ในบรรดาซอฟต์แวร์ธุรกิจทั้งหลาย CRM นับว่าเป็นตลาดที่ใหญ่และเติบโตอย่างรวดเร็วที่สุด โดยมีการคาดการณ์ว่าในปี 2018 มีการลงทุนในซอฟต์แวร์ Customer Experience และ CRM ถึง 48,200 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งเวนเดอร์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดก็มีได้แก่ Salesforce, SAP, Oracle, Adobe, และ Microsoft
ข้อมูลของตลาดซอฟต์แวร์ CRM ดังกล่าวถูกเปิดเผยขึ้นในรายงาน Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018 ฉบับล่าสุดจาก Gartner โดยมีการแจกแจงถึงส่วนแบ่งในตลาด CX และ CRM ซึ่งผลปรากฏว่า Salesforce นำมาเป็นอันดับ 1 ที่ 19.5% ด้วยรายได้กว่า 9,420.5 ล้านเหรียญ ตามมาด้วย SAP 8.3%, Oracle 5.5%, Adobe 5.1%, Microsoft 2.7% และ 58.8% ที่เหลือนั้นคือเจ้าอื่นๆ ซึ่งในปี 2018 ที่ผ่านมา Salesforce นั้นมียอดขายคิดเป็น 2 เท่าของ SAP และ 3 เท่าของ Oracle เลยทีเดียว
รายงานฉบับดังกล่าวยังได้เผยถึงตัวเลขที่น่าสนใจของเทรนด์การใช้งานซอฟต์แวร์ CRM และซอฟต์แวร์ธุรกิจดังนี้
- Salesforce และ Adobe นั้นมีอัตราการเติบโตที่โดดเด่นเป็นพิเศษที่ 23.2% และ 21.7% ตามลำดับ
- ในบรรดาเวนเดอร์ 5 ลำดับแรกนี้ Salesforce และ Adobe เป็นเวนเดอร์เพียง 2 เจ้าที่มีการเติบโตในตลาด ในขณะที่ Microsoft และ SAP มีส่วนแบ่งประมาณเดิม และ Oracle มีส่วนแบ่งลดลง
- 72.9% ของการลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM ในปี 2018 นั้นเป็นค่าใช้จ่ายสำหรับการใช้แบบ Software as a Service ซึ่งคาดว่าในปีนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 75% ด้วย
- ทวีปยุโรปนั้นเป็นทวีปที่มีอัตราเติบโตของตลาดซอฟต์แวร์ CRM มากที่สุด (ยุโรปตะวันออก 19.7% และยุโรปตะวันตก 17.5%) ในขณะที่ตลาดที่ใหญ่ที่สุดก็ยังเป็นของอเมริกาเหนือที่มีรายได้จากซอฟต์แวร์ CRM ราว 2,810 ล้านเหรียญ