ในช่วงเวลาที่ใคร ๆ ก็หันมาขายของออนไลน์กัน โดยเฉพาะช่วงยุค COVID-19 แพร่ระบาดหนัก ๆ นั่นทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนมาชอปสินค้าออนไลน์มากขึ้นอย่างยากที่จะหวนกลับไปซื้อตามหน้าร้านเช่นเคย หากคุณเป็นผู้ค้าคนหนึ่งที่ยังไม่มีตัวตนบนออนไลน์ ไม่มีเวลาไหนจะเหมาะไปกว่าช่วงเวลานี้อีกแล้วในการก้าวสู่ช่องทาง E-commerce หรือเปิดร้านขายของออนไลน์
แต่ใช่ว่าเราจะสร้างหน้าเว็บ E-commerce ง่าย ๆ แล้วแค่รอให้ออเดอร์หลั่งไหลเข้ามา เพราะผู้ค้าที่ต้องการเปิดขายออนไลน์ต้องใส่ใจกับเทรนด์หลักที่จะเข้ามาพลิกวงการการซื้อขายและจะต้องปรับใช้แนวทางให้เหมาะสมอย่างรอบคอบ ทว่าก่อนจะเปิดขายทางช่องทางออนไลน์ให้สำเร็จได้นั้น ผู้ค้าต้องรู้อะไรบ้าง? ถ้าคุณยังไม่อ่านบทความนี้ ขอเตือนไว้ก่อนเลยว่าอย่าพึ่งคิดเปิดร้านออนไลน์ เพราะนี่คือ “5 สิ่งต้องคิดก่อนเปิดร้านออนไลน์”
1. ช่องทางซื้อขายไร้รอยต่อเพื่อลูกค้า
นักชอปส่วนใหญ่เริ่มค้นหาสินค้าทางออนไลน์ก่อนที่จะตัดสินใจไปซื้อจริงที่หน้าร้าน แต่รายงาน HBR เผยว่า แม้ผู้ค้าจะเสนอบริการแบบ Omnichannel แค่ชั่วคราว แต่ลูกค้าหลายรายที่แวะรับสินค้าข้างทาง ซื้อออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้าน (BOPIS) หรือแบบเดลิเวอรีส่งสินค้ามาที่บ้าน ต่างก็บอกเป็นเสียงเดียวกันว่า ยังคงอยากใช้บริการในลักษณะนี้หลังหมดช่วง COVID-19
ดังนั้น จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ผู้ค้าต้องทำให้ช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมถึงกัน ทั้งตัวสินค้า ราคา ข้อเสนอ โปรไฟล์ลูกค้า และสินค้าในตะกร้า เพื่อที่ว่าลูกค้าจะสามารถเริ่มซื้อ ดำเนินการต่อ และตัดสินใจซื้อตามเส้นทาง Customer journey ผ่านช่องทางที่ตนต้องการได้อย่างราบรื่น
2. ตั้งราคาและโปรโมชันอย่างยืดหยุ่น
ก่อนหน้านี้คุณคงเห็นว่า สภาพตลาด ความพร้อมของสินค้า และความชอบของผู้บริโภคนั้น สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในชั่วข้ามคืน การมีข้อมูลจำเป็นต่อการสนองตอบอย่างฉับไวจึงสำคัญที่สุด เพราะนั่นทำให้ผู้ค้าเองสามารถวางแผนล่วงหน้าตามความต้องการของลูกค้า ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงในเรื่องการจัดหาสินค้าและห่วงโซ่อุปทาน ในเมื่อไม่ได้มีสินค้าอย่างเดียวที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการอย่าง One size fits all แล้ว ผู้ค้าจึงต้องจัดระเบียบ วางแผนและจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าตามโอกาสในแต่ละช่องทาง
3. ตอบแทนความภักดีของลูกค้า
การส่งเสริมให้เกิดการซื้อซ้ำเป็นหนึ่งในหลายเหตุผลที่จะสร้างให้เกิดโปรแกรมความภักดีต่อสินค้าออนไลน์ เมื่อความภักดีของลูกค้านำมาใช้เก็บข้อมูลลูกค้าได้ นั่นก็หมายความว่า ผู้ค้าก็สามารถศึกษาทำความเข้าใจความชอบและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าได้ เพราะข้อมูลนับว่ามีค่ามหาศาลและนำมาใช้เพื่อช่วยในการตัดสินใจทางการตลาด เจาะกลุ่มลูกค้าได้ตรงจุด และติดตามแนวโน้มให้ดียิ่งขึ้น
4. จัดสรรอย่างรู้ใจลูกค้า
การเก็บและนำข้อมูลมาใช้นั้น ไม่เพียงแค่ทำให้สามารถประเมินความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังสามารถทำการตลาดอย่างแม่นยำในราคาต้นทุนที่ต่ำกว่าได้ด้วย วิธีการที่จะตอบสนองความต้องการลูกค้าเฉพาะบุคคล (Personalization) ได้อย่างสัมฤทธิ์ผลนั้น ต้องแน่ใจว่าคุณเลือกเข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่มกับผลิตภัณฑ์ที่ใช่ ดังนั้น พึงคิดให้ถี่ถ้วนและมีชั้นเชิงในการใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อส่งข้อมูลแนะนำที่มีประโยชน์และเหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ แต่ต้องระวังอย่าให้รุกล้ำความเป็นส่วนตัวของลูกค้ามากเกินควร
5. วิเคราะห์ข้อมูล
เมื่อเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลาย ๆ แหล่งเพื่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะบุคคลได้แล้ว ก็ถึงเวลาที่ผู้ค้าต้องมาจัดระเบียบ วิเคราะห์ และแปลงข้อมูลดังกล่าวให้นำไปใช้ประโยชน์ได้
- เริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบเดียวกัน เพื่อให้สามารถเชื่อมโยง เปรียบเทียบ และวิเคราะห์ข้อมูลได้ง่าย
- ต้องแน่ใจด้วยว่าข้อมูลนั้นไม่ติดอยู่ในระบบอื่น
- ใช้ระบบวิเคราะห์ที่เหมาะสมเพื่อสร้างความเข้าใจถ่องแท้ต่อข้อมูลนั้นที่ช่วยในการติดตาม KPI และให้ข้อมูลว่าธุรกิจใดไปได้สวย
บทส่งท้าย
จากทั้ง 5 ประเด็นที่กล่าวมาข้างต้น ผู้ค้าก็ควรเริ่มคำนึงถึงแพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจร (Unified commerce platform) ที่เป็นมากกว่าแค่การจัดการยอดขาย สินค้าคงคลัง ราคา แคมเปญ ข้อเสนอ และอื่น ๆ ทั้งในหน้าร้านจริงและหน้าร้านออนไลน์ นอกเหนือจากการจัดการทุกช่องทางให้เสถียรและเชื่อถือได้แล้ว เมื่อทำธุรกิจบนแพลตฟอร์มครบวงจร ผู้ค้าก็สามารถจัดการทุกกระบวนการธุรกิจตั้งแต่เบื้องหน้าจนถึงเบื้องหลัง จากจุดขาย (POS) ไปยัง ERP จนถึงสินค้าคงคลังและการจัดจำหน่าย เมื่อข้อมูลทางธุรกิจอยู่รวมกันในที่เดียว ก็จะช่วยให้คุณได้ข้อมูลทั้งสินค้าคงคลัง การดำเนินการ และลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ พร้อมกับวิเคราะห์ข้อมูลได้ในเวลาเดียวกันด้วย