ท่ามกลางกระแส Digital Transformation ทั่วโลก การบินไทยสายการบินแห่งชาติของเราเองก็ได้มีการปรับกลยุทธเพื่อนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้การบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งหนึ่งในแผนการคราวนี้คือ chatbot “น้องฟ้า” ที่ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้าช่วยตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
Chatbot “น้องฟ้า” ตัวนี้นั้นมีหน้าที่ให้บริการตอบคำถามและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าการบินไทยที่เข้ามายังหน้าเว็บไซต์ ตัวระบบสามารถให้ข้อมูลที่หลากหลายครอบคลุม เช่น การเช็คอินออนไลน์ ตารางเที่ยวบิน ข้อเสนอพิเศษของสายการบิน สินค้า และบริการเสริมอื่นๆ และหากลูกค้าท่านใดมีคำถามที่น้องฟ้าไม่สามารถตอบได้ แชทบอทตัวนี้ก็จะนำเสนอช่องทางในการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ให้เป็นลำดับถัดไป โดยเจ้า chatbot ตัวนี้นั้นจะประจำอยู่ที่มุมขวาล่างของหน้าเว็บไซต์ thaiairways.com และสามารถพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าได้ทั้งในภาษาไทย และภาษาอังฤษ
ในส่วนของเทคโนโลยีเบื้องหลังของ “น้องฟ้า” การบินไทยได้เลือกใช้เครื่องมือพัฒนา chatbot จาก Microsoft ที่มีชื่อว่า Microsoft Bot Framework ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆสามารถพัฒนาบอทที่ใช้ความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการค้นหาคำตอบของคำถามที่ถูกพัฒนามาโดยไมโครซอฟต์ได้ นอกจากนี้แล้ว การบินไทยยังได้เลือกนำบอทตัวนี้ไปประจำอยู่บน Azure Bot Service ทำให้มันสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วไม่ติดขัด
Chatbot นั้นนับเป็นเทคโนโลยีที่อาจกลายเป็นมาตรฐานของงานบริการลูกค้าในอนาคต ซึ่งในประเทศไทยเองนั้น เราก็ได้เห็นการนำเข้ามาใช้ในธุรกิจต่างๆมากขึ้นเรื่อยๆ แต่แน่นอนว่า “น้องฟ้า” นั้นเป็นเพียงหน้าหนึ่งของแผนการในการทำ digital transformation ของการบินไทยที่เริ่มขึ้นเมื่อ 3 ปีก่อนและก่อให้เกิดการเติบโตของรายได้ผ่านช่องทางออนไลน์ถึงร้อยละ 15
ในอนาคตนั้นการบินไทยมีแผนที่จะนำข้อมูลการใช้งานของลูกค้า(รวมถึงการใช้งาน chatbot)มาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนการบริการให้ตรงตามความสนใจของผู้ใช้เว็บไซต์แต่ละคนในลักษณะที่เรียกกันว่า personalization รวมไปถึงการพัฒนาแอปพลิเคชันสมาร์ทโฟนให้มีความสมบูรณ์แบบมากขึ้น โดยการบินไทยหวังว่า การทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากกว่าเดิมผ่านการใช้ข้อมูล จะช่วยให้พวกเขาสามารถยกระดับการบริการและสร้างความประทับใจที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของสายการบิน
