เมื่อ COVID-19 เปลี่ยนวิถีการทำงานเป็นรูปแบบ Work From Home มากขึ้น วิถีการชอปปิงก็เปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน แต่เปลี่ยนไปอย่างไรนั้น ลองมาอ่านงานวิจัยใหม่จาก IBM และ The National Retail Federation กันค่ะ
จากการศึกษาหัวข้อ Consumers want it all สำรวจความเห็นมากกว่า 19,000 คนทั่วโลกจาก 28 ประเทศเมื่อเดือนกันยายน 2021 พบว่า การชอปปิงกำลังมีแนวโน้มไปสู่ Hybrid shopping ที่ผสมผสานระหว่างช่องทางการจำหน่ายแบบหน้าร้านกับทางดิจิทัลมากยิ่งขึ้น
สิ่งนี้เป็นผลมาจากพฤติกรรมการชอปปิงที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคที่ไม่ได้มองว่าการซื้อสินค้าทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ต่างกันโดยสิ้นเชิงอีกต่อไป อีกทั้งคาดหวังว่าทุกสิ่งต้องเชื่อมโยงถึงกัน
จากการสำรวจพบว่า ราว 3 ใน 4 (72%) ระบุว่า ตนซื้อสินค้าทางหน้าร้านเป็นหลัก เพราะได้สัมผัสกับสินค้าผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อ (50%) ได้เลือกสินค้าเองกับมือ (47%) และได้รับสินค้าทันที (43%)
ในขณะที่ ผู้ตอบแบบสำรวจ 27% ชี้ว่า ตนเลือก Hybrid shopping ซึ่งก็คือ เส้นทางการเลือกซื้อสินค้า (Shopping journey) ที่เกิดขึ้นทั้งบนออนไลน์และกับหน้าร้าน กลุ่มที่มีแนวโน้มเป็นนักชอปแบบไฮบริดมากที่สุดเมื่อเทียบกับช่วงอายุอื่น ก็คือ ผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z นั่นเอง
เหตุผลหลักที่คนหันมาเลือกซื้อสินค้าแบบ Hybrid shopping เป็นเพราะต้องการความยืดหยุ่นมากขึ้น อีกทั้งมีเครื่องมือพร้อมตัวเลือกหมวดสินค้าที่ต้องการได้ วิถีไฮบริดแบบนี้จึงถือว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานตามพฤติกรรมของผู้บริโภค
ความยั่งยืนเติบโตเคียงคู่ Hybrid shopping
แม้ผู้ค้าปลีกจะนำ Hybrid cloud, AI และเทคโนโลยีอื่น ๆ เข้ามาใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการชอปปิงแบบไฮบริด แต่งานวิจัยของ IBM เผยว่า ผู้ค้าปลีกต้องคำนึงถึงเรื่องความยั่งยืนเพื่อรักษาและเพิ่มฐานลูกค้าไว้
ผู้บริโภคที่เลือกผลิตภัณฑ์และแบรนด์ตามค่านิยมและไลฟ์สไตล์อย่างเรื่องความยั่งยืนนั้น กลายเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่ใหญ่ที่สุดในกลุ่มสำรวจ (44%) ในขณะเดียวกัน ผู้ตอบแบบสำรวจ 62% พร้อมที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าเพื่อลดผลกระทบต่อสภาพแวดล้อม เพิ่มจาก 57% เมื่อสองปีก่อน
ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจเผยว่า ตนพร้อมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อความยั่งยืนโดยเฉลี่ย 70 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเพิ่มจากปี 2020 ถึงสองเท่า แต่ทั้งนี้ ยังมีช่องว่างระหว่างความตั้งใจและการกระทำ จากที่มีผู้ตอบแบบสอบถามเพียง 31% เท่านั้นที่ซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อความยั่งยืนเป็นส่วนใหญ่หรือทั้งหมดของการซื้อของครั้งล่าสุด
ในปี 2022 แบรนด์และผู้ค้าปลีกมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่สร้างผลกำไรได้ยิ่งขึ้นกับลูกค้า แต่ต้องพิสูจน์ถึงคุณค่าก่อน เพราะลูกค้าทุกวันนี้มีความมั่นใจและขับเคลื่อนด้วยเจตจำนง (Purpose-driven) อีกทั้งมีความต้องการมองหาแบรนด์ที่ตอบโจทย์ค่านิยมของตน
บริษัทต่าง ๆ จึงต้องยกระดับความคิดสร้างสรรค์และประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองลูกค้า รวมไปถึงการใช้เทคโนโลยีที่สร้างความแตกต่างเพื่อให้ลูกค้าได้สร้าง Shopping journey ของตัวเอง และช่วยเหลือผู้บริโภคดำเนินชีวิตตามค่านิยมของตนผ่านผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ ซึ่งรวมไปถึงวิธีการจัดหา ผลิตและจัดส่ง ที่สำคัญคือเข้าใจว่า ผู้บริโภคต้องการอะไรนั่นเอง
อ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่