้น หากต้องมี Instructor แบบ 1-1 อยู่ตลอดก็จะทำให้มีค่าใช้จ่ายสูง และหากใช้คอร์สจริงที่อบรมเป็นหมู่คณะ ก็อาจทำให้การฝึกอบรมพนักงานต้องรอคอยช่วงเวลาเป็นรอบๆ ไป ทำให้เกิดความล่าช้าได้
5. ให้ AI ช่วยสื่อสารสิทธิประโยชน์ต่างๆ ของพนักงาน และจัดการส่งเอกสารต่างๆ มายังฝ่าย HR ได้ง่ายขึ้น
ไม่ว่าจะเป็นผู้สม้คร, พนักงานใหม่ หรือพนักงานเก่านั้น ก็มักมีคำถามเกี่ยวกับกฎระเบียบต่างๆ ขององค์กรอยู่แล้ว ดังนั้นการพัฒนาระบบ Chatbot เพื่อช่วยตอบคำถามต่างๆ เหล่านี้ให้กับพนักงานโดยอัตโนมัตินั้นก็จะเป็นอีกหนทางหนึ่งที่จะช่วยลดภาระการงานของ HR ได้ อีกทั้งยังได้เก็บสถิติข้อมูลด้วยว่าพนักงานมักมีคำถามเกี่ยวกับประเด็นอะไร เพื่อนำไปปรับปรุงช่องทางการนำเสนอข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ได้มากขึ้นในอนาคตด้วย
นอกจากนี้การกรอกแบบฟอร์มต่างๆ และการส่งเอกสารนั้น หากเป็นองค์กรขนาดใหญ่ก็มักมีแบบฟอร์มต่างๆ มากมาย และบางทีก็อาจต้องเข้าไปยังระบบที่แตกต่างกันในการเข้าถึงเอกสารหรือแบบฟอร์มต่างๆ ทั้งการลางาน, การขอฝึกอบรม, การจัดการเรื่องเกี่ยวกับการเงิน และอื่นๆ ดังนั้น AI ก็สามารถเข้ามาช่วยนำเสนอแบบฟอร์มที่พนักงานต้องการได้เป็นรายกรณีไป ทำให้พนักงานไม่ต้องสับสนกับระบบต่างๆ และเอกสารที่มีอยู่มากมาย
6. รับการร้องเรียนเรื่องราวต่างๆ ภายในองค์กรได้อย่างโปร่งใสมากยิ่งขึ้นด้วย AI
การรับเรื่องราวร้องเรียนต่างๆ ให้มีความโปร่งใสนั้น ผู้รับร้องเรียนไม่ควรมี Bias ใดๆ ซึ่ง AI ก็สามารถรับบทบาทหน้าที่ตรงนี้ได้เพราะไม่ใช่ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียแต่อย่างใด อีกทั้่งยังสามารถคอยจัดเก็บข้อมูลการร้องเรียนต่างๆ ให้มีความครบถ้วนได้จากหลากหลายช่องทาง ทั้ง Email, Chat และอื่นๆ ซึ่งนโยบายการจัดเก็บและการเปิดเผยข้อมูลการร้องเรียนให้มีความโปร่งใสและเป็นธรรมต่อผู้ร้องเรียนนี้ องค์กรก็สามารถออกแบบได้เองทั้งหมด ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกๆ การร้องเรียนของพนักงานจะถูกบันทึกอยู่ในระบบทั้งหมด ไม่มีสูญหายไปกลางทางอย่างแน่นอน
7. การทำนายแนวโน้มการลาออกของพนักงาน
ถ้าหากองค์กรมีข้อมูลในส่วนนี้มากพอ AI ก็สามารถทำการศึกษาและสร้างโมเดลการทำนายว่าพนักงานแผนกใดจะลาออกมากน้อยแค่ไหนจากปัจจัยต่างๆ ได้ ทำให้องค์กรสามารถวางแผนการรับคนได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น ในขณะที่ก็จะสามารถทำการพูดคุยกับพนักงานคนที่มีความเสี่ยงล่วงหน้าเพื่อรับฟังปัญหาหรือเหตุผลต่างๆ ได้ ลดโอกาสที่องค์กรจะสูญเสียบุคลากรที่มีความสามารถลงไปได้ในอนาคต
8. การแนะนำว่าพนักงานคนใดควรจะได้เลื่อนตำแหน่ง หรือได้รับการประเมินอย่างโดดเด่น
ในทางกลับกันกับข้อ 7 หากมีข้อมูลมากพอ AI ก็สามารถเรียนรู้ได้เช่นกันว่าพนักงานคนใดมีผลงานโดดเด่น และควรจะได้เลื่อนตำแหน่งหรือปรับเงินเดือนมากขึ้นเป็นพิเศษหรือไม่อย่างไร แต่ทั้งนี้ระบบงานต่างๆ ขององค์กรก็ต้องมีการติดตามทีชัดเจนว่าพนักงานคนใดทำงานมากน้อยแค่ไหน และมีผลลัพธ์ยิ่งใหญ่ต่อองค์กรในระดับใด ไปจนถึงข้อมูลปัจจัยอื่นๆ ที่อาจส่งผลได้ ทั้งอายุงาน, ความสามารถที่เพิ่มขึ้น, ข้อมูลเปรียบเทียบจากพนักงานในระดับที่ใกล้เคียงกัน, ข้อมูลจากตลาดแรงงานในอุตสาหกรรมเดียวกันจากภายนอก และอื่นๆ อีกมากมาย
จริงๆ แล้ว AI อาจยังมีบทบาทมากกว่านี้ได้ และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่ฝ่าย HR ควรเริ่มทำการศึกษาและประเมินว่าจะมีเครื่องมือหรือระบบ AI ใดสามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อลดภาระหน้าที่ของตนเอง และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเพื่อดึงดูดพนักงานเก่งๆ ให้มาทำงานกับองค์กรได้มากขึ้นนั่นเอง
อ้างอิง https://workology.com/artificial-intelligence-recruiting-human-resources/ , https://www.fastcompany.com/3062995/how-ai-is-changing-human-resources , http://searchfinancialapplications.techtarget.com/feature/AI-in-HR-Artificial-intelligence-to-bring-out-the-best-in-people
