Salesforce ได้ออกมาประกาศให้บริการ Einstein Bots for Service นั้นเข้าสู่สถานะ Generally Available แล้วอย่างเป็นทางการ ทำให้การนำ AI ไปใช้เสริมบริการ Customer Service ในธุรกิจต่างๆ สามารถเป็นไปได้จริงทั่วโลกผ่านระบบ Cloud
บริการนี้ถูกเปิดตัวมาพร้อมกับ Einstein Next Best Action ซึ่งเป็นระบบ Intelligent Recommendations รวมถึงยังเปิดตัว Lighting Flow for Service เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถออกแบบและจัดการกระบวนการต่างๆ ในการให้บริการลูกค้าได้แบบอัตโนมัติด้วย
ตัวอย่างหนึ่งที่ Salesforce ได้ยกขึ้นมาเพื่อให้เห็นภาพการนำ Salesforce Einstein Bots for Service ไปใช้งาน ก็คือกรณีที่ธนาคารนำ Bot มาช่วยรับเรื่องของการที่บัตรเครดิตลูกค้าหาย โดย Bot จะทำการรวบรวมข้อมูลพื้นฐานต่างๆ ให้เรียบร้อยก่นอที่จะส่งเรื่องต่อให้พนักงานดำเนินการต่อ ทำให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาในขั้นตอนดังกล่าวเอง และมีข้อมูลพร้อมไปเดินเรื่องออกบัตรเครดิตใหม่ให้กับลูกค้าได้เลย
อย่างไรก็ดี การสร้าง Bot ขึ้นมาให้บริการนี้ก็จำเป็นต้องมีการวิจัยบทสนทนาโต้ตอบระหว่างลูกค้าและพนักงานให้ดี เพื่อให้ Bot ได้เรียนรู้และทำความเข้าใจรูปแบบคำถามและคำตอบให้เรียบร้อย จากนั้นจึงเริ่มนำ Bot มาใช้โดยมี Feedback Loop เพื่อปรับปรุง Bot ให้ทำงานดีขึ้นไปอย่างต่อเนื่อง
ปัจจุบันนี้ Hulu ได้ใช้บริการ Salesforce Einstein Bots for Service เพื่อนำ Machine Learning และ Natural Language Processing มาใช้ในการตอบคำถามและให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ เพื่อให้กระบวนการต่างๆ มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
ผู้ที่สนใจรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Salesforce Einstein Bots for Service สามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.salesforce.com/products/service-cloud/automated-customer-service/
ที่มา: https://www.salesforce.com/blog/2018/07/service-cloud-einstein-bots-customer-experience