Salesforce เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ของ Service Cloud เสริมระบบอัตโนมัติและการทำงานร่วมกันทางไกล

0

Salesforce เปิดตัว Service Cloud รุ่นใหม่ที่มีการพัฒนา Cloud Voice และ Einstein Bots โดยฟีเจอร์และผลิตภัณฑ์ดังกล่าวมุ่งรับมือกับความเป็นจริงที่เกิดจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19

ในช่วงปีที่ผ่านมา หลากหลายองค์กรต่างหันมาปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานเป็นการทำงานที่บ้าน และต้องพึ่งพาเทคโนโลยีซึ่งมิได้ถูกออกแบบมาเพื่อรับมือกับสถานการณ์เช่นนี้ ในทุกวันนี้ ทั่วโลกเริ่มกลับมาทยอยเปิดทำการ แต่ก็มีประเด็นเรื่องนโยบาย โปรโตคอล และมาตรการความปลอดภัยแบบใหม่ ซึ่งนับเป็นอีกความท้าทายของหลายองค์กรที่ก็กำลังต่อสู้รับมือกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นอยู่แล้ว

Service Cloud Voice บริการของ Salesforce ที่เชื่อมต่อมือถือ ช่องทางดิจิทัล และข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เข้าไว้ด้วยกันนั้น สามารถเชื่อมโยงกับระบบมือถือที่มีอยู่แล้วผ่านผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีชื่อว่า Service Cloud Voice for Partner Telephony ด้วยผลิตภัณฑ์นี้เอง ธุรกิจที่ใช้โทรศัพท์บ้านสามารถได้รับประโยชน์จากฟีเจอร์นี้ รวมถึงการถอดความบทสนทนาทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์และคำชี้แนะระบบ AI เกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

นอกจากนี้ Salesforce ยังเปิดตัว Service Cloud Workforce Engagement ผลิตภัณฑ์เอื้อต่อการวางแผนแรงงานที่ใช้ AI คาดการณ์จำนวนคำร้องที่จะมายังศูนย์ติดต่อและช่องทางที่ใช้ติดต่อ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชท ข้อความ และโซเชียลเน็ตเวิร์ค ผลิตภัณฑ์นี้ช่วยรวบรวมข้อมูลพร้อมกับให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์และการฝึกอบรมแบบออนดีมานด์ด้วยระบบเรียนออนไลน์ MyTrailhead ของ Salesforce เอง

Salesforce ยังแสดงตัวอย่าง Einstein Bots ซึ่งเป็นแชทบอตโต้ตอบที่ช่วยแก้ปัญหาต่าง ๆ อาทิ ดำเนินการเรื่องคืนสินค้า หรือตรวจสอบเที่ยวบิน โดยบริษัทได้ลงรายละเอียดเพิ่มเติมถึง Visual Remote Assistant บริการที่เปิดตัวเมื่อปีที่แล้วที่ช่วยบริษัทให้บริการได้โดยช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาได้จากทางไกล

อีกเครื่องมือที่น่าสนใจคือ Visual Remote Assistant ที่มอบเครื่องมือการอธิบาย โดยใช้ประโยชน์จากระบบรู้จำตัวอักษรด้วย AI และวิดีโอปรับขนาดได้ ซึ่งทำให้บริการนี้เปิดเซสชันบนเบราว์เซอร์ รวบรวมข้อมูลบริการลูกค้าจาก Service Cloud, Field Service และระบบ third-party ได้

Service Cloud Workforce Engagement และ Service Cloud Voice for Partner Telephony คาดว่าจะเปิดให้ใช้งานได้ในเดือนมิถุนายน 2564 ส่วน Visual Remote Assistant พร้อมให้ใช้งานได้แล้ววันนี้ สำหรับ Einstein Bots นั้นยังคงอยู่ในขั้นเบต้าและคาดว่าจะพร้อมใช้งานได้จริงในเดือนตุลาคม 2564