ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังจะได้รับคำตอบจากธุรกิจในช่องทางที่ตนเลือกใช้แบบ 24/7 นั่นจึงนำไปสู่การเติบโตของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CX) และการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ดังที่บริษัท Grand View Research ประเมินมูลค่าตลาด CRM ทั่วโลกของปี 2021 ไว้ที่ 52.4 พันล้านดอลลาร์ และคาดว่าจะเติบโตต่อปีราว 13% ในช่วงปี 2022 และ 2030
Zendesk ผู้ให้บริการ SaaS ด้าน CRM และ Conversational CRM ได้จัดงาน Zendesk Relate ประจำปี และเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่าน Sunshine Platform พร้อมกล่าวถึง CRM แบบนิวนอร์มอลด้วย
Mikkel Svane CEO และผู้ก่อตั้ง Zendesk กล่าวที่งาน Zendesk Relate ว่า “บริการลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้านอกเหนือจากแค่การสนับสนุนแบบดั้งเดิม พฤติกรรมมนุษย์และรูปแบบได้เปลี่ยนไปตลอดกาลตั้งแต่โลกหยุดชะงักจาก COVID-19”
แพลตฟอร์ม Conversational CRM ของ Zendesk ผนวกการทำงานร่วมกันทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน ซึ่งช่วยให้ฟรอนต์ออฟฟิศให้ความช่วยเหลือได้ รวมถึงบริการข้อมูลชาญฉลาดแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ความสามารถของเครื่องมือใหม่ที่พึ่งเปิดตัวในงาน Zendesk Relate ยังมี Conversational automation ผ่านบอต ที่ช่วยให้ธุรกิจขยายการใช้งานระบบอัตโนมัติกับแอปพลิเคชันข้อความต่าง ๆ อย่าง Facebook Messenger และ WhatsApp พร้อมกับช่วยให้องค์กรสร้างและฝึกบอตให้รับมือกับปัญหาต่าง ๆ และใช้ข้อมูล Third-party ในการจับคู่คำถามที่เข้ามาของลูกค้ากับคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
นอกจากนี้ ความสามารถในการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel ขั้นสูง (Advanced omnichannel routing capabilities) ยังสามารถส่งการสนทนาโดยตรงไปยังตัวแทนที่เหมาะสมและติดตามการทำงานอย่างใกล้ชิด ฟังก์ชันการวิเคราะห์และการสร้างรายงานใหม่ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับธุรกิจในการจัดการปริมาณข้อมูลมหาศาลและวิเคราะห์แนวโน้มที่ผ่านมาเพื่อการจัดการบุคลากรตามช่องทางที่ต้องการของลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย
Zendesk ยังเพิ่มช่องทางการสนทนาบนแพลตฟอร์ม Zendesk Sell ที่ช่วยให้ทีมขายส่งข้อความหาลูกค้าและจับรูปแบบการปฏิสัมพันธ์เพื่อนำไปใช้จัดการ ติดตาม และสร้างรายงานได้ ซึ่งจะเริ่มให้บริการใช้งานร่วมกับ WhatsApp พร้อมจำหน่ายบอตในปลายปีนี้
