เศรษฐกิจทั่วโลกค่อย ๆ ทยอยฟื้นตัวขึ้นหลังจากสถานการณ์การแพร่ระบาด COVID-19 เริ่มบรรเทาลง แต่ในขณะที่ผู้คนทั่วโลกต่างหวังว่าทุกอย่างจะกลับคืนสู่สภาวะปกติในไม่ช้า แต่เทคโนโลยีอย่าง AI ก็ได้สร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจใหม่ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างเห็นได้ชัด
AI ได้กลายมาเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาภาคส่วนสำคัญของเศรษฐกิจในช่วงที่เลวร้ายที่สุดของปีที่ผ่านมา เมื่อพนักงานต้องทำงานที่บ้าน องค์กรต่าง ๆ ก็ต้องเพิ่มการใช้งานเทคโนโลยีอัจฉริยะมากขึ้น และแนวโน้มก็ไม่มีทีท่าว่าจะชะลอตัวแม้ว่าจะเริ่มมีการจ้างงานและพนักงานเริ่มกลับเข้าออฟฟิศกันก็ตาม
ความหวังฝากไว้กับ AI
รายงานเรื่อง AI ในยุคหลัง COVID-19 โดย GBSN Research เผยว่า ผู้นำธุรกิจ 3 ใน 4 มีมุมมองเชิงบวกต่อ AI และคาดหวังว่า AI จะไม่ได้ช่วยแค่เรื่องการทำให้กระบวนการต่าง ๆ มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่จะช่วยสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และโมเดลธุรกิจใหม่ อีกรายงานหนึ่งจาก OneStream ผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการก็เป็นไปในทิศทางเดียวกันที่พบว่า มีการนำเครื่องมือ AI มาใช้ในองค์กรจากเดิม 20% ในปี 2020 เพิ่มขึ้นเกือบถึง 60% ขององค์กรต่าง ๆ ในปี 2021 แม้ว่าผู้บริหารระดับสูงมากกว่า 65% ไม่รู้ด้วยซ้ำว่า AI ทำงานอย่างไร
อย่างไรก็ดี เป็นเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้เลยถึงผลกระทบของ AI ที่มีต่อโมเดลธุรกิจยุคหลัง COVID ยกตัวอย่างเช่นในอุตสาหกรรมด้านการดูแลสุขภาพ ปัญหาเรื่องห่วงโซ่อุปทานเป็นปัญหาที่เรื้อรังมาอย่างยาวนานอันส่งผลต่อการแจกจ่ายวัคซีน COVID-19 ห่วงโซ่อุปทานในภาคอุตสากรรมต่าง ๆ ก็แตกต่างกันออกไปและขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัล ทำให้ทำงานร่วมกันได้ยาก แต่ตามที่องค์การอนามัยโลก (WHO) หมายเหตุไว้นั้น โซลูชันการจัดการด้วย AI ทำให้เห็นโครงสร้างอันซับซ้อนได้แบบ end-to-end ทำให้องค์กรต่าง ๆ สามารถใช้ประโยชน์จากอุปทานส่วนเกิน เส้นทางการจัดส่งที่คล่องตัว และรูปแบบการซื้อของผู้บริโภค ทั้งหมดนี้ช่วยลดค่าใช้จ่ายและทำให้มั่นใจว่ายาและอุปกรณ์ทางการแพทย์อื่น ๆ จะไปถึงผู้ป่วยที่ต้องการสิ่งเหล่านี้
ส่วนอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักนั้น ก็มีบริษัทต่าง ๆ ที่ใช้โอกาสอัปเกรดระบบและกระบวนการต่าง ๆ ด้วยเทคโนโลยี AI อย่าง Alaska Airlines ที่ใช้ระบบจัดการเที่ยวบินด้วย AI ที่รวบรวมและวิเคราะห์ชุดข้อมูลอย่างรวดเร็วกว่าที่ใช้คนทำ ซึ่งสายการบินก็นำมาใช้ลดเวลาเที่ยวบิน ลดการดีเลย์ และลดต้นทุนและ Pain Point ของผู้เดินทาง แต่ทั้งนี้ การนำเครื่องมือดังกล่าวมาใช้เป็นการเสริมการทำงานร่วมกับพนักงาน มิได้เป็นการแทนที่พนักงานแต่อย่างใด
ประสบการณ์การซื้อขายในรูปแบบใหม่
อุตสาหกรรมค้าปลีกเองก็มีการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนในช่วงหลัง COVID โดยธุรกิจค้าปลีกก็ต่างก็หันไปทำธุรกิจแบบอีคอมเมิร์ซตั้งแต่ก่อนเกิดการแพร่ระบาดด้วยซ้ำ ยิ่งพอเจอช่วงล็อกดาวน์ ก็ยิ่งเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำธุรกิจด้วย ผู้นำด้านอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon และ eBay ก็เร่งพัฒนาเครื่องมือวิเคราะห์และการจัดการมาตั้งแต่ก่อน COVID แล้ว และตอนนี้ก็ดูเหมือนว่าอุตสาหกรรมค้าปลีก ไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่หรือผู้ขายแบบหน้าร้าน ต่างก็หันมาใช้โมเดลลักษณะนี้ด้วยเช่นกัน
ทั้งหมดนี้ก็เนื่องด้วยพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ซึ่งจะยังคงเป็นเช่นนี้ต่อไปแม้จะกลับมาสู่ภาวะปกติแล้วก็ตาม ด้วยเหตุนี้ สถานประกอบการค้าปลีกจึงนำ AI มาใช้งานในหลากหลายรูปแบบ เช่น การระบุราคาที่แม่นยำมากขึ้น การหาโอกาสส่งเสริมการขาย และการออกแบบการแสดงผลในร้านที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ในอนาคตลูกค้าก็น่าจะได้เห็น AI ขับเคลื่อนเครื่องมือใหม่ ๆ เช่น จุดให้บริการช่วยเหลือแบบอินเตอร์แอคทีฟ จุดคืนสินค้าอัตโนมัติเต็มรูปแบบ และหุ่นยนต์เติมสินค้าอัตโนมัติ เป็นต้น
ไม่ว่าในอนาคตอันใกล้นี้จะเป็นอย่างไร AI จะมาแทนที่แรงงานคนอย่างเต็มรูปแบบหรือไม่นั้น สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนเลยก็คือ สภาวะปกติของเศรษฐกิจหลังยุค COVID ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้นจะแตกต่างอย่างมากจากสภาวะปกติที่เราเข้าใจในทุกวันนี้อย่างแน่นอน
