เทรนด์การตลาดดิจิทัลมาแรงแห่งปีคงหนีไม่พ้นเรื่องการสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ไม่เว้นแม้แต่ Adobe บริษัทยักษ์ใหญ่ผู้นำด้านประสบการณ์ดิจิทัล ที่เน้นย้ำคีย์เวิร์ดนี้ในรายงาน 2023 Digital Trends และ Personalization at Scale
ทีมงาน ADPT และ TechTalkThai ขอสรุปประเด็นน่าสนใจจากรายงานดังกล่าว ตอบรับเทรนด์ดิจิทัลและความคาดหวังของลูกค้า สู่แนวทางการสร้างประสบการณ์ Personalization เหนือความคาดหวัง
พิเศษ! ไม่ว่าคุณจะอยู่ในแวดวงธุรกิจในอุตสาหกรรมใดก็ตาม อย่าพลาดโอกาสที่จะได้อัปเดตเคล็ดลับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลฉบับเต็มจาก Adobe กับ E-book 2 ไฟล์ ที่พร้อมให้ดาวน์โหลดได้ฟรีแล้ว…วันนี้!
3 เทรนด์ขับเคลื่อนให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์ครั้งใหญ่
รายงาน Personalization at Scale ที่ Adobe ได้มอบหมายให้ Forrester Consulting จัดทำขึ้นนั้น ได้เผยถึง 3 เทรนด์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่จะเกิดขึ้น ซึ่งทำให้ธุรกิจองค์กรต่าง ๆ ต้องหันมาดำเนินการปรับกลยุทธ์ในทันที ดังนี้
- ความคาดหวังของลูกค้ามากขึ้น มาตรฐานการสร้าง Personalization ก็สูงขึ้นตามไปด้วย
- วิธีการซื้อและช่องทางการซื้อรูปแบบใหม่จะนำไปสู่ความคาดหวังและความท้าทายใหม่ ๆ ที่องค์กรต้องเผชิญ
- ยิ่งชีวิตลูกค้าข้องเกี่ยวกับดิจิทัลมากขึ้น ความซับซ้อนทางการค้าก็เพิ่มมากขึ้น จนทำให้ความท้าทายในการแข่งขันและความสามารถในการให้บริการต้องเติบโตพัฒนาตามไปด้วย
ธุรกิจต้องสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าตลอด Customer Journey
รายงาน 2023 Digital Trends ได้กล่าวถึงสถานะประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดคล้องกับรายงานฉบับข้างต้นด้วยเช่นกัน โดยชี้ว่า ลูกค้าจะตั้งมาตรฐานด้านประสบการณ์ลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ โดยเทียบกับประสบการณ์ครั้งล่าสุด ซึ่งองค์กรก็ต้องพยายามตามให้ทันความต้องการของลูกค้า และต้อง “ว้าว” ลูกค้าด้วย จุดนี้เองที่ “ความคิดสร้างสรรค์” จะเข้ามาเป็นพลังขับเคลื่อนขององค์กร และสร้างประสบการณ์ Personalization เหนือความคาดหวัง
เพราะไม่ว่าจะเป็นลูกค้า B2C หรือ B2B ต่างก็ให้ความสำคัญกับการได้รับประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ดี และการได้รับความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าและบริการในทุก ๆ ขั้นตอน ตั้งแต่ค้นพบผลิตภัณฑ์หรือบริการ การค้นคว้าหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อ การซื้อและใช้สินค้าหรือบริการ ไปจนถึงบริการหลังการขาย
อย่างไรก็ตาม แค่การสร้างประสบการณ์ Personalization ไม่เพียงพอ Experience Leader ต้องสร้างประสบการณ์ Personalization at Scale ถึงจะนับเป็นกลยุทธ์ในการส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและให้ประโยชน์ต่อธุรกิจ ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายในทุก ๆ Touchpoint ตลอดเส้นทางการเดินทางของลูกค้า
3 แนวทางสู่การสร้างประสบการณ์ Personalization at Scale
บทบาทของ Experience Leader คือ การวางแผนและยกระดับการสร้างประสบการณ์ Personalization ให้ประสบความสำเร็จ ทุกบริษัทก็สามารถเรียนรู้กลยุทธ์จาก Experience Leader เพื่อสร้างประสบการณ์ Personalization at Scale ตาม 3 แนวทาง ดังต่อไปนี้
- จัดการข้อมูลให้อยู่ในที่เดียว ปูรากฐานด้านข้อมูลให้แข็งแกร่ง พร้อมต่อยอดการขับเคลื่อน Personalization at Scale
- ปรับเวิร์กโฟลว์ด้วยการสร้างห่วงโซ่อุปทานเนื้อหา (Content Supply Chain) รวบรวมประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ในทันที
- จัดการประสบการณ์ตลอด Customer Journey แบบ Omnichannel
ท้ายที่สุด การสร้างประสบการณ์ Personalization ไม่สามารถทำเฉพาะแผนกใดแผนกหนึ่ง แต่ต้องทำเป็นทีมทั้งองค์กรในทุกแผนก จึงจะเกิดเป็น Personalization at Scale ได้
===============================
และทั้งหมดนี้คือเนื้อหาบางส่วนจาก รายงาน “Personalization At Scale: นำผลประโยชน์ที่ลูกค้าและธุรกิจได้รับจากประสบการณ์ที่เป็นเลิศ” และ 2023 Digital Trends – ดัชนีประสบการณ์ โดยผู้ที่สนใจอ่านรายงานฉบับเต็มพร้อมข้อมูลเชิงลึก สามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับภาษาไทยได้ตามลิงก์ด้านล่างนี้
Personalization At Scale
🎯 Personalization at scale คืออะไร?
🎯 Personalization at scale สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าและธุรกิจได้อย่างไร?
🎯 อุปสรรคใดที่กีดขวางเส้นทางสู่ความสำเร็จของธุรกิจคุณ?
🎯 Best practices สำหรับการสร้างประสบการณ์ Personalization at scale ที่ธุรกิจเข้าถึงได้
🎯 Roadmap ของทุกฝ่ายในองค์กรสู่การเป็น Experience Leader
🎯 กลยุทธ์สำคัญสู่ความสำเร็จในการสร้าง Personalization at scale
2023 Digital Trends
🔎 สถานะของประสบการณ์ดิจิทัล: สรุปความคาดหวังของผู้บริหาร ฝ่ายการตลาด และลูกค้า
🔎 มองไปข้างหน้า แล้วมุ่งสู่อนาคต: สรุปแนวทางการวางกลยุทธ์ดิจิทัลของธุรกิจ
🔎 ค้นหาช่วงเวลาที่เหมาะสม: สรุปประเด็นปัญหาและความท้าทายในการดำเนินกลยุทธ์ดิจิทัล
🔎 ปรับโฉมความสัมพันธ์ของข้อมูล: สรุปแนวโน้มในปัจจุบันของการส่งมอบประสบการณ์แบบ Personalization
🔎 สร้างเวลาแห่งความคิดสร้างสรรค์: สรุปประเด็นปัญหาและความท้าทายด้านความสร้างสรรค์ในเชิงการตลาด
🔎 โอบรับพลังแห่งการค้นพบ: สรุปแนวโน้มและความสนใจที่มีต่อเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ ด้านการตลาดในแต่ละรูปแบบ
