เทรนด์โซเชียลมีเดียไม่ใช่สิ่งเดียวที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา แต่วิธีการที่แบรนด์และบริษัทต่าง ๆ ทำการตลาดก็ปรับเปลี่ยนไปตามกาลเวลาด้วย
Hootsuite ได้สำรวจความเห็นจากบุคคลทั่วไปจำนวน 18,100 คน รวมถึงสัมภาษณ์ข้อมูลเชิงลึกจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางด้านโซเชียลมีเดียยอดนิยมอย่าง Twitter, YouTube, Google โดยเก็บข้อมูลจาก 200 กว่าประเทศทั่วโลก เราลองมาดูเทรนด์โซเชียลมีเดียจากรายงานของ Hootsuite กันว่าเทรนด์ในปี 2022 จะไปในทิศทางไหน และมีประเด็นอะไรน่าสนใจบ้าง
เทรนด์ที่ 1: กลยุทธ์ของแบรนด์
สื่อสารเจาะตรงกลุ่ม เมื่อแบรนด์จับมือกับครีเอเตอร์
เมื่อโซเชียลมีเดียเบี่ยงความสนใจของผู้บริโภคจากกลุ่มอินฟลูเอนเซอร์ยักษ์ใหญ่มาสู่กลุ่มชุมชนที่เล็กกว่าและจริงแท้กว่า แบรนด์ที่จับมือร่วมกับครีเอเตอร์ได้อย่างมีชั้นเชิงก็สามารถเชื่อมโยงกับลูกค้ากลุ่มใหม่ ได้รับความไว้ใจและมีทุนทางวัฒนธรรม
ช่วงเวลานี้เป็นยุครุ่งเรืองของชุมชนดิจิทัลกว่าที่เคยเป็น ดังที่ผลสำรวจของ The GovLab พบว่า 77% ของผู้ตอบแบบสำรวจเผยว่า ชุมชนที่ตนมีส่วนร่วมนั้นอยู่บนออนไลน์ทั้งสิ้น กลุ่มคนเหล่านี้ก็เกิดขึ้นมาจากโซเชียลมีเดียกันทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มผู้ใช้งาน Facebook กว่าพันล้านคนที่อยู่ในกลุ่มต่าง ๆ หรือแม้แต่ชุมชน TikTok ที่สร้างสรรค์ผลงานตามความสนใจบนแพลตฟอร์มนั้น และอีกหลาย ๆ โซเชียลมีเดียที่กำลังสร้างพื้นที่เพื่อให้คนได้เชื่อมโยง แชร์ และสนทนากันในเรื่องที่ตนเองสนใจ
และแน่นอนว่า นี่ย่อมเป็นโอกาสอันดีของนักการตลาดที่จะทำให้แบรนด์ได้เข้าถึงลูกค้าตรงกลุ่ม แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่า แบรนด์จะเข้าหาและซื้อใจลูกค้าได้ในทันที การจะปลดล็อกธุรกิจไปสู่ชุมชนออนไลน์ได้ต้องผ่านมือของเหล่าครีเอเตอร์ทั้งหลายที่จะช่วยสร้างคอนเทนต์และเป็นกระบอกเสียงสื่อสารไปยังว่าที่ลูกค้าในอนาคต โซเชียลเน็ตเวิร์กเจ้าใหญ่ ๆ ต่างก็เข้ามาฝึกทักษะให้บรรดาครีเอเตอร์ พร้อมกับออกฟีเจอร์ช่วยครีเอเตอร์สร้างรายได้ หรือให้เงินสนับสนุนโดยตรง
แทนที่แบรนด์จะเริ่มสร้างชุมชนตั้งแต่เริ่มต้น แบรนด์ที่ฉลาดมีชั้นเชิงก็จะเข้ามาสู่ชุมชนครีเอเตอร์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้ามากขึ้น สร้างคอนเทนต์ให้เข้าถึงง่าย และสร้างการรับรู้แบรนด์และความสัมพันธ์กับแบรนด์ขึ้นมาได้ผ่านเหล่าครีเอเตอร์ที่มีอิทธิพลยิ่งขึ้นบนโลกออนไลน์
เทรนด์ที่ 2: โฆษณาบนโซเชียล
ผู้บริโภคฉลาดขึ้น นักการตลาดยิ่งต้องสร้างสรรค์มากขึ้น
ในปี 2022 เหล่านักการตลาดจะทุ่มเม็ดเงินไปกับโฆษณาบนโซเชียล ซึ่งจากผลสำรวจของ Hootsuite พบว่า 51.4% ของนักการตลาดวางแผนจะเพิ่มงบโฆษณาบนโซเชียลในปี 2022
สิ่งที่น่าสนใจคือ นักการตลาดไม่ได้หันไปทุ่มงบกับโซเชียลมีเดียยอดนิยมอย่าง Instagram, Facebook, YouTube และ LinkedIn เช่นในปีที่ผ่านมา แต่หันไปใช้ช่องทางที่บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าอย่าง TikTok, Pinterest และ Snapchat โดยจากผลสำรวจพบว่า ตัวเลขชี้วัดการรับรู้ถึงประสิทธิภาพของแพลตฟอร์ม TikTok กระโดดขึ้นจาก 3% ของปีที่แล้ว ไปถึง 24% ในปีนี้ คิดเป็นการเติบโตถึง 700%
แม้ว่าโซเชียลเน็ตเวิร์กเหล่านี้จะมีการเติบโตที่สูงขึ้น แต่งานวิจัยก็ชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคก็รับรู้ถึงการโฆษณาบนแพลตฟอร์มเหล่านี้ จนเกิดความรู้สึกเบื่อหน่ายกับโฆษณาที่เข้ามารบกวนการใช้โซเชียลมีเดียต่าง ๆ
พูดง่าย ๆ ก็คือ ผู้บริโภคไม่อยากจะถูกขัดจังหวะประสบการณ์บนแพลตฟอร์มโซเชียลด้วยโฆษณาอันแสนน่าเบื่อที่นำเสนอแต่ตัวเองจากแบรนด์ ถึงขั้นแพลตฟอร์มต่าง ๆ ต้องออกมารณรงค์ด้วยวลีต่าง ๆ อย่าง TikTok ที่เขียน tagline ว่า “Don’t make ads. Make TikToks” หรือ Pinterest ที่เรียกร้องนักโฆษณาให้หันมาสร้างแรงบันดาลใจแทนการขัดจังหวะ (“Stop interrupting. Start inspiring.”) เป็นต้น
อย่างไรก็ดี ผู้บริโภคเน้นให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่มาพร้อมกับความคิดสร้างสรรค์ ดังนั้น ถ้านักการตลาดต้องการให้โฆษณาโดดเด่นในปี 2022 ก็ต้องคิดสร้างสรรค์วิธีที่จะผลิตโฆษณาที่สะท้อนและเสริมเติมเต็มประสบการณ์ที่แตกต่างออกไปตามที่แต่ละแพลตฟอร์มนำเสนอ
เทรนด์ที่ 3: ROI
โซเชียลมีเดียคือเครื่องมือใหม่ของตัวชี้วัด ROI
ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา นักการตลาดต่างพยายามดิ้นรนเชื่อมโซเชียลมีเดียเพื่อวัดผลทางธุรกิจ แต่หลังจากช่วงการแพร่ระบาดที่ธุรกิจต้องหันมาใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการเข้าถึงลูกค้า จัดการคำร้องขอบริการต่าง ๆ และการสร้างยอดขาย ก็ดูเหมือนว่าทุกอย่างจะลงตัว
ปีนี้ นักการตลาด 83% ในแบบสำรวจนี้รายงานถึงความเชื่อมั่นในการวัด ROI จากโซเชียลมีเดีย เพิ่มขึ้นจาก 68% เมื่อปีที่แล้ว ด้านธุรกิจที่เชื่อมั่นในการวัดผล ROI (14%) ต่างมุ่งเน้นที่ประโยชน์ของโซเชียลมีเดียในแง่ของการทำการตลาด นอกเหนือจากการดูยอดขายโดยตรงหรือ Conversion
สิ่งที่ทำให้นักการตลาดเชื่อมั่นมากขึ้นก็คือ เครื่องมือทางการตลาดที่ปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นจากฝั่งผู้ให้บริการโซเชียลเน็ตเวิร์กและบริษัทผู้ให้บริการเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย ด้วยเหตุผลดังนี้
- โซเชียลมีเดียมีผลทางจิตวิทยาในทางการตลาด
55% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบว่า กลยุทธ์โฆษณาบนโซเชียลได้ผสานรวมกับกิจกรรมทางการตลาดอื่น ๆ ด้วยเล็งเห็นว่าวิธีการนี้ช่วยเร่งการรับรู้แบรนด์ได้ดี - โซเชียลมีเดียช่วยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
48% ของผู้ตอบแบบสอบถามเห็นตรงกันว่า Social listening ได้เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร ซึ่งชี้ให้เห็นว่า นักการตลาดใช้โซเชียลในการเรียนรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร เพื่อนำเสนอให้ตรงกับความต้องการ - โซเชียลทำงานได้ดีเมื่อลงโฆษณาแบบบูสโพส (Paid) ร่วมกับแบบไม่ได้ซื้อโฆษณา (Organic)
65% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้ใช้วิธีลงโฆษณาทั้งแบบบูสและแบบไม่ได้ซื้อ ซึ่งชี้ให้เห็นว่า นักการตลาดเหล่านี้เข้าใจวิธีการใช้โฆษณาทั้งสองแบบอย่างมีชั้นเชิงในการดึงดูดลูกค้าใหม่ในขณะที่ยังคงรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้
เทรนด์ที่ 4: Social Commerce
โซเชียลคือหัวใจแห่งประสบการณ์ชอปปิงหลังการแพร่ระบาด
ก่อนการแพร่ระบาด COVID-19 การขายของบนโซเชียลมีเดียเป็นโอกาสใหม่ที่บริษัทค้าปลีกใหญ่ ๆ ได้มาทดลอง แต่พอทั่วโลกต้องล็อกดาวน์ ก็ต้องหันมาช็อปออนไลน์กัน Social Commerce ก็กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตไป
สองปีผ่านไป การซื้อขายบนแพลตฟอร์มโซเชียลก็ไม่มีทีท่าว่าจะแผ่วลง นักช็อปบนโซเชียลมีเดียก็ไม่ใช่แค่ไถฟีดแล้วกดปุ่มคลิก “ซื้อทันที” บนโฆษณาสินค้าอุปโภคบริโภค แต่ใช้โซเชียลมีเดียในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อในเกือบทุกหมวดสินค้า
โซเชียลเน็ตเวิร์กกลายเป็นช่องทางที่สำคัญที่สุดอันดับสองในการสืบค้นแบรนด์ออนไลน์รองจากการใช้งาน Search engine โดยผลสำรวจจาก Hootsuite and We Are Social พบว่า สำหรับคนช่วงอายุ 16 – 24 ปีนั้น โซเชียลเน็ตเวิร์ก (53.2%) ติดอันดับสูงกว่า Search engine อย่าง Google (51.3%) ในการค้นข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์นั้น ๆ
แม้หน้าร้านจะยังอยู่ แต่ชัดเจนว่าธุรกิจออนไลน์บนโซเชียลมีเดียยังคงไม่ไปไหน ในปี 2022 ธุรกิจขนาดย่อมจะขยายขอบเขตหน้าร้านบนโซเชียลเพื่อเติมเต็มประสบการณ์ให้กับลูกค้า ในขณะที่องค์กรขนาดใหญ่จะทดสอบขีดจำกัดของประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์
เทรนด์ที่ 5: เทรนด์เอาใจลูกค้า
บริการลูกค้าจัดเต็มเพื่อให้แบรนด์อยู่รอด
ท่ามกลางการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกและการขาดแคลนพนักงาน หลาย ๆ ธุรกิจคงคาดเดาได้ว่า ในปี 2022 อาจต้องเผชิญกับสภาพการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจอย่างถาโถม ในขณะที่ความต้องการการตอบสนองด้านการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียกลับพุ่งสูงขึ้น ยิ่งลูกค้าสมัยนี้ไม่ชอบการรอคอย และคาดหวังว่าบริการบนโซเชียลมีเดียต้องฉับพลันทันที
จากผลสำรวจ Nielsen พบว่า 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามชอบส่งข้อความหาแทนการโทรไปหาร้าน ความกดดันต่อธุรกิจในการเพิ่มช่องทางบริการลูกค้าทางออนไลน์ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ก็ยิ่งพุ่งทะยานสูงขึ้น
ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มเห็นว่า โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสำคัญในการให้บริการลูกค้า โดย 59% ของผู้ตอบแบบสำรวจใน Social Trends 2022 เห็นด้วยว่า การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าบนโซเชียลช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กรในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
ดังนั้น แอดมินผู้ดูแลเพจหรือนักการตลาดบนโซเชียลมีเดียก็ต้องรับหน้าที่สำคัญและขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าในสภาวะเช่นนี้ ซึ่งนักการตลาดโซเชียลเองควรรู้จักช่องทางต่าง ๆ บนโซเชียลได้ดีกว่าใคร รวมไปถึงเข้าใจว่าลูกค้าใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กไหนในการขอรับบริการความช่วยเหลือ อีกทั้งนักการตลาดเป็นผู้ที่ใกล้ชิดกับลูกค้า จึงต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือมีปัญหาอะไร เพื่อให้ตอบสนองได้อย่างทันท่วงที